Saiba o que é first call resolution e como aplicar em sua empresa!

first call resolution

Você sabe o que é first call resolution? Quando falamos sobre atendimento ao cliente, é preciso buscar métricas que nos ajudem a entender quais os pontos de melhoria que podem ser aplicados ao setor para obter melhores resultados.

Essa medição pode ser feita com base em diferentes variáveis, entre elas, o first call resolution, uma métrica simples, mas fundamental quando falamos em entender a real eficiência de um setor de atendimento ao cliente.

Ao longo deste post, vamos mostrar para você o que é o first call resolution, como aplicar essa métrica em seu atendimento hoje e como utilizar os resultados obtidos para garantir melhorias ao setor. Continue conosco e confira!

O que é first call resolution

Realizar uma série de ligações para resolver um problema simples é assustador para qualquer cliente e totalmente o contrário do que podemos chamar de uma boa experiência. A falta de planejamento ou organização do setor de atendimento faz com que muitos consumidores passem por isso.

O first call resolution é uma métrica que visa elevar a qualidade do atendimento ao cliente dentro de uma empresa. Em uma tradução simples, a resolução na primeira chamada mede a quantidade de interações nas quais o problema é solucionado no primeiro contato.

Além disso, é por meio dele que podemos ter uma ideia geral de quantos contatos um cliente tem de fazer, em média, para que seu problema seja completamente resolvido. É por meio desse indicador que podemos medir a real eficiência do time de suporte e atendimento.

Trata-se de uma relação simples entre o número de contatos e a quantidade de encerramentos reais. Quanto maior o FCR, mais eficiente é o seu time de suporte e atendimento.

Como aplicar o first call resolution

O cálculo dessa métrica é relativamente simples, porém, o maior cuidado aqui deve ser na coleta dos dados para quantificar o FCR.

A conta a ser feita é a seguinte, é necessário pegar o número de resoluções realizadas em um primeiro contato, ou seja, quando não há retorno com o mesmo problema, e dividir o resultado pelo número de atendimentos.

Por exemplo, digamos que sua empresa teve um total de 550 contatos em um determinado período. Nesse mesmo tempo, 330 foram resolvidos na primeira conversa entre o time e o cliente. Dessa forma, aplicamos nossa fórmula:

FCR = Resoluções na primeira chamada / Total de chamadas

FCR = 330 / 550

FCR = 0,60

Ou seja, aplicando nosso cálculo, podemos ver que a eficiência total da equipe de atendimento é de 60%, uma taxa adequada, a depender do ramo de atuação, mas que ainda pode melhorar.

É preciso lembrar que, quanto maior o resultado desse cálculo, melhor o desempenho no atendimento da sua empresa.

Ok, mas então, como descobrir quais são os atendimentos que promovem uma resolução do problema. Existem duas formas principais para isso.

Pesquisa de satisfação

A primeira delas é a pesquisa de satisfação, que pode ser feita de diversas formas, como, por exemplo, um pequeno questionário a ser aplicado logo após o atendimento, ou um e-mail enviado ao cliente.

O formulário pode ser extremamente simples, apenas para verificar a sua satisfação com o atendimento e entender se a sua demanda foi suprida, ou seja, se o problema foi realmente sanado.

O ideal para isso é utilizar perguntas simples e diretas, de forma objetiva, para que o cliente não deixe de responder.

Com os dados das respostas em mãos, basta estabelecer um período de levantamento, um mês, por exemplo, e realizar o cálculo para obter o FCR.

O problema com as pesquisas de satisfação são dois. O primeiro é que muitos consumidores não a respondem e o segundo é que o problema pode ter sido sanado de forma temporária, mas volte a ocorrer algum tempo depois e gere um novo contato.

Mapeamento da reincidência das ligações

Outra solução mais eficiente para obter os dados para o cálculo do FCR é o mapeamento de reincidência de contatos, o que para ser feito exige uma solução tecnológica de controle de interações e histórico de cliente, como um sistema de help desk.

Ou seja, por meio de um software que controla essas interações podemos entender quais contatos de um cliente são relativas a um determinado problema ou não, e gerar um relatório preciso das resoluções realizadas em um primeiro contato.

Assim podemos calcular o FCR com mais eficiência e obter um número mais preciso, com base em inteligência artificial e novas ferramentas tecnológicas.

Como essa métrica pode melhorar seu atendimento

Na atual conjuntura em que estamos inseridos, qualidade em produtos e serviços já não são um grande diferencial. Hoje, com a globalização e abertura dos mercados, os clientes buscam uma melhor experiência, e um atendimento de qualidade é algo fundamental.

A utilização de uma métrica como o first call resolution garante um controle de qualidade acerca do seu atendimento e dos profissionais que trabalham no setor, permitindo identificar pontos de melhoria a ser aplicados.

Ao trabalhar para melhorar o first call resolution podemos facilitar as coisas para quem realmente importa, o cliente, que poderá ter seus problemas resolvidos de forma muito mais simples, sem ter de passar horas ao telefone e realizar diversas chamadas.

Outro ponto importante, além da satisfação do cliente, é a motivação do próprio time de atendimento, que deixa de cumprir com uma atividade maçante e desgastante, tendo diversos contatos com o mesmo cliente, para se tornar eficiente.

Essa métrica também permite identificar quais são os problemas que existem no atendimento. Se existem problemas simples, repetitivos, e eles não são resolvidos em uma primeira chamada, existe algo a ser melhorado.

Ou seja, além de melhorar a experiência do cliente, você também pode descobrir o que há de errado com o seu setor de atendimento, aplicando as melhorias necessárias para torná-lo cada vez mais eficiente.

Quais seus principais benefícios

Por fim, vamos listar alguns dos principais benefícios de adotar a métrica de first call resolution em sua empresa, tanto para consumidores quanto para o seu próprio negócio. Vamos a eles:

  • aumento da satisfação do cliente;
  • redução do número de chamadas;
  • motivação dos colaboradores;
  • levantamento dos pontos positivos e negativos do setor;
  • rapidez de resolução;
  • ajuda na estruturação da jornada do cliente.

É claro que o first call resolution não é algo a ser aplicado de forma isolada, mas faz parte de uma estratégia de customer succes e melhoria de atendimento que funcionam de forma complementar. Desafiamos você a aplicar essa métrica e verificar os resultados.

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