Atendimento humanizado: o guia definitivo

Atendimento humanizado: o guia definitivo

Todo mundo tem pelo menos uma história para contar de atendimento que parece ter saído de um filme surreal. O cliente nunca consegue falar com a empresa ou, quando consegue, é direcionado de uma central para a outra tendo que contar a história toda do começo a cada vez e nunca consegue resolver seu problema.

A situação escala até que o cliente reclama nas redes sociais ou nos órgãos de defesa do consumidor, deixa de ser cliente e ainda passa a ser um detrator da marca, dada a péssima experiência que teve. Tudo isso pode ser evitado por um atendimento humanizado, que realmente o ouça e entenda a necessidade dele e se empenhe em resolver a questão.

Dessa forma, o atendimento humanizado consegue engajar e fidelizar o cliente e ainda transformá-lo em promotor da marca, o que traz benefícios tanto para a imagem da empresa quanto para o setor financeiro. Por isso, preparamos um guia completo para você entender como funciona essa forma de atendimento e saber como pode implementá-la na sua empresa. Acompanhe!

O que é atendimento humanizado?

O atendimento humanizado se caracteriza principalmente por unir comportamento ético e conhecimento técnico. Quem entra em contato com uma empresa tem uma dúvida ou um problema que necessita ser solucionado. Nesse sentido, a pessoa precisa de um suporte técnico. Ao mesmo tempo, ela quer alguém que a entenda, que demonstre empatia em relação à situação pela qual está passando. Daí vem a necessidade do comportamento ético.

Isso passa por colocar o cliente em primeiro lugar e desenvolver a solução de atendimento a partir das necessidades dele, e não das necessidades da empresa. Significa, por exemplo, respeitar o tempo do cliente, não o deixando em longas filas de espera para ser atendido nem obrigando-o a repetir toda a história cada vez que ele fala com um atendente diferente, por vezes na mesma ligação.

É preciso dizer que humanizar não é prescindir da tecnologia, mas usar a automação no atendimento em benefício de todos. Por isso, ele é omnichannel, ou seja, está presente em todos os canais pelos quais o cliente possa ter contato com a empresa: telefone, redes sociais, pelo chat no site da empresa e por qualquer outro canal.

Além disso, o atendimento humanizado está atento para o momento em que as soluções automatizadas não são mais capazes de atuar satisfatoriamente e é preciso ter um atendente humano, devidamente treinado para fornecer uma resposta personalizada, e não apenas seguir um script padrão.

Qual é a importância do atendimento humanizado?

Com tantas tecnologias disponíveis no mercado que são capazes de simular conversas, tirar dúvidas com rapidez e automatizar a jornada dos clientes, muita gente se pergunta qual é a importância de um atendimento humanizado. Podemos dizer que é justamente no atual contexto de ferramentas de automação que a humanização faz a diferença.

Os recursos que temos hoje em dia acabam dificultando o contato pessoal e mais humanizado entre empresa e público. Mesmo com a sofisticação das tecnologias, os clientes ainda sentem a necessidade de serem tratados como indivíduos, ou seja, dentro das suas particularidades.

Então, a importância da humanização do atendimento consiste, principalmente, em mostrar respeito às particularidades do cliente, tratá-lo como indivíduo, e não como mais um em meio a tantos outros.

 

e-book Omnichannel
 

Qual a relação entre atendimento humanizado e suporte ao cliente?

Para entender a relevância da humanização do atendimento no suporte ao cliente, é preciso compreender a função essencial de quem atua nesse setor.

Quando optamos por uma marca, dificilmente fazemos a escolha apenas por conta da qualidade dos produtos. A experiência de compra se torna um fator decisivo, mais especificamente, os serviços oferecidos da pré a pós-compra. O suporte ao cliente é o conjunto de serviços para satisfazer as demandas e os problemas dos clientes.

As pessoas entram em contato com esse setor de uma empresa, na maioria das vezes, para tirar dúvidas, fazer reclamações e sugestões de melhorias. Um bom suporte ao cliente, portanto, além de ter boa produtividade, é aquele que cria uma relação de confiança com o cliente, supera as expectativas e eleva a reputação da empresa.

Agora ficou mais fácil entender por que um atendimento humanizado é crucial para quem atua no suporte ao cliente? É por meio de um atendimento personalizado, empático e resolutivo que a equipe consegue demonstrar ao cliente que ele é valorizado e que a empresa se esforça para resolver seus problemas.

Um bom suporte ao cliente envolve, principalmente, estes fatores.

Conhecimento atualizado sobre o cliente

O primeiro passo para prestar um serviço de atendimento ao cliente é entender a sua jornada na hora de comprar. Quanto mais informações tiver o operador, maior será sua eficiência para resolver os problemas. Como resultado, os clientes terão uma experiência de compra muito mais personalizada, voltada diretamente para suas demandas.

Omnichannel

Os canais integrados de uma plataforma omnichannel dão suporte para que o operador tenha mais agilidade para resolver os problemas dos clientes e desburocratizar o atendimento. O operador passa a consultar o histórico de atendimento e de compras de um cliente, dar continuidade a outros atendimentos e encontrar soluções com rapidez.

Bom desempenho da equipe de suporte

Um suporte eficiente traz mais facilidade tanto para os operadores quanto para os clientes. Para isso, é preciso que a empresa trabalhe com a metas e indicadores, que permitam às equipes chegar a desempenhos cada vez melhores. Sem esses números, os operadores não saberão se suas estratégias estão no caminho certo.

A empresa deve ter acesso, por exemplo, ao número de solicitações abertas, avaliações de satisfação, taxa de resolução de demandas no primeiro contato com os clientes e tempo médio de resposta.

Isso e muito mais é essencial para a equipe de suporte melhorar seus resultados. Com processos bem estruturados, a consequência natural é a personalização e a resolutividade do suporte ao cliente.

Quais são as diferenças do atendimento humanizado para o tradicional?

Há alguns anos, a tendência nos call centers era tentar robotizar o ser humano. Assim, os atendentes eram treinados para dar as respostas da forma mais padronizada possível, seguindo scripts preparados pela empresa.

Disso veio aquela sensação que infelizmente todo mundo já teve de ligar para uma central de atendimento e sentir que não é compreendido, que a pessoa do outro lado da linha não ouve você e que a resposta que ela dá não condiz com o seu problema, que, por vezes, é único, não está mapeado nos scripts que ela tem em mãos.

O cliente sai do atendimento frustrado, depois de ter gastado muito tempo, primeiro tentando ser atendido e, depois, tentando ser compreendido. Isso sem contar com o fato de que, a cada vez que ele entra em contato com a empresa para tratar do mesmo assunto, precisa repetir tudo o que já foi dito: qual é a questão, o que já foi dito, quantas vezes já entrou em contato etc.

Esse é o atendimento tradicional e existem algumas razões para que ele seja assim. Durante muito tempo as empresas colocaram a si mesmas como ponto central no atendimento: qual é o modelo de central de atendimento mais eficiente para a empresa? Isso explica os atendentes robotizados.

Afinal, é muito mais fácil aplicar um treinamento massificado do que ensinar o atendente a ouvir cada um dos clientes, entender o problema específico dele, demonstrar empatia e procurar uma solução.

No entanto, sabemos que atualmente não existe mais espaço para cliente insatisfeito. Ele simplesmente deixa de ser seu cliente e vai buscar outra empresa que o atenda a contento. O atendimento humanizado, por sua vez, desloca o foco para o cliente.

A Disney sempre foi um exemplo de atendimento humanizado e tem até uma metodologia própria para isso, a H.E.A.R.D. É um acrônimo, conforme veremos a seguir, mas, juntas, as letras significam algo como “escutado”. Veja o significado:

  • H de Hear (ouvir);
  • E de Empathize (empatizar);
  • A de Apologize (desculpar-se);
  • R de Resolve (resolver);
  • D de Diagnose (diagnosticar).

Veja que existem dois itens que são exclusivos para demonstrar que você entende a dor do cliente: empatizar e desculpar-se. Isso mostra que a empresa tem respeito pelo cliente, pelo tempo que ele está gastando com aquilo e pela dor de cabeça que está tendo.

Vale destacar que o atendimento humanizado pode — e deve — ser adotado por empresas de todos os setores. É muito comum ouvirmos falar em atendimento humanizado na área da saúde e certamente ele é imprescindível nesse segmento, que está lidando com as pessoas em momentos de maior fragilidade e com o bem mais importante que temos, que é a vida.

No entanto, ele não se restringe a essa área e pode ser utilizado em companhias de qualquer setor, como bancos, shoppings, empresas de telefonia, de varejo e em todas aquelas que tenham contato direto com o público.

Quais são os benefícios do atendimento humanizado?

O atendimento humanizado é vantajoso não apenas para o cliente, mas também para a empresa. Veja a seguir.

Melhora na satisfação do cliente

Quando um cliente não consegue uma resolução satisfatória para o seu problema, são grandes as chances de ele tornar isso público, seja para demonstrar seu descontentamento, seja como um alerta para que outras pessoas não passem pelo mesmo que ele. Muitas vezes os dois motivos estão presentes. Seja como for, além de perder um cliente, você ganha um detrator da sua marca.

Felizmente, o contrário também é verdade. Em tempos de ações massificadas, sentir-se único, ser ouvido e tratado de forma personalizada é ouro. O cliente bem atendido tem maiores chances de se fidelizar à marca e tornar-se seu promotor. Não é à toa que os reviews de clientes no Google e nas redes sociais são tão importantes.

Aumento do ticket médio

Além disso, um atendimento humanizado também pode trazer benefícios financeiros para a empresa. Isso porque um cliente satisfeito tende a concentrar as compras na empresa na qual confia, o que pode se traduzir em um aumento do ticket médio.

Desenvolvimento da equipe de atendimento

Por fim, existem benefícios para a própria equipe do call center, que terá que se desenvolver mais, já que os discursos padronizados não dão conta das necessidades dos clientes. Isso significa ter um time com maior capacidade analítica e de alto desempenho, capaz de trazer sugestões de melhorias para a empresa.

Possibilidade de fazer ofertas mais adequadas

O atendimento humanizado leva você a ter mais informações sobre seus clientes e a conhecê-los melhor. Com isso, é possível oferecer produtos e serviços mais adequados para eles e com maior chance de conversão.

Como ter um atendimento humanizado na empresa?

Existem diversas medidas e ferramentas que podem ser adotadas para ter um atendimento humanizado na sua empresa.

Adote a estratégia de omnichannel

A empresa deve estar onde o cliente está, e não esperar que ele venha até ela. Isso significa estar disponível pelos canais que os clientes usam, como o site da empresa, um aplicativo ou nas redes sociais.

O grande desafio dessa estratégia é manter um atendimento coerente e com o mesmo padrão de qualidade em todos esses pontos de contato. Para tornar isso possível, facilite a captura dos dados do cliente usando ferramentas que tenham um CRM robusto.

Integre todas as informações disponíveis sobre o cliente

Este item é consequência natural do anterior e é um ponto central do atendimento humanizado. Isso porque, ter que começar tudo do zero a cada interação com a marca é o caminho certo para ter um cliente insatisfeito. Estamos na era do consumidor 4.0, que é bem informado, exigente e, por isso, ativo em suas escolhas.

As marcas precisam se adaptar a essa realidade, não apenas ouvindo o consumidor, mas integrando todas as informações disponíveis sobre ele (online e offline), de forma que ele possa transitar entre os diferentes canais sem sentir nenhum degrau.

Portanto, se a sua empresa já investe em uma plataforma de omnichannel ou programa de CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), use os dados disponibilizados em relatórios para otimizar cada vez mais a experiência do cliente.

Esses locais podem trazer informações importantes sobre o cliente. É possível saber, por exemplo, por qual meio de comunicação ele fez contato e até em que período do dia isso foi feito. Com os dados certos, você pode fazer análises mais completas e oferecer um atendimento personalizado.

Utilize a tecnologia a seu favor

Como falamos no começo deste texto, o atendimento humanizado não é aquele que deixa a tecnologia de lado. Muito pelo contrário, é a tecnologia que vai tornar esse objetivo possível. Veja algumas ferramentas que sua empresa pode usar para melhorar o atendimento ao cliente.

Use a telefonia cloud

A telefonia cloud — ou telefonia na nuvem — transfere toda a sua rede de telefonia para a internet e dispensa outras estruturas, como aparelhos de PABX, cabeamentos e manutenção de hardware e periféricos.

Também chamada de VoIP (Voice Over Internet Protocol), traz, além do óbvio benefício da redução de custos, a possibilidade de conectar a telefonia aos sistemas que a empresa já utiliza, como CRM, bancos de dados e HelpDesk.

Além disso, ela consegue acomodar um aumento no volume de chamadas sem precisar incluir novos usuários ou ramais de atendimento, dando mais segurança à sua empresa para dar conta de períodos de pico sem impactar o cliente.

Aplique chatbots

O chatbot é uma das ferramentas mais utilizadas no momento para prestar um atendimento que é, ao mesmo tempo, automatizado e humanizado. Isso porque ele usa Inteligência Artificial para compreender o que está sendo dito e fornecer a melhor resposta.

Os bots de atendimento com inteligência artificial são capazes de fornecer as respostas corretas mesmo que a pergunta não tenha sido feita exatamente da forma programada. Isso aumenta consideravelmente as chances de resolver o problema ali mesmo. Além disso, ele está disponível para o cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pode ser usado em múltiplos canais de atendimento.

Ainda assim, vale reforçar que não é recomendado prescindir totalmente do atendimento humano, pois, como dissemos acima, existem situações que o robô não consegue resolver.

Saiba usar o WhatsApp a seu favor

Este é um dos maiores exemplos de como a empresa pode estar onde o cliente está. O aplicativo de mensagens tem 120 milhões de usuários no Brasil. Para isso, o melhor caminho é usar a API do WhatsApp Business, desenvolvida especialmente para essa função.

Ele oferece uma série de funcionalidades específicas para esse fim, como a possibilidade de incluir informações da empresa, tags para categorizar clientes, configuração de respostas automáticas e até o fornecimento de algumas métricas. Com a API, as empresas podem responder as mensagens de seus clientes dentro de 24 horas e administrar os pedidos feitos pelos clientes.

Essa versão do WhatsApp permite ainda a integração com os sistemas legados da empresa e dá permissão para que o aplicativo possa ser usado em chatbots com um sistema de assistente virtual. Isso também abre a possibilidade de que vários operadores atendam diversos clientes ao mesmo tempo, mantendo todo o histórico de atendimento.

Treine e motive sua equipe

Todas as equipes que têm contato direto consumidor, além de precisarem ter um profundo conhecimento sobre o produto da empresa, devem desenvolver habilidades sociais que permitam um atendimento empático e personalizado. Capacitar os atendentes para esses cuidados é uma forma de motivá-los a encontrar soluções proativas para os clientes.

Saiba que apenas um treinamento pontual com certeza não será o suficiente para capacitar a equipe para o atendimento humanizado. É preciso investir em treinamentos constantes. O RH da empresa pode, por exemplo, chamar profissionais de fora da empresa, especialistas na área, e apostar em dinâmicas de grupo com as equipes que lidam com os clientes.

As dinâmicas de atendimento ao cliente, além de movimentar a equipe de vendas, servem de suporte para que todo o time compreenda as fases que culminam na concretização de uma venda.

Aprenda com o feedback do cliente

Avaliar com atenção o feedback fornecido é outro cuidado importante para os atendentes e demais profissionais que lidam diretamente com os clientes. Afinal, se o atendimento humanizado envolve colocar o cliente no centro da estratégia, nada mais justo que escutar o que eles têm a dizer sobre o serviço/produto da empresa.

Os próprios canais de atendimento podem servir para colher os feedbacks, já que boa parte dos clientes já utiliza esses meios para fazer reclamações e tirar dúvidas.

Avaliar a satisfação do cliente

Da mesma forma que é preciso garantir a realização de um atendimento empático e resolutivo, é importante investir em maneiras de avaliar a relação que o cliente desenvolveu com a empresa. Essa mensuração é crucial não apenas para suprir expectativas, mas superá-las e encartar determinado público.

Métricas de experiência do cliente, como Customer Effort Score (CES) e Customer Satisfaction Score (CSAT), são frequentemente usadas por grandes empresas. Além disso, metodologias simples como o Net Promoter Score (NPS) ajudam a saber o que os clientes pensam sobre a empresa e, assim, criar planos para alcançar um bom nível de satisfação.

Qual é a influência da tecnologia no atendimento humanizado?

A tecnologia está presente na vida das pessoas a todo momento e não poderia ser diferente com o atendimento ao cliente. Estamos na era do SAC 4.0 e isso significa que atendimento omnichannel e o uso de chatbots, Inteligência Artificial e machine learning fazem parte da realidade. Pode parecer paradoxal, mas todos eles são instrumentos para conseguir oferecer um atendimento mais humanizado.

Vale lembrar que a aquisição de novos clientes tem um custo alto e, por isso, conseguir manter a base atual é muito importante. Por isso, o atendimento humanizado é capaz de aumentar o ROI em atendimento da sua empresa.

Essa é uma conta muito importante que deve ser feita na hora de estruturar o atendimento ao cliente, seja para dimensionar a equipe, seja para contratar e implementar novas ferramentas.

Não se esqueça de que a experiência do cliente deve estar sempre no centro desse tipo de decisão. Como vimos, esse cuidado envolve, sobretudo, boas práticas de atendimento personalizado, empatia, proatividade e capacidade de resolução.

Agora você já sabe o que é atendimento humanizado e quais são os caminhos para implementá-lo na sua organização. Assim como em outras áreas, o avanço tecnológico tornou essa área muito mais complexa, mas foi o responsável pelo desenvolvimento das ferramentas que tornaram possível esse grau de personalização. Lembre-se de que a sua equipe precisa receber o treinamento adequado para lidar com essa nova realidade.

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