6 dicas incríveis para fazer gestão de call center mesmo de home office

gestão de call center

Diante de situações extremas, como a atual pandemia de coronavírus, a gestão de call center teve que colocar seus times presenciais em trabalho home office. Embora possa assustar no início, essa nova forma de trabalhar é viável e ainda pode garantir o funcionamento da empresa e o atendimento aos clientes.

No entanto, como o ambiente de trabalho mudou, é preciso ter novas estratégias a fim de manter a produtividade e a saúde mental dos colaboradores. Não basta pensar apenas em táticas de motivação, é necessário também rever a comunicação interna.

Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe este texto e conheça 6 dicas para realizar a gestão de call center com os trabalhadores em casa. Confira!

1.Estabeleça metas

Como está fora do seu ambiente de trabalho habitual, o colaborador que trabalha no sistema de home office pode ter queda de produtividade. Isso porque ele está incluso em outro ambiente que é muito mais propício às distrações, dentre outros fatores negativos.

Nesse sentido, é importante estabelecer metas de trabalho home Office. O gestor de call center pode estipular números de atendimentos ou encaminhamentos em curto, médio e longo prazo.

É importante conversar com a equipe de colaboradores e explicar que novas metas serão estipuladas de acordo com o contexto de trabalho em casa. Além disso, é importante que a gestão de call center desenvolva métricas de performance a fim de avaliar o desempenho e a produtividade de cada colaborador

Assim vai ser possível fazer uma gestão mais eficiente e acompanhar como é o funcionamento do call center durante essa situação excepcional.

2.Invista em treinamento dos profissionais

Realizar treinamentos é fundamental para adequar produtos e serviços na comunicação com o cliente. No entanto, em tempos de trabalho home office, treinamentos presenciais na sede na empresa foram cancelados.

Portanto, é preciso adaptar a linguagem e a abordagem dos treinamentos. Por exemplo, é necessário investir em uma linguagem mais acessível, utilizar videoconferências e materiais com exemplos em áudio e vídeo para facilitar o treinamento home Office.

Outro detalhe é preparar a equipe para realizar esse atendimento considerando que o cliente está também passando por adversidades. Por isso é importante ter mais empatia, fazer um atendimento humanizado e ter paciência para tratar com clientes insatisfeitos. 

3.Monitore os funcionários

O trabalho em home Office pode fazer com que os funcionários modifiquem um pouco a abordagem que usam durante o trabalho. Seja por questões emocionais ou até mesmo dificuldades para manter uma rotina de trabalho em casa.

Nesse caso, é importante que a gestão de call center realize o monitoramento especial desses funcionários.

É preciso que os supervisores certifiquem-se que os atendentes estão de fato cumprindo as mesmas normas de atendimento realizadas em atendimento presencial. Para isso, o supervisor pode usar painéis em tempo real, gravações de ligações e transcrições de conversas para avaliar o atendimento.

4.Mantenha a comunicação constante com a equipe

Outro detalhe é observar que a comunicação no momento do home office vai ser drasticamente alterada. Isso porque a comunicação se tornou um modelo misto, onde parte da equipe está localizada no escritório de forma presencial e outra parte está trabalhando remotamente.

Nesse sentido, há assimetria de informações porque quem não está presente na sede da empresa não recebe toda a comunicação presencial, podendo criar até uma situação de desinformação da equipe remota.

Para deixar essa comunicação mais alinhada é importante que a gestão de call center invista em práticas que estimulem as conversas entre as diferentes equipes. Isso pode ser feito por meio de chat corporativo ou videoconferência.

5.Promova a motivação dos operadores

Muitas pessoas acham que ao trabalhar em home Office a motivação pode ser maior. No entanto, isso é relativo, varia para cada colaborador. Tem pessoas que, por exemplo, não conseguem se organizar dentro de casa para uma rotina de trabalho, o que as deixa bastante desmotivadas.

Nesse sentido, é importante que a gestão de call center desenvolva estratégias de motivação. Isso pode ser inclusive com o meio de encontros virtuais ou envio de mensagens para os colaboradores se sentirem mais integrados nas ações da empresa

Também é interessante criar campanhas de incentivo para os operadores, premiando-os e reconhecendo pelas práticas durante o trabalho home Office.

6. Utilize a tecnologia para otimizar os processos

No cenário de trabalho home Office a tecnologia é fundamental. Não apenas no sentido de oferecer os aparelhos ou dispositivos que permitam a comunicação. Mas também no sentido de que ela oferece ferramentas de atendimento que conseguem se adaptar aos diferentes públicos. Vamos entender mais detalhes a seguir.

6.1 Chatbot

O chatbot é um programa de computador que faz uso da inteligência artificial a fim de tentar se comunicar com usuários por meio de várias plataformas, por exemplo, o site da empresa.

Ele funciona como uma espécie de assistente virtual que oferece informações a partir das dúvidas que o usuário envia por meio das mensagens, na própria plataforma.

Para interagir e responder aos usuários, o chatbot é programado com o banco de dados de perguntas e respostas. Ele também realiza a identificação de palavras escritas, imagens e links, capazes de compreender qual é a melhor resposta para dar ao cliente.

É possível também que, caso o cliente não se sinta satisfeito, ele seja dimensionado para o atendimento de call center.

Com essas características o chatbot é importante para o trabalho home Office, pois ele ajuda a descongestionar o atendimento para os casos em que há apenas dúvidas simples que podem ser respondidas com o assistente virtual.

6.2 Redes sociais

As redes sociais também podem servir de auxiliares no trabalho home Office. Isso porque as pessoas estão atualmente conectadas tanto no Facebook quanto no Instagram e ali mesmo gostariam de serem atendidas na página comercial da empresa.

É importante que no atendimento feito pelas redes sociais a gestão de call center separe uma equipe responsável para atendimento. Isso é para que uma pessoa seja treinada especificamente para trabalhar com a linguagem das mídias sociais. Dessa forma, o cliente vai ter uma boa experiência e receberá a devida atenção. 

6.3 WhatsApp

O WhatsApp também é uma ótima ferramenta para o trabalho home Office. Ele pode ser tanto usado pelo colaborador para comunicar com a sua equipe quanto pelo consumidor na hora de solicitar um atendimento.

Atualmente existem para as empresas o API do WhatsApp Business, que é uma versão muito mais robusta do WhatsApp persona. Ele conta com uma série de funcionalidades exclusivas, como por exemplo, utilizar chatbots com um sistema de assistente virtual, o qual permite vários operadores atender diversos clientes ao mesmo tempo.

É importante que, no caso do call center home office que utiliza o API do WhatsApp Business, seja feito um treinamento específico para conhecer as políticas do WhatsApp. 

Essas foram algumas informações sobre a gestão de call center durante o período de home office. É importante destacar que, embora funcione de maneira automática, o segredo do sucesso das estratégias de tecnologias de interação, como o chatbot, está na maneira que o conteúdo é preparado e no modo como as informações do seu sistema são desenvolvidas.

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