Evolução da gestão Omnichannel: o que é, como funciona, quais as vantagens?

gestão omnichannel

O termo omnichannel é composto por duas palavras, uma em latim “Omni”, que quer dizer todos, e a outra em inglês “channel”, que significa canal. Assim podemos compreender a gestão omnichannel como integração de todos os canais.

Essas estratégias têm sido adotadas pelo setor empresarial no sentido de centralizar o atendimento ao cliente em todos os canais possíveis. Ou seja, tanto por e-mail, telefone ou chatbot.

Quer saber mais sobre esse assunto? Acompanhe este texto e conheça a evolução da estratégia de atendimento ao cliente e como o omnichannel é aplicado em diversos setores do mercado. Também descubra seus benefícios. Confira!

Como se dá a evolução do atendimento ao cliente?

A estratégia de transformar a experiência do cliente em algo confortável e que fomente a fidelização é uma prática antiga. Desde o surgimento do sistema de atendimento ao cliente foi possível criar uma ponte mais próxima entre a empresa e o consumidor.

Na época em que existia apenas o telefone fixo, esse meio tecnológico de comunicação era utilizado para realizar interações com o consumidor. Logo em seguida, foi a vez das tecnologias de comunicação digital, tal como e-mail e redes sociais.

Foram estas que garantiram mais opções para os usuários conseguirem tirar suas dúvidas com a empresa. No contexto atual, um novo modelo de atendimento integrado melhorou ainda mais as possibilidades de contato.

É o caso do atendimento omnichannel. Ele utiliza as diferentes mídias e meios, de forma unificada, para proporcionar não apenas o contato direto do cliente mas também compreender a sua jornada antes e depois do atendimento. 

Quais são as aplicações da gestão omnichanel no mercado?

Podemos ver a gestão omnichanel resolvendo problemas e oferecendo oportunidades para diversos segmentos do mercado. Isso vale tanto para garantir um melhor atendimento quanto para realizar contato com fornecedores. Vejamos a seguir alguns exemplos disso.

Contact Center

O contact center surgiu a partir da demanda atual na qual as empresas perceberam que os clientes buscam novas formas de interação com as marcas. Nesse sentido, o contact center pode ser considerado uma abordagem avançada do modelo tradicional de call center. 

Isso porque ele vai além de um suporte ao cliente por telefone. O contact center faz uso de redes sociais, e-mail, chat no Whatsapp, SMS e os outros sistemas de incorporados nas rotinas dos clientes. 

Para que a administração dessas diferentes plataformas seja otimizada e funcione efetivamente, a gestão omnichannel é fundamental. Esse processo permite o recolhimento de dados, garante a padronização do atendimento e faz com que todas as plataforemas estejam à disposição do cliente em qualquer circunstância.

B2B

Quando se trata de empresas que compram de outras companhias é essencial garantir a qualidade nas transações. Isso tem a ver com a possibilidade das empresas serem convergentes em suas propostas e utilizarem tecnologias que permitam a comunicação eficaz.

Isso tem a ver, por exemplo, com a necessidade de muitas empresas trabalharem com pedidos antecipados. Isso vai requerer uma relação bastante estreita com o fornecedor, além de um sistema de comunicação bastante eficiente.

Nesse sentido, a gestão omnichannel permite que a solicitação de mercadorias seja feita a qualquer momento e em qualquer plataforma. Nesse sentido, tanto o atendimento telefônico quanto pelo site permitem que uma empresa consulte prazos, preços e até mesmo negocie descontos para conseguir validar a sua demanda. Assim, tanto quem encomenda uma mercadoria quanto quem vende essa mercadoria saem ganhando.

Cobranças

Cobrar algo de alguém é um ato que pode gerar muito constrangimento. Pensando nisso, as empresas têm articulado maneiras mais empáticas e cuidadosas para cobrar de seus clientes. Uma dessas maneiras é utilizar a gestão omnichannel.

Ela permite que a empresa utilize toda a informação disponível no sistema para tentar fazer um mapeamento do comportamento do consumidor. Dessa forma, ela consegue observar como é a relação dos pagamentos desse cliente.

Também os canais do omnichannel conseguem relembrar o cliente a respeito de contas que precisam ainda ser pagas ou que o prazo de validade esteja próximo. Também esses canais disponibilizam serviços que permitem o cliente obter segunda via da conta, caso ele tenha perdido.

Sem contar a disponibilização de código de barras pelo celular ou transferência de depósitos online. Há casos também em que as empresas incluem um novo canal de comunicação integrada omnichannel capaz de renegociar dívida.

Enfim, são muitas as possibilidades que a gestão omnichannel permite para diminuir as chances de inadimplência. Isso tudo sendo de uma maneira amigável e nem um pouco agressiva.

Quais são os benefícios da gestão omnichannel?

Todos os canais integrados à gestão omnichannel devem estar preparados para atender o cliente. Essa estratégia permite a aproximação e o aprimoramento da experiência do cliente. Vamos conhecer logo abaixo mais benefícios dessa estratégia. 

Aumento do faturamento 

Como o omnichannel permite ter integração e aumento da satisfação dos clientes, ele naturalmente favorece o aumento das vendas. Nesse contexto, as lojas virtuais integradas à gestão omnichannel podem ter resolvida a situação clássica de o cliente abandonar produtos no carrinho.

Com o suporte ágio e em todas as plataformas, a gestão omnichannel permite que o cliente possa finalizar a sua transação de compra quando e onde quiser. Isso aumenta os lucros da empresa. 

Análise de movimentação dos clientes

Outra vantagem da utilização da gestão omnichannel é coletar os dados dos consumidores em diversos canais. Por exemplo, é possível verificar o rastro digital do cliente em suas redes sociais.

Dessa forma, a empresa pode ter uma valiosa base de dados para produzir insights dos mais diversos possíveis. Por exemplo, ela pode aproveitar essas informações para melhorar os seus produtos e serviços e também aperfeiçoar o atendimento e o relacionamento.

Dessa maneira, a empresa conhece ainda mais o seu cliente e com isso consegue agradá-lo e conduzir a compra da maneira mais eficiente. 

Essas foram algumas informações sobre a gestão omnichannel. É importante destacar que para essas estratégias terem mais sucesso, é preciso que seja realizado um treinamento minucioso da equipe. Assim, todos os colaboradores que estarão na linha de frente e também no gerenciamento do sistema ficarão por dentro das melhores táticas adotadas pela empresa a fim de agradar o cliente.

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