Customer Experience: guia completo para desenvolver na empresa

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O Customer Experience está na moda. Muitas empresas estão discutindo a aplicação de ações relacionadas à experiência do cliente e como isso pode impactar suas receitas e seus resultados. Mas você sabe realmente do que se trata esse conceito?

Para entender o Customer Experience, é preciso aceitar a realidade de que a geração millennials não se envolve com as marcas como seus antecessores. As organizações precisam se adaptar a um novo cenário, no qual a experiência do consumidor e a jornada de compra têm um impacto maior que o produto ou serviço em si.

Para ajudar a desvendar os mistérios por trás do Customer Experience, criamos este guia. Vamos explicar o conceito, os seus pilares, vantagens e como aplicá-lo na sua organização. Então, sem mais delongas, vamos lá!

O que é Customer Experience

O Customer Experience é a experiência que o cliente tem ao interagir com a empresa. Um conjunto de elementos racionais e emocionais estão envolvidos nesse contato e afetam de forma direta a maneira como ele atribui valor à marca.

Conforme os profissionais começaram a perceber a mudança comportamental do público com a chegada da geração millennials ao mercado de consumo, o conceito de Customer Experience começou a tomar força.

A nova geração de consumidores não atribui valor à empresa apenas a partir do produto em si. Há também uma preocupação com a experiência que a empresa oferece até a decisão de compra. É para essa jornada que as marcas devem estar atentas.

Ou seja, as organizações que se importam com o Customer Experience levam esse conceito como prioridade em todas suas ações, ao otimizar processos organizacionais e operacionais para tornar a vida do cliente cada vez mais fácil e prática.

Pilares do Customer Experience

Uma estratégia de Customer Experience não pode ser feita sem o planejamento de três pilares essenciais. São eles:

Esforço

O esforço em destaque é aquele que o cliente precisa dispor para realizar algum tipo de ação envolvendo a empresa, um contato para tirar uma dúvida, por exemplo.

Para entender a importância de diminuir esse esforço, basta lembrar de quantas vezes você já se frustrou com um atendimento ao cliente. É uma situação comum e que acaba afetando o relacionamento do cliente com a marca, afastando futuros contatos.

Quanto menor for o esforço que o consumidor faz para atingir o seu objetivo, melhor será a sua experiência com a empresa.

É preciso revisar e avaliar constantemente todos os pontos de contato com o consumidor para verificar quais são os níveis de esforço exigidos do cliente para a realização de cada ação possível.

Emocional

O segundo pilar de uma estratégia de Customer Experience é o emocional. A criação de laços emocionais entre a marca e o consumidor gera um relacionamento duradouro, o primeiro passo para a fidelização de clientes.

Ações feitas para despertar sentimentos e sensações agradáveis aumentam a chance de a empresa conquistar um espaço na memória afetiva do consumidor. Nossas memórias mais marcantes são frutos de emoções intensas, que formam experiências difíceis de se esquecer.

Sucesso

O terceiro pilar de uma estratégia de Customer Experience é o sucesso: quando o consumidor atinge o seu objetivo ao entrar em contato com a empresa, seja para realizar uma compra, seja para sanar uma dúvida.

O sucesso se torna possível quando a expectativa não é apenas correspondida, mas superada; quando a resposta para a demanda inicial da jornada do cliente é entregue de uma maneira única e rápida.

O sucesso no Customer Experience é o responsável pela satisfação do cliente. Mesmo que os demais pilares sejam bem trabalhados, o resultado não é o mesmo caso o objetivo do cliente não tenha sido alcançado.

Benefícios do Customer Experience

O Customer Experience traz formas de interação com o público e permite que as empresas se modernizem para alcançar as novas gerações. Veja mais vantagens a seguir!

Fidelização de clientes

Fidelizar clientes é fundamental para empresas que buscam crescer no mercado e se posicionar diante da concorrência. Alcançar esse objetivo passa diretamente pela oferta de uma experiência diferenciada.

A frequência com que um cliente busca voltar a fazer negócios com uma empresa aumenta de forma significativa quando as jornadas anteriores foram agradáveis e atingiram seus objetivos. Esse frequência se transforma em fidelidade.

Redução da taxa de cancelamentos

O cliente satisfeito com a experiência de compra tende a continuar a fazer negócios com a empresa e não considera o preço o principal fator para isso. No entanto, ao deixar de ofertar uma experiência de compra adequada, os cancelamentos se tornam comuns.

Também vale ressaltar que adquirir novos clientes é mais caro do que manter os atuais. Em outras palavras, os custos para fidelizar dos clientes são menores que os custos para captar um público maior.

Satisfação do cliente

Com o Customer Experience, as ações visam melhorar a experiência que as pessoas tem com os diversos setores da empresa, o que melhora diretamente a satisfação do cliente. Consumidores satisfeitos não apenas voltam a fazer negócios, mas também se tornam evangelizadores, pessoas que sugerem a marca a amigos, familiares e conhecidos.

Credibilidade no mercado

A credibilidade de uma marca se baseia no grau de confiabilidade dos clientes em relação aos produtos e ao atendimento oferecidos por ela. Conforme a marca nutre o relacionamento com o público e atende às suas expectativas, a confiança dos consumidores aumenta, melhorando a sua credibilidade no mercado.

Desenvolvendo uma estratégia de Customer Experience

O desenvolvimento de uma estratégia de Customer Experience de sucesso pode ser árduo, mas se mostra extremamente recompensador para as empresas. Abaixo, veja algumas dicas de como aplicar esse conceito.

Conheça bem o seu público

Antes de mesmo de começar a trabalhar na experiência do consumidor, é preciso conhecer os seus clientes. Afinal, onde vivem, quais suas preocupações e anseios? Oferecer uma experiência incrível e diferenciada para que os clientes se sintam realmente especiais passa por uma imersão em buscar compreender quem a sua empresa está atendendo. Com as informações em mãos, é possível criar uma experiência personalizada.

Ofereça soluções rápidas

Vivemos em um mundo tecnológico, cheio de ferramentas e soluções que facilitam nossas vidas. Por essa razão, o cliente deve ser atendido da forma mais imediata possível, evitando as respostas automáticas, que podem acabar se mostrando frustrantes.

Uma saída é o atendimento digital, por meio do uso de chatbots munidos de Inteligência Artificial. Assim, garante-se rapidez na resolução de problemas e em dúvidas dos consumidores.

Personalize o atendimento

A personalização é uma facilitadora da jornada de compra. Afinal, quando todos os canais de atendimento possuem uma comunicação integrada, as informações dos clientes permitem que eles encontrem o que procuram com maior facilidade.

O cliente pode tomar a personalização como um sinal de respeito, uma vez que a empresa demonstra se esforçar para conhecê-lo e atendê-lo da melhor forma possível.

Melhore a comunicação

Aqui não estamos falando da comunicação interna, que também é importante, mas da comunicação direta com o cliente. Nunca desperdice a oportunidade de conhecê-lo melhor e entender os seus desejos.

Isso auxilia a personalização do atendimento e é fundamental para o desenvolvimento de um relacionamento mais próximo. Pesquisas de satisfação e canais de feedback são ótimas maneiras de coletar os dados e manter uma comunicação constante.

Entregue uma boa experiência no pós-venda

Um erro comum de muitas empresas é pensar que a experiência do cliente termina na hora de fechar negócio. Isso não é verdade! Acompanhar o pós-venda também é uma estratégia crucial para garantir a satisfação do público. É nesse momento que a empresa deve se dispor para sanar dúvidas, buscar a opinião do cliente e fazer ofertas.

Descontos para clientes antigos, conteúdos exclusivos, lembretes de datas importantes via e-mail são algumas das ações que podem ser feitas no pós-venda para manter a marca sempre lembrada.

Adote um software omnichannel

Uma solução omnichannel, software de monitoramento e controle de canais de venda e comunicação, não deve ficar de fora das ações de Customer Experience. Por meio de uma plataforma como essa, os gestores analisam cada um dos pontos de contato entre a empresa e o cliente e compreendem quais são os mais utilizados, como podem melhorá-los e tornar o atendimento mais personalizado.

Monitoramento dos resultados

O Customer Experience é um conceito de difícil medição, já que é baseado quase totalmente por opiniões. Contudo, é possível, sim, aplicar métricas que auxiliem na visualização de resultados envolvidos na experiência do consumidor.

Com elas, a sua equipe pode fazer mudanças para melhorar o seu modelo de trabalho. Entre essas métricas, destacamos as seguintes:

CES

Por meio do Customer Effort Score (CES), é possível medir o nível de esforço exigido do cliente durante a realização de qualquer ação em relação ao serviço ou produto ofertado. Utilizamos essa métrica para avaliar resultados de canais de venda e de comunicação.

Você chegar a um resultado quantitativo utilizando um formulário simples, com uma única pergunta:

Em um nível de 1 a 7 (sendo 1 muito difícil e 7 muito fácil), qual foi a dificuldade para encontrar o que você procurava?

Com base nos resultados, a sua empresa verifica se a funcionalidade das plataformas deve ser otimizada ou se está satisfatória na percepção do cliente.

NPS

Muito utilizada por profissionais de marketing, o Net Promoter Score (NPS) busca verificar a “evangelização” de uma cliente com relação a um produto, serviço ou atendimento. Podemos aplicar uma pesquisa simples com uma única pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, qual é a possibilidade de você indicar nossa marca para amigos e parentes?

A interpretação dos resultados é bem simples. Você pode classificar os clientes da seguinte maneira:

  • 0 a 6 ─ consumidores que não tiveram uma boa experiência e não voltarão a fazer negócio;
  • 7 a 8 ─ clientes neutros, que talvez tiveram uma boa experiência, mas suas expectativas com a empresa não foram atingidas;
  • 9 a 10 ─ consumidores promotores, tiveram experiências bem-sucedidas e voltarão a fazer negócio.

CSAT

Para mensurar a satisfação do consumidor, podemos utilizar o Customer Satisfaction Score (CSAT), que está diretamente ligado a relação do cliente com uma interação específica, não a marca em geral. Essa métrica é medida por meio da seguinte pergunta:

De 1 a 7 (sendo 1 muito insatisfeito e 7 muito satisfeito), como você se sente em relação a esse atendimento?

Caso o percentual abaixo de 5 pontos esteja muito alto, uma reformulação desse ponto de contato pode ser uma boa ideia.

Tendências de Customer Experience

Veja algumas tendências de mercado para os próximos anos e saiba como entregar experiências cada vez mais incríveis aos seus clientes.

Digitalização

Não basta adotar novas tecnologias, a jornada do cliente deve ser digital. É fundamental digitalizar todos os pontos de contato da marca, visando coletar dados e criar experiências baseadas em informações e multicanal.

Personalização

Conforme novas ferramentas surgem, formas de desenvolver experiências personalizadas se tornam cada vez mais simples, já que os dados ficam integrados entre os canais de compra e comunicação.

Ao oferecer um atendimento personalizado, de acordo com as necessidades e objetivos do cliente, a empresa facilita a comunicação com o seu público e aumenta as chances de fidelização.

Inteligência Artificial

Os “chatbots”, ferramenta baseada na Inteligência Artificial (IA), são uma realidade no mundo digital. Aplicada no site e nas redes sociais, os bots tornam o atendimento ao cliente mais eficiente e aumentam as chances de venda.

Análise Preditiva

A própria informação em tempo real já não é rápida o suficiente para suprir a demanda por velocidade. Metodologias e ferramentas de análise preditiva podem tomar um espaço na busca pela criação de experiências diferenciadas.

Chegamos ao final deste post e esperamos que você tenha entendido o Customer Experiência. Monitore e mesure os resultados que a sua empresa obtém com o conjunto de estratégias envolvidas nesse conceito. Assim, será possível acompanhar o crescimento da sua marca e como ela estará ganhando espaço no mercado.

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