Inteligência emocional no atendimento ao cliente: saiba como aplicá-la!

inteligência emocional aplicada no atendimento ao cliente

A inteligência emocional tem sido considerada uma competência essencial para estruturar e manter bons relacionamentos. Isso inclui também a relação entre os consumidores e as marcas, representada pelos profissionais de atendimento. Assim, desenvolver essa soft skill pode aprimorar a forma de atender e satisfazer os clientes.

Neste artigo, vamos compartilhar com você os principais pilares desse conceito. Também vamos mostrar como a inteligência emocional aparece no cenário de atendimento e ainda como é possível usá-la como um trunfo para cultivar relacionamentos mais positivos e duradouros com o público.

Continue a leitura e confira nossas dicas.

O que é inteligência emocional?

O conceito de inteligência emocional se refere a um conjunto de aptidões que permitem a alguém compreender os próprios sentimentos e, ao mesmo tempo, entender e lidar melhor com os sentimentos de outras pessoas. O psicólogo Daniel Goleman, que estudou e disseminou essa teoria, explica que competências como autocontrole, persistência, automotivação, empatia e autoconfiança fazem parte desse conjunto.

Para o autor, esse tipo de inteligência se diferencia do modelo tradicional que conhecemos, mensurado em testes de QI. A ordem das emoções, além de estar vinculada a outras áreas do cérebro, precisa ser desenvolvida de maneira independente de outras habilidades.

Por que esse conceito importa para o atendimento ao cliente?

Nos últimos anos, a inteligência emocional tem aparecido como uma soft skill requisitada pelas melhores empresas. Isso porque os líderes têm percebido o quanto as qualidades que citamos influenciam o desempenho de profissionais e o relacionamento entre colegas. São fatores que importam tanto quanto os conhecimentos técnicos.

Na área de atendimento ao cliente, é possível entender claramente o quanto a inteligência emocional é valiosa. Os colaboradores desse setor são responsáveis por manter uma boa relação com os consumidores e precisam lidar diariamente com pessoas de diferentes personalidades, gostos e exigências. Muitas delas, inclusive, podem não ter desenvolvido as aptidões emocionais.

No entanto, os conflitos e ruídos de comunicação que geralmente são comuns nesse departamento podem ser muito reduzidos se os profissionais alcançarem melhores níveis de autocontrole, empatia e automotivação, por exemplo.

Os resultados da união entre inteligência emocional e atendimento ao cliente não envolvem apenas a maior satisfação das pessoas atendidas. Existe também um retorno para os colaboradores, que passam a ter melhor saúde mental, adquirem autoconhecimento e começam a usar esse aprendizado em outros âmbitos da vida pessoal e profissional.

Como aplicar a inteligência emocional no atendimento?

Um dos pontos mais interessantes sobre a inteligência emocional é que ela pode ser treinada, assim como a inteligência racional. Por isso, a empresa pode investir no desenvolvimento dessa skill entre os funcionários de atendimento. Abaixo, nós separamos algumas formas de colocar em prática esse conceito.

Estimular a empatia com os clientes

A empatia é a habilidade de se colocar no lugar da outra pessoa e tentar perceber uma situação pela perspectiva dela. No atendimento ao cliente, esse comportamento deve ser exercitado por todo bom profissional para que a empresa consiga alcançar um serviço mais humanizado.

Quando um consumidor apresenta um problema, por exemplo, é comum que ele esteja irritado com a marca. Isso acontece porque algo que era importante para ele não ocorreu como planejado. Assim, se o atendente pensar na questão pela visão do cliente, vai compreender a frustração e, em vez de se colocar na defensiva, passará a trabalhar para resolver o caso da forma mais satisfatória possível.

Isso nem sempre é fácil. No entanto, desenvolver a inteligência emocional é o caminho para adotar uma postura amigável e empática com o interlocutor. O cliente vai se sentir realmente ouvido e perceber que a empresa tem um relacionamento pessoal com ele.

Treinar a autoconfiança

Mais um aspecto da inteligência emocional que pode ser treinado nos colaboradores é a autoconfiança. Essa competência influencia diretamente o bem-estar dos profissionais de atendimento, que se sentem mais empoderados e motivados a alcançar um bom desempenho.

Principalmente no atendimento para vendas, a autoconfiança permite que o representante da empresa transmita para o consumidor a autoridade necessária para legitimar o produto vendido e convencer da importância da aquisição. Imagine como um time com pessoais mais confiantes pode alcançar resultados muito melhores.

Aprender a gerir as emoções

Gerenciar emoções é mais uma competência que pode ser ensinada e que precisa ser colocada em prática no atendimento ao cliente. Em situações de conflito e de extremo estresse, a falta de inteligência emocional faz com que um profissional perca o autocontrole. Nesses casos, ele pode falar algo impensado, discutir com um consumidor ou até mesmo começar a chorar frente a um grande desafio.

Esse desequilíbrio é extremamente prejudicial para a saúde mental de uma pessoa, por isso a importância de aprender mais sobre as próprias emoções. Assim, um colaborador, mesmo em momentos difíceis, vai conseguir ponderar o que está sentindo, fazer uma autoanálise, controlar-se e escolher o melhor caminho a ser tomado em seguida.

Transformar os feedbacks em fonte de motivação

As opiniões dadas pelos clientes também influenciam as emoções do profissional de atendimento. No entanto, é importante aprender a transformar cada feedback em fonte de motivação e em metas para melhorar ainda mais a performance. Saber se automotivar usando situações positivas ou negativas é fundamental para evoluir e se tornar mais resiliente.

No caso de avaliações positivas, elas devem gerar ânimo e desejo de manter o bom desempenho. Já as opiniões negativas também precisam ser consideradas como instrumento de desenvolvimento. Elas podem ser transformadas em metas de melhoria, motivando o profissional a transformar situações que são inicialmente ruins.

A inteligência emocional é uma competência valiosa para qualquer pessoa e pode transformar completamente a forma de conduzir o atendimento ao cliente. Profissionais que desenvolvem essa soft skill são muito mais confiantes com o trabalho e seguros das próprias emoções. Eles se tornam mais hábeis para dialogar, para ouvir ativamente e para satisfazer as necessidades dos consumidores. Investir em treinamentos nesse sentido, com certeza, é uma excelente ideia para montar times de alta performance.

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