Fidelização de clientes: 8 benefícios de personalizar o atendimento

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A fidelização de clientes tem sido um alvo do seu negócio? Empresas que conseguem atingir esse objetivo passam a ter mais valor de mercado, maiores lucros e elevadas chances de um crescimento saudável. Afinal, seus seguidores leais espalham sua fama na sociedade e geram credibilidade.

A personalização do atendimento ao cliente passou a ser um dos segredos para conquistar o público e torná-lo amigo da marca. Essa tendência do relacionamento com o consumidor gera uma experiência positiva e é um dos pilares do SAC 4.0.

Personalizar implica oferecer variedade de opções nos canais de comunicação, garantindo que os usuários possam ter liberdade de escolha. Além disso, envolve o estilo de diálogo adotado nos momentos de interação com a clientela.

Neste artigo, queremos mostrar que personalizar o contato com os clientes contribui para a fidelização e ajuda na atração de leads, na otimização da jornada de compra e na qualidade das relações criadas com as pessoas. Continue a leitura e confira 8 vantagens de um atendimento personalizado!

1. Garantir mais fluidez no atendimento

No SAC tradicional, era comum que a equipe trabalhasse com perguntas e respostas já prontas para atender o público. A falta de flexibilidade e personalização acabava, muitas vezes, travando a conversa e impedindo a fluidez.

Atualmente, com os times de atendimento mais treinados e o apoio de tecnologias do setor, como os assistentes virtuais, as informações conseguem circular melhor na conversa, agilizando o tempo de resposta e de resolução.

2. Agilizar a jornada do cliente

Uma das melhores estratégias para fazer uma abordagem correta dos leads é monitorar a jornada do cliente. Ela inclui o momento em que o indivíduo conhece a marca, depois o período em que entende seus problemas e, seguidamente, a hora da decisão de compra.

O que acontece no atendimento personalizado é que a equipe consegue identificar os grupos em cada um desses momentos, oferecendo as soluções necessárias para engajá-los e converter mais rapidamente.

3. Agregar valor ao serviço prestado

Hoje, fala-se muito sobre a experiência do consumidor e como é importante estar atento a ela. As pessoas querem ir além de uma mera compra, pois desejam vivenciar uma relação com a marca que gere valor em sua rotina. É dessa forma que a fidelização do cliente pode ser alcançada verdadeiramente.

Com um atendimento personalizado e nos moldes de cada indivíduo, a empresa consegue agregar valor ao serviço prestado, indo além do oferecimento de um bem de consumo ou do que foi contratado.

4. Estabelecer diálogos empáticos

Empatia é outro tema em alta, e você provavelmente sabe que serviços de atendimento acabaram cultivando uma má fama nos últimos anos pela ausência dessa qualidade.

No entanto, o relacionamento entre o consumidor e uma marca que visa à fidelização do cliente precisa ter a empatia como um valor principal. A empresa precisa se colocar no lugar do público para entender de quais formas pode atender às suas necessidades e gerar genuína satisfação na compra.

Personalizar o diálogo é a chance de adequar o tom da marca para responder a cada situação. Sem mensagens engessadas, o atendente — seja ele um funcionário ou um atendente virtual — pode ser mais flexível em sua abordagem, visando a uma comunicação mais amistosa e propositiva.

5. Ter defensores da marca

Você já imaginou ter pessoas que fazem marketing espontâneo para sua empresa? É isso que acontece quando a fidelização do cliente é finalmente alcançada. A verdade é que as pessoas estão prontas para um engajamento real com as marcas. No entanto, elas precisam sentir que estão sendo ouvidas e valorizadas pelas instituições que amam.

Quando isso acontece por meio de um atendimento diferenciado que gera uma boa experiência, é criada uma relação de afetividade que, consequentemente, potencializa essa divulgação ou defesa espontânea.

Ter defensores da marca — as famosas notas 9 e 10 na pesquisa de satisfação NPS — institui a empresa como referência no segmento, aumenta o valor de mercado e reduz os gastos com marketing, já que muitos novos leads vão chegar por meio de indicações.

6. Unificar os processos

É um engano comum pensar que personalizar o atendimento leva à descentralização dos processos. Atualmente, a empresa pode contar com sistemas de administração do relacionamento com o cliente, que centralizam demandas vindas de redes sociais, aplicativos de mensagens, e-mail, telefone e chatbots.

Com isso, se torna perfeitamente possível adotar uma estratégia omnichannel e permitir que cada usuário entre em contato com a marca da forma que mais for conveniente.

7. Incentivar o feedback

O feedback é um dos principais meios para entender se sua estratégia de fidelização de clientes está no caminho certo. Quanto mais positivo for o retorno, maiores serão as chances de ganhar a lealdade do consumidor e aumentar a taxa de recompra.

Mas como incentivar essa prática de comunicação? A personalização do atendimento também pode ajudar nisso. Afinal, ela consegue mostrar ao público que há diversos canais de comunicação abertos para ouvir opiniões. Com isso, feedbacks podem ser coletados em múltiplas plataformas, permitindo que a análise de dados seja mais concreta e ampla.

8. Facilitar o pós-venda

Por fim, podemos dizer com certeza que o pós-venda vai se tornar um processo muito mais fácil após sua empresa investir em um atendimento aos clientes de qualidade.

Pense bem! Pessoas que: têm à disposição canais de comunicação para um contato mais cômodo e otimizado com a marca; são atendidas de forma empática; e vivenciam uma experiência de valor com a instituição estão muito mais abertas a ações de pós-venda. Entre as iniciativas, podemos citar: pesquisas de satisfação, promoções, conteúdos exclusivos e serviço de suporte.

Esperamos que você tenha percebido como a personalização do atendimento pode levar à fidelização do cliente e a muitas outras vantagens para a empresa. Ao adotar esse objetivo, você vai perceber uma otimização do relacionamento com o consumidor, aumentando inclusive o índice de ROI de atendimento.

Para enriquecer sua leitura sobre experiência do consumidor, recomendamos o nosso artigo: “Veja a importância do atendimento humanizado e seus benefícios”. Ele vai mostrar qual é o caminho para encantar o público unindo humanização e tecnologia.

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