Veja 7 dicas para uma gestão do atendimento ao cliente eficiente!

gestão do atendimento ao cliente

Uma empresa pode utilizar vários canais online e offline para atender os clientes. Contudo, o grande desafio está em como organizar todas as interações e garantir que, nos diferentes pontos de contato com o público, o atendimento seja feito com qualidade. Por isso, é tão importante investir na melhoria da gestão do atendimento ao cliente.

É uma prática que envolve o planejamento, a execução e o acompanhamento de todas as ações voltadas para o atendimento. Sem uma boa gestão, é quase impossível reter e engajar o máximo de clientes. Além disso, corre-se o risco de prejudicar a reputação da empresa no mercado com um serviço lento, burocrático ou ineficaz.

Com tantos canais de interação, o seu público está sempre à espera de um atendimento com retorno rápido e resolutivo. Para ajudar seu negócio, trouxemos aqui 7 ações que não podem ficar de fora da sua gestão de atendimento ao cliente. Aproveite e tire suas dúvidas!

1. Entenda as necessidades do cliente

A relação entre marcas e clientes está mudando, e você deve ter percebido isso. O ambiente digital é um fator decisivo para as regras desse relacionamento, pois dá o poder de decisão nas mãos dos consumidores. Isso faz com que as empresas se esforcem para conhecer o seu segmento e oferecer a melhor experiência.

Não se engane, pois conhecer as necessidades do cliente pode ser a peça-chave para melhorar sua gestão e personalizar o atendimento. Esse conhecimento vai além de informações superficiais sobre quem é o seu público, pois tem a ver com a percepção que as pessoas têm da sua marca.

Entendendo o que o cliente procura ao interagir com sua empresa, é possível antecipar soluções, guiá-lo na jornada de compra e preparar a equipe para resolver as demandas. Para atualizar a compressão sobre o consumidor, realize pesquisas de satisfação e receba feedbacks sobre o atendimento ao cliente.

2. Mantenha um padrão de atendimento

Alcançar um nível de excelência na interação com o cliente exige que o processo de atendimento siga uma ordem padronizada, que privilegie a interação entre diferentes canais e coloque o consumidor no centro da estratégia. Sem uma padronização, o atendimento tende a ficar confuso e lento, complicando a vida da sua equipe e do público.

É preciso mapear o conjunto de práticas realizadas do primeiro ao último contato na jornada do cliente. O mapeamento costuma ser visualizado na forma de um fluxograma que identifica todos os pontos de contato. Ele se torna um guia fundamental para garantir o sucesso da sua gestão de atendimento.

3. Defina indicadores para avaliar o desempenho

Monitorar a qualidade do atendimento ao cliente é parte indispensável de uma boa gestão. Para que isso seja feito, é possível usar diferentes indicadores de desempenho. São os resultados dos indicadores que fazem você identificar “gargalos” e saber o que está realmente dando certo no atendimento ao consumidor.

A seguir, explicamos quais são os indicadores de desempenho mais famosos para avaliar o atendimento ao cliente nas empresas.

  • Best time to call: avalia o melhor horário para entrar em contato com o cliente, o que pode ser feito em vários momentos, como para fazer cobranças ou divulgar um novo produto;
  • TMR: o Tempo Médio de Resposta (TMR) indica o tempo estimado que uma empresa leva para dar um retorno ao cliente. Um TMT muito alto indica problemas na produtividade;
  • Tempo de Primeira Resposta: indica o tempo estimado da primeira resposta que a empresa oferece ao cliente, uma ação que envolve grande expectativa e, por isso, precisa ser ágil e já levar uma solução.

Para identificar erros ou problemas mais sérios no atendimento ao cliente, como aumento no número de reclamações ou funcionários improdutivos, você precisa medir os principais indicadores periodicamente. Só assim poderá saber quando é necessário agir e como propor soluções para os problemas do atendimento.

4. Diversifique os canais de atendimento

Diversificar os canais de atendimento coloca o cliente no centro da estratégia de comunicação. Dessa forma, ele consegue interagir com a empresa pelo meio que lhe é mais agradável, como e-mail, WhatsApp, Messenger, site, chamada telefônica etc. Quanto mais possibilidades de atendimento, melhor.

Além da diversificação, é importante que a gestão de atendimento ao cliente invista na integração dos canais para garantir uma experiência unificada a todos que entram em contato com a empresa. Assim, caso o cliente precise mudar de canal para continuar o mesmo atendimento, não precisa repetir o problema principal e todas as informações.

5. Invista em soluções de automação

As soluções de automação do atendimento, além de serem mais canais de atendimento ao cliente, agilizam a interação com o público. Chatbots e voicebots tiram dúvidas simples de forma automática, sem a necessidade de um profissional operá-los, permitindo que o cliente entre em contato com a sua equipe apenas para tirar dúvidas mais complexas, como questões diretamente relacionadas ao fechamento de uma compra.

6. Use um software para a gestão do atendimento ao cliente

Um software garante que a sua equipe de atendimento faça a gestão dos diferentes canais de maneira ágil e centralizada, com acesso às principais informações de cada contato, históricos de interação e de compras. É a melhor solução para investir em uma comunicação omichannel que ofereça uma experiência unificada ao cliente.

7. Mantenha sua equipe treinada e engajada

Prepare a equipe de trabalho para se familiarizar com o processo de atendimento da empresa, com o objetivo de realizar um serviço de qualidade, que atenda as exigências do mercado e priorize um relacionamento humanizado e resolutivo. No atendimento telefônico, por exemplo, é importante deixar claro que se trata de um contato entre dois seres humanos e que o operador está disposto a resolver o problema do cliente.

Independentemente do seu ramo de atuação, prezar pela qualidade do atendimento é um fator de destaque parente a concorrência. O conjunto de dicas que apresentamos aqui pode ser a grande chave para você ganhar clientes fiéis. Portanto, dê o primeiro passo e construa uma gestão campeã dos seus canais de atendimento.

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