Gestão de reclamações de clientes: tudo o que você precisa saber!

gestão de reclamações de clientes

Pode parecer difícil ouvir isso, mas as reclamações de clientes são inevitáveis. Elas podem surgir em várias etapas da jornada de compra. Por exemplo, o cliente pode reclamar por causa do atendimento ou então quando já recebeu um produto e não ficou satisfeito com ele. Mas a empresa que consegue tirar vantagem desse processo é justamente aquela que tem uma boa gestão de reclamações de clientes.

Essa é uma estratégia bastante interessante e eficiente para reduzir o nível de insatisfação do cliente, e com isso, manter os níveis de fidelização. Além disso, a gestão de reclamações de clientes é uma ótima oportunidade da empresa de melhorar os seus produtos e serviços.

Quer saber mais sobre esse assunto? Acompanhe este texto e conheça o que é gestão de reclamações de clientes, por que investir nessa estratégia e quais são as melhores alternativas para esse problema, dentre outras informações. Confira!

O que é gerenciamento de reclamações de clientes?

Muitas vezes, pode parecer que uma empresa que recebe queixas de seu público está bastante vulnerável. Afinal, uma reclamação pode estar ligada à reputação, à imagem e ao mesmo tempo à qualidade e serviços daquela empresa.

Mas todas as empresas passam por esse tipo de situação. O que muda em tudo é o modo como lidar com esse tipo de ocorrência. É nesse contexto que a gestão de reclamações de clientes entra em cena.

Trata-se de uma estratégia de recolhimento das informações e transformá-las em uma experiência positiva para empresa. O gerenciamento de reclamações permite fazer um raio x em todos os processos da empresa.

Também um gerenciamento de reclamações de clientes ajuda a melhorar o foco no consumidor. É importante destacar que nem sempre as expectativas e as necessidades dos clientes serão imediatamente atendidas, mas é fundamental que a empresa mantenha seus valores norteadores, missões e a qualidade no que está sendo ofertado.

Quais são os principais motivos das reclamações?

Uma empresa pode receber diariamente reclamações das mais variadas possíveis. Por exemplo, o cliente pode reclamar do produto e até mesmo da demora para ser atendido. A seguir nós separamos as reclamações mais recorrentes.

Reclamações quanto ao processo de venda

Sabemos que o primeiro contato do cliente com a empresa pode ocorrer antes de efetivamente fazer uma compra. Por exemplo, ao entrar no site da empresa ou no blog para buscar alguma informação.

Mas é no momento da compra que o cliente se sente mais encorajado de fazer uma reclamação. Pois afinal, essa situação está envolvendo o dinheiro e tempo do cliente e também uma expectativa em relação ao produto ou serviço.

Nessa fase de compra e venda o cliente pode reclamar a respeito do vendedor que está despreparado. Este que não consegue explicar quais são as características do produto que ele pode resolver e até mesmo as formas de pagamento.

Também em relação à compra, o cliente pode reclamar em relação ao prazo de entrega. É comum questionar, por exemplo, o atraso e se houve alguma falha na hora de entregar do produto.

Reclamações em relação ao atendimento

O momento de atendimento ao cliente deve ser primoroso. Isso porque o cliente procura a ouvidoria para se sentir acolhido diante de alguma dificuldade que ele tem enfrentado.

Nesse sentido, nem sempre é possível oferecer um atendimento de qualidade que atenda à expectativa do cliente. Por isso ele faz reclamações. Essas reclamações em geral são em relação ao tempo de espera para ser atendido. Não é raro cliente passar muito tempo na fila de atendimento e com isso gerar uma nova chamada não para reclamar sobre a decepção com o produto, mas para falar que o atendimento não foi interessante.

Também há reclamações a respeito sobre a falta de respostas nas redes sociais ou respostas insatisfatórias. É importante lembrar que as redes sociais se tornaram um canal de comunicação bastante importante e por isso deve-se prezar pela agilidade para atender às demandas do cliente.

Reclamações quanto ao produto ou serviço

O cliente também pode achar ruim quando a sua experiência com produto ou serviço, e logo ele vai buscar a parte de atendimento ao cliente para reclamar. As principais reclamações a respeito desse assunto são quanto ao funcionamento do produto ou serviço.

Às vezes, não é aquilo que o cliente imaginava, a partir do que foi descrito no rótulo do produto ou no site da empresa. Ou então pode ser que o produto realmente veio com algum defeito de fabricação e precisa ser trocado.

Por que investir em gestão de reclamações do cliente?

A primeira vantagem de investir na gestão de reclamações de clientes a justamente desfazer o mito de que toda a reclamação é algo ruim para empresa. É preciso compreender que uma reclamação é uma informação valiosa que é dada geralmente pelo cliente em uma situação pouco insatisfatória.

Mas a empresa pode aproveitar essa informação para aprimorar o seu negócio. Nesse sentido a reclamação funciona como um abridor de olhos. Ela ajuda a esclarecer quais são os caminhos usados pela empresa para fabricação de seus produtos e serviços e como também tem desenvolvido a área de atendimento ao cliente.

Nesse sentido, a gestão de reclamação de clientes ajuda a otimizar os processos da empresa renovar as estratégias de marketing, padronização do atendimento e ainda para contribuir para a satisfação cada vez maior do cliente.

Como esse gerenciamento pode ser feito?

A gestão de reclamações do cliente pode ser implementada na empresa nos setores de vendas de atendimento. Mas é fundamental também a integração de outros departamentos no intuito de oferecer soluções colaborativas.

Na prática, a gestão de relacionamento também vai necessitar do uso de tecnologias que permitam a reunião de dados que facilitam a coleta de informações dos mais diversos canais da empresa.

Quais são as melhores dicas para isso?

A empresa recebeu uma série de reclamações? E agora, o que fazer? Sabemos que ignorar não é o melhor caminho nem dar qualquer resposta. A seguir, elencamos as melhores dicas para enfrentar reclamações.

Se prepare para resolver os problemas

Quando o assunto é gestão de reclamações de clientes é fundamental que as equipes tenham um planejamento a respeito do que fazer em cada situação. Para isso é importante estabelecer os cenários possíveis que podem surgir durante as reclamações feitas pelos clientes.

Por exemplo, considerar os mais básicos, como demora na entrega e até mesmo algo imprevisível, como algum erro no produto. É preciso entender que cada situação a ser reclamada exige uma singularidade que precisa ser previamente estudada uma resposta pela equipe.

Nesse sentido, para cada situação apresentada é importante ter um plano de ação assertivo e não criar respostas prontas. Assim, evitando que a resposta cliente seja muito insensível.

Ouça com atenção

Nas relações com clientes é fundamental que eles sejam ouvidos. Qualquer erro que acontecer durante a jornada de compra e gerar insatisfação, a empresa deve escutar e anotar os motivos de protesto daquele cliente.

Outro ponto relevante é que o atendente não pode se sentir abalado com as críticas do cliente. Geralmente o cliente pode usar alguns recursos emocionais para tentar sensibilizar o atendente. E nesse instante, o colaborador deve se posicionar de maneira profissional, buscando uma estratégia que priorize a solução do problema.

Trabalho com excelência

O time de atendimento necessita de uma liderança que seja proativa e com atenção ao cliente. Se a gestão da empresa atua de maneira rígida, impassível e agressiva com colaboradores que atuam no atendimento, certamente esses, de alguma forma, vão repassar esse fluxo aos consumidores, descontando no cliente situações internas da empresa.

Nesse sentido, é importante que a equipe sempre seja liderada por alguém que dê exemplo. Isto é, demonstrar ter escuta ativa, paciência e disponibilidade para solucionar problemas internos do próprio time.

É também importante que o líder tenha motivação, fomente a motivação e ofereça feedbacks que acabam mudando o trabalho da equipe. Assim a equipe consegue estar mais preparada para resolver não apenas os seus problemas, mas os dos consumidores.

Tenha canais adequados

Uma gestão de reclamações de clientes tem que trabalhar com sinergia entre inteligência e emoção. Mas isso não basta, é preciso ir além e orientado por tecnologias. Por exemplo, é necessário ter um bom histórico do consumidor logo no início do atendimento, e isso é possível com uma comunicação integrada uma plataforma.

Isso quer dizer, colher as diferentes experiências dos clientes nos canais como e-mail, SAC, chatbot, SMS, dentre outros que fazem parte da empresa. Por exemplo, o cliente que mandou um e-mail e logo em seguida fez um telefonema para empresa ter essa informação nas mãos do operador de atendimento a qualquer instante.

Por isso é fundamental que o uso dessa plataforma possa coletar, processar em tempo real os dados de interação entre o consumidor. Sendo assim, a empresa também terá condições de saber qual é a melhor abordagem com aquele cliente e o que pode aprimorar nos seus canais de comunicação. Isso facilita ainda mais o processo de melhorar a satisfação do cliente .

Seja ágil

Depois que o consumidor foi ouvido pela equipe de atendimento é um momento de solucionar o problema. E essa ação não pode ser demorada ou proscastinada. A agilidade é indispensável para poder amenizar os danos causados pela situação narrada pelo consumidor.

Quanto mais rápido for para resolver esse problema, menores as chances de o cliente ir para a concorrência. Sendo assim, diante do registro da reclamação é fundamental enviar a demanda diretamente para o departamento competente.

Caso a reclamação seja direcionada para alguma assistência técnica e que vai demorar algum tempo, é preciso comunicar imediatamente ao cliente. É necessário que o consumidor saiba todas as informações do andamento do seu pedido.

Assim as pessoas vão poder notar o esforço da empresa em atendê-lo com rapidez e atenção. No caso de ocorrer algum imprevisto no comprimento dessa solução, é importante comunicar ao cliente e justificar de maneira bastante detalhada. Com isso evita-se que o consumidor fique aguardando na data anteriormente marcada e esperando a solução do problema.

Entenda a situação do cliente

Ter uma escuta ativa, como o próprio nome sugere, é uma atitude de demonstração do pleno interesse da empresa com seu consumidor. Essa é uma postura de entender a situação do cliente usando os marcadores durante marcadores de fala durante a reclamação.

Isso quer dizer que o atendente deve mostrar abertura e compreensão com cliente sem atribuir qualquer julgamento de valor.

Essa escuta ativa é fundamental para a gestão de reclamações de clientes porque demonstra que a empresa está realmente interessada em resolver o problema. Em consequência disso, é possível perceber que laços de empatia são criados, reduzindo a ansiedade e decepção do cliente aumentando as chances de fidelização.

Como a uma empresa especializada pode ajudar?

Como vimos, a relação entre clientes e empresa pode ser bastante complexa. Para tentar solucionar essa situação, muitas vezes, a empresa não consegue resolver sozinha. Vai ser necessária a ajuda de uma empresa especializada. Uma organização que já tem experiência em reclamações do cliente pode deixar mais fácil esse tipo de problema.

É o caso, por exemplo, de uma empresa que ofereça uma plataforma automatizada que reúna os dados das reclamações, ofereça e permita a emissão de relatórios para estudar essas queixas. Também essa empresa poderá atuar oferecendo suporte para desenvolvimento de multicanais. Isto é, a integração entre os canais da empresa nos sistemas de registro de dados, o que facilita bastante a gestão das reclamações.

Essas foram algumas informações sobre gestão de reclamações de clientes. Para ajudar a reduzir as queixas dos clientes é fundamental investir em pesquisas de satisfação. Elas permitem traçar planos de ação baseados em dados, e não de maneira aleatória. Assim, é possível medir a lealdade e a satisfação do público, e agir rápido quando alguma situação for identificada.

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