Conheça os 5 principais indicadores de produtividade para equipes de atendimento

indicadores de produtividade

Para que uma empresa alcance o sucesso é preciso que ela tenha foco no cliente. Realizar um bom trabalho de atendimento é um passo determinante nesse contexto. Mas como saber se a empresa atende seu cliente bem? Para isso foram criados os indicadores de produtividade.

Tratam-se de ferramentas que ajudam a empresa a estimar o desempenho alcançado pela equipe de atendimento. Com os resultados obtidos, é possível encontrar oportunidades de crescimento e corrigir erros que podem custar caro ao negócio.

Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe este texto e conheça cinco dos principais indicadores de produtividade para uma equipe de atendimento. Descubra suas características e como podem ajudar na gestão da empresa. Confira!

Principais indicadores de produtividade

1.Tempo de resolução

Geralmente o cliente que procura por um atendimento quer resolver algum problema o mais rápido possível. Quando o atendimento é demorado, gera um desconforto que pode trazer bastante prejuízo no relacionamento do cliente com a empresa. 

Para avaliar essa situação, foi criado um dos principais indicadores de produtividade no atendimento: o tempo de resolução. Ele indica qual o tempo médio que a equipe de atendimento leva para solucionar problemas, dúvidas e até mesmo colher reclamações dos clientes. 

O tempo de resolução é calculado a partir do instante em que o cliente faz o contato com a central de atendimento até o momento em que essa solicitação é efetivamente concluída. Por isso que o tempo de resolução geralmente é medido em horas ou dias, já que depende da complexidade do problema. 

2.NPS

A sigla NPS vem de Net Promoter Score. Trata-se de uma pontuação que mensura a disposição do cliente em recomendar o serviço da empresa para outras pessoas. Esse é o uso mais corrente do NPS, porém também ele pode ser aplicado para avaliar a produtividade do atendimento ao cliente. 

Nesse contexto, por exemplo, a empresa pode pedir para o cliente, em uma escala de 0 a 10, indicar qual foi o nível de satisfação com atendimento. Sendo que o mais próximo de zero seria de nível de insatisfação, e mais próximo de 10, o nível de extrema satisfação. 

De acordo com a resposta colhida é possível fazer algumas considerações. Por exemplo, as respostas que variam de zero a seis demonstram que os clientes estão insatisfeitos e que a empresa deve urgentemente agir para não prejudicar a reputação da sua marca.

Para as respostas em que a pontuação ficou entre 7 e 8, demonstra-se que o cliente tem satisfação com o serviço, no entanto, apresenta uma postura de indecisão, a qual pode ser vulnerável a comprar com o concorrente.

Já para as respostas de 9 a 10, de fato, temos um cliente extremamente satisfeito. Este certamente se tornará fiel e divulgador da marca. 

3.Tempo médio de atendimento

Esse indicador de produtividade se baseia no tempo que cada consumidor gasta no canal de atendimento da empresa. É importante destacar que esse tipo de indicador não se confunde com o tempo de resolução. 

O tempo médio de atendimento verifica o tempo gasto em cada contato feito pelo cliente. Ou seja, é a duração de atendimento por meio do telefone ou utilizando chatbots. Já em relação ao tempo de resolução, consiste no período entre o contato e a resolução do problema. 

O tempo médio de atendimento é fundamental para verificar se a equipe tem se esforçado para oferecer um atendimento qualificado em menor tempo. Com essa métrica é possível, por exemplo, selecionar os melhores colaboradores da equipe que conseguem atender com qualidade, mas sem deixar o cliente aguardando demasiadamente. 

4.Taxa de abandono

Alguns modelos de atendimento informam ao cliente qual é a posição dele em uma lista de espera para ser atendido. Esse tipo de abordagem pode, em algum momento, deixar o cliente impaciente, fazendo com que ele desista de entrar em contato com a empresa. 

Isso pode trazer consequências ruins, além da perda do cliente. Uma empresa que tem alta taxa de abandono demonstra que não está oferecendo atendimento suficiente capaz de suprir a demanda. Isso soa como ineficiência ou falta de respeito com o consumidor. 

Essa situação pode ser mensurada pela taxa de abandono. Ela consiste na subtração do número de atendimentos abertos pelo número de atendimentos realizados. É importante reparar que se essa taxa for muito elevada, a empresa deve reconsiderar as estratégias de atendimento. 

Por exemplo, é o momento da empresa diversificar os canais de atendimento, descongestionando alguns ao oferecer outros novos. Além de implementar uma estratégia de comunicação unificada por meio de uma gestão omnichannel. Isso faz com que o cliente consiga acessar a empresa em qualquer plataforma, onde e quando quiser.

Dessa maneira, o cliente não fica aguardando na fila de atendimento telefônico, sendo que pode buscar resolver sua dúvida por um chatbot ou pelo WhatsApp. 

5.Nível de conformidade

Para realizar o atendimento ao cliente, cada empresa tem uma série de procedimentos padronizados que devem ser cumpridos. Por exemplo, a linguagem utilizada para abordar o cliente e as perguntas que devem ser feitas durante o contato.

Esse tipo de padronização é fundamental para que a empresa tenha uma postura unificada e coerente com os seus valores e a proposta da marca. 

Para avaliar se esse tipo de padronização está sendo seguida pode ser implementado o indicador de produtividade chamado nível de conformidade. Ele avalia a adesão da equipe de atendimento às políticas e aos procedimentos da empresa.

Existem muitas maneiras de realizar a mensuração desse indicador, por exemplo, selecionar de forma aleatória mensagens trocadas entre colaboradores e clientes durante um atendimento.

Ou então realizar uma avaliação no modelo de entrevista com a equipe de atendimento, verificando se a equipe tem apresentado alguma dificuldade em seguir os padrões de atendimento. 

Observar de perto esse tipo de indicador ajuda a empresa a revisar algumas posturas principalmente no momento de fazer o treinamento da equipe. 

Como identificar os pontos de melhoria e propor ações corretivas

Após aplicar os indicadores de produtividade no atendimento é o momento de fazer avaliação de resultados. Isso pode ser iniciado observando em quais indicadores a empresa apresenta altas e baixas taxas e o que cada uma delas pontualmente significa.

Por exemplo, no caso das métricas que mensuram resultados negativos é o momento da empresa concentrar-se em maneiras de melhorar esse desempenho.

Outra característica importante é fazer avaliação nos níveis individual, de equipe e por canal de atendimento. Assim a empresa poderá conhecer tendências de comportamento por parte do atendente e do cliente e, dessa forma, ajudar o gestor a tomar decisões mais assertivas. 

Essas foram algumas informações sobre indicadores de produtividade no atendimento. Essas métricas podem se tornar metas para o trabalho da equipe. Afinal, elas podem indicar o caminho certo que os colaboradores devem seguir. 

Quer ficar por dentro de mais novidades sobre atendimento ao cliente? Siga nossa página no Facebook, Instagram, YouTube e LinkedIn

Compartilhe este conteúdo:
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Veja também: