Guia completo para implementar chatbots em um contact center

chatbots

O seu setor de atendimento está precisando de uma atenção extra? Não atender bem o seu público pode ser determinante para você perder clientes e ter seu nome prejudicado. Felizmente, muito disso é evitado ao trabalhar com chatbots.

Chatbots são robôs, ou melhor, sistemas inteligentes capazes de interagir com o público em plataformas de conversas, como chats. Eles podem ser adaptados às necessidades dos negócios, oferecendo os serviços e produtos como se fossem atendentes humanos.

Cada vez mais empresas adotam chatbots em seus contact centers e demais canais de atendimento porque trazem uma série de vantagens para esse aspecto tão importante de seu funcionamento. Além de otimizarem processos valiosos, permitem entregar mais valor para o cliente.

Neste artigo, você entenderá melhor o que são chatbots, os benefícios que podem gerar para o seu contact center e o que considerar antes da sua implantação. Boa leitura!

O que é um chatbot e como ele funciona?

Um chatbot é como um atendente robô que se encarrega de interagir com o seu público. O algoritmo inteligente desse sistema é capaz de detectar as palavras digitadas pelo usuário e interpretá-las, podendo oferecer respostas e serviços coerentes com o que foi requisitado.

Na busca por um contact center cada vez mais eficiente, o chatbot se mostra como uma solução bastante vantajosa. É possível atender um grande volume de clientes sem necessitar de uma vasta equipe de atendimento, ao passo que esse público se sente satisfeito por receber uma atenção rápida e eficaz.

Um dos diferenciais dos chatbots é que eles são independentes de plataformas específicas. Ou seja, podem ser instalados e executados em redes sociais, apps de mensagens, no seu site, entre outras possibilidades. É possível estar presente onde o seu cliente solicitará a atenção da sua empresa.

Quais são os principais tipos de chatbot?

Como você já aprendeu até aqui, um dos maiores atrativos de trabalhar com chatbots é que eles são capazes de se adaptar ao que o seu negócio precisa. Para isso, é importante saber escolher qual é o tipo adequado para as suas necessidades.

Veja a seguir os principais tipos de chatbot que você pode utilizar para aprimorar o seu contact center!

Baseados em botões

É um modelo de chatbot mais simples, mas nem por isso menos eficaz. Ele oferece um caminho linear ao seu cliente para chegar até os serviços e soluções que precisa. Essas opções ficam bem destacadas e são fáceis de usar por qualquer fatia de público.

Diferentemente dos outros tipos de chatbot, não há qualquer implementação de inteligência artificial ou machine learning. No entanto, pode ser a escolha ideal para um fluxo simples que beneficia a sua empresa ao dispensar o contato com atendentes humanos.

Otimizadores de processos

Um dos maiores atrativos de trabalhar com chatbots em um contact center é poder otimizar os atendimentos e os processos que se originam deles. Um dos tipos de chatbot que você pode implementar é o focado em otimizar as suas atividades.

Por exemplo, um chatbot é capaz de consultar cotações de determinada solução, colocar o seu público em uma fila, resgatar códigos promocionais fornecidos pelos usuários, entre outros. Tudo isso demandaria tempo e atenção de uma pessoa, mas pode ser otimizado graças aos chatbots.

Proativos

Chatbots proativos são aqueles que iniciam as conversas. Podem ser instalados em seu site para começar a interagir com seus visitantes, e sugerir serviços e ofertas em que possam estar interessados.

Utilizando um sistema capaz de aprender com as ações e comportamento do usuário, é possível que essa proatividade seja ainda mais eficaz. Afinal, o sistema conseguirá trazer possibilidades cada vez mais atrativas para o perfil do público.

Prestação de serviços

O uso de chatbots também pode ser implementado à prestação de serviços da sua empresa, algo que pode aprimorar a qualidade das suas soluções.

Pense em uma agência de turismo: ela pode usar chatbots para checar preços de voos e cruzeiros turísticos automaticamente e fornecer os valores ao seu público. Basta integrar o seu sistema de chatbot com um banco de dados que permita essa possibilidade.

Híbridos

Felizmente, esses vários tipos de chatbots podem ser combinados conforme a sua necessidade, dando origem a um resultado híbrido do jeito que você precisa.

Por exemplo, é possível combinar as capacidades de um chatbot baseado em botões que, ao selecionar determinadas opções, encaminhe o contato para um chatbot de prestação de serviços. Leve em consideração quais são as suas necessidades e tome a decisão certa.

Quais são os benefícios de trabalhar com chatbots?

Toda tecnologia tem como intuito principal otimizar algum aspecto do nosso dia a dia. O mesmo vale para os chatbots: eles são capazes de trazer uma série de vantagens para empresas de todos os tipos e segmentos. Esses reflexos positivos podem ser sentidos tanto por você quanto por seus clientes.

Conheça abaixo os principais benefícios de utilizar chatbots em um contact center.

Atendimento 24 horas por dia

Já pensou não ter mais reclamações de demora no atendimento? O seu contact center pode ser substancialmente aprimorado se você passar a trabalhar com chatbots. Afinal, um dos maiores benefícios é que não dormem, sendo capazes de atender 24 horas por dia.

Além de proporcionar mais velocidade nos atendimentos, decidir pelo uso de chatbots também é um ponto a favor da disponibilidade da sua empresa. Isso tende a fazer com que a impressão que o seu cliente tem a respeito dela melhore bastante.

Possibilidades de personalização

Começar a usar chatbots em seu contact center não significa ter uma solução idêntica aos seus concorrentes que também utilizam esse recurso. O sistema pode ser totalmente personalizado para ser um atendente legítimo do seu time.

Isso significa programá-lo para oferecer os seus serviços únicos, destacar as suas promoções e até falar utilizando uma linguagem adequada para o seu público-alvo e a identidade da sua marca.

Maior qualidade no atendimento

Trabalhar com chatbots também contribui para que o atendimento ao cliente em seu contact center tenha mais qualidade. É um jeito de padronizar as soluções propostas ao público e liberar os seus atendentes humanos para um tratamento mais próximo e eficaz.

Não pense que o seu atendimento deixará de ser atencioso e humanizado por ser feito por uma máquina. Em vez disso, o seu público estará satisfeito de conseguir a atenção que precisa em pouco tempo, o que contribui para a fidelização de clientes.

Redução da taxa de erros

O uso de chatbots com scripts programados também evita que ocorram erros nos seus atendimentos. É você quem determina o que eles dizem, quando e como.

Afinal, problemas como esses podem custar caro para a sua empresa, seja em reputação ou financeiramente. Por proporcionar mais produtividade ao setor, o chatbor também contribui para que o seu time humano deixe de ficar sobrecarregado e, assim, cometa menos erros.

Otimização do tempo

Os chatbots são grandes aliados na missão de desafogar um contact center que esteja sobrecarregado. O fluxo automático pode cuidar de solicitações de clientes que demorariam muito mais tempo se dependessem da disponibilidade de um time humano para realizar as mesmas funções.

Imagine um processo de triagem feito por chatbots. O robô se encarrega de lidar com casos mais brandos e previsíveis, deixando o seu time de atendimento responsável por aqueles mais complexos. Isso contribui para um tratamento mais eficaz ao seu cliente em todas as possibilidades.

O que analisar antes de implementar chatbots em sua empresa?

Para que possam trazer todos os benefícios que a sua empresa precisa, os chatbots precisam ser implementados da forma correta. Isso significa prepará-los para que sejam capazes de atender exatamente às necessidades do seu contact center ao considerar as particularidades dos seus serviços e dos seus clientes.

Confira a seguir os principais pontos que você deve analisar antes de implementar chatbots em seu contact center!

Tipo de necessidade

O que, exatamente, você precisa que os seus chatbots façam? Antes de contratar uma solução capaz de criá-los, você precisa ter em mente qual papel eles exercerão em seu contact center.

Como você já viu neste artigo, existem diferentes tipos de chatbot, além da possibilidade de contar com uma solução híbrida. Para começar, você precisa ter em mente de que forma esse recurso será implementado em sua empresa.

Perfil do público

Por lidarem diretamente com o público da sua empresa, os chatbots precisam ser devidamente configurados para se adaptarem ao perfil dessas pessoas. Pode ser altamente prejudicial para a sua marca se os seus robôs atendentes não estiverem alinhados com as expectativas de quem será atendido.

Para isso, dedique um tempo a entender quais são os pedidos mais frequentes de quem interage com seu contact center. Quais são as maiores dificuldades trazidas por esse público? De quais demandas mais necessitam?

Canais de atuação

Outro grande benefício de trabalhar com chatbots é que eles podem ser implementados em diversos canais de atendimento digital de sua empresa. Portanto, um detalhe que você precisa definir antes de tudo é exatamente onde seus atendentes robôs atuarão.

Lembre-se da forte tendência do atendimento omnichannel e das vantagens de oferecer um atendimento de qualidade em vários canais diferentes. Você pode instalar seu chatbot nas redes sociais, em apps de mensagens, no seu site, entre outros.

Ferramenta utilizada

Se você não pretende construir um chatbot com um time próprio de desenvolvedores, pode contar com uma empresa terceirizada para fazer esse trabalho. Nesse caso, é fundamental que você entenda os diferenciais de cada opção do mercado e escolha aquela alternativa que atenda às suas necessidades.

Também é importante ficar de olho no método de cobrança e de quanto controle você terá sobre a personalização dos chatbots. Afinal, para que essa solução seja realmente eficaz, ela precisa se encaixar com harmonia em seu contact center.

Fluxos de conversas

A atuação dos chatbots se dá por meio da programação de scripts que seguem fluxos de conversas pré-determinados. Portanto, esse é um dos aspectos mais importantes da criação do seu sistema, que requer a sua atenção antes de colocá-lo em prática.

Pense em como será um atendimento comum realizado pelo seu chatbot. Quais tipos de pedido ele poderá atender? O que responderá em cada caso e quais soluções trará para o seu cliente? Elabore um mapa para cada possibilidade de forma que seja fácil visualizar os seus fluxos de conversas.

Como criar um chatbot de sucesso?

Agora que você já sabe de tudo o que tem a ver com chatbots, resta conhecer o processo para criar o seu. Apesar de ser um recurso bastante poderoso, não é tão complexo de planejar e implementar. O aspecto mais importante desse processo é organizar as suas ideias e ter foco em contar com um projeto coerente ao final.

Conheça a seguir os passos essenciais para criar um chatbot de qualidade para o seu contact center!

Crie um script eficaz

O ponto fundamental da criação de um chatbot passa pela elaboração e aplicação de um roteiro. Essa é a lista de perguntas, respostas e afirmações que ele dará, e os gatilhos que as provocam.

O roteiro utilizado pelo seu chatbot precisa contar com uma mistura saudável entre eficácia e naturalidade. Ele deve conversar como um atendente convencional, então dê a ele a personalidade adequada para incentivar o engajamento do seu público.

Use a linguagem adequada

Para que o chatbot da sua empresa realmente sirva como um representante dela, ele precisa falar como se fosse outra peça de comunicação do seu negócio. Isso significa se certificar de que o discurso previsto no roteiro seja adequado.

A ideia é que ele seja capaz de gerar identificação no público da sua empresa que interagirá com o chatbot. Não existe certo ou errado, e sim o mais e menos adequado para o seu cliente.

Ofereça recursos úteis

Um dos principais benefícios de contar com chatbots em seu contact center é poder otimizar a vida de seus clientes. Portanto, uma parte essencial desse processo de planejamento envolve preparar o seu sistema para oferecer recursos e funcionalidades realmente úteis.

Coloque-se no lugar do seu cliente e analise os pedidos mais frequentes em seu setor de atendimento. Estude a possibilidade de dar essas capacidades ao seu chatbot, levando em conta o tipo de serviço oferecido e o grau de complexidade da implementação.

Integre o seu chatbot

O real poder dos chatbots se revela com as integrações inteligentes. Por meio de APIs bastante úteis, você pode conectar o seu atendente robô a serviços internos e externos. Basta considerar o que é útil para o seu cliente e faz sentido dentro das suas possibilidades.

Isso também vale para os canais em que o seu chatbot estará presente. Integre-o às suas várias frentes de atuação para que nenhuma fatia do seu público fique sem esse atendimento otimizado. A ideia vale tanto para meios tradicionais como os mais modernos.

Faça ajustes contínuos

As suas decisões tomadas durante a criação do seu chatbot não necessariamente precisam valer para sempre. Como qualquer outra iniciativa tecnológica, há sempre muitas oportunidades de melhorias a surgir com o tempo.

Portanto, mantenha abertura para realizar ajustes no comportamento e nas funcionalidades do seu chatbot. Baseie-se nos feedbacks recebidos pelos seus próprios clientes e ofereça uma solução cada vez mais completa a eles.

Os chatbots se tornaram populares porque conseguem proporcionar eficácia e versatilidade em um único pacote. Possibilitam contar com um atendimento rápido e de qualidade para empresas de quaisquer segmentos, já que seu alto nível de personalização permite adaptar o roteiro para qualquer tipo de solução. Leve em consideração as informações que você aprendeu neste artigo e tome uma decisão a favor de trazer chatbots para o seu contact center.

Quer continuar por dentro de mais tendências tecnológicas vantajosas? Basta acompanhar os nossos posts curtindo a nossa página no Facebook!

Compartilhe este conteúdo:
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Veja também: