Qual é o impacto da fidelização de clientes na empresa nesse cenário de pandemia?

fidelização de clientes

Em 2020, um novo cenário econômico é impactado com a pandemia do coronavírus. Esse fato coloca as empresas a reavaliarem não apenas suas despesas para não despedir funcionários e/ou fechar as portas. Mas também reavaliar estratégias, como a fidelização de clientes.

Essa tática pode garantir a sobrevivência das empresas, uma vez que foca na experiência do cliente, principal provedor das empresas. Durante a pandemia, o comportamento do consumidor tem se alterado, o que traz desafios para as empresas.

Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe este texto e saiba o que é fidelização, como ela traz vantagens e quais estratégias especiais devem ser tomadas. Confira!

O que é fidelização de clientes?

A fidelização de clientes visa criar produtos e serviços de excelência para encantar o consumidor. Por isso essa estratégia tem como objetivo desenvolver o comportamento espontâneo do cliente em assumir o desejo de comprar novamente com a empresa.

A fidelização de clientes deve estar baseada em procedimentos que permitam que o cliente tenha uma experiência sempre positiva em relação as suas interações anteriores.

Dentre os fatores que devem ser articulados na fidelização de cliente estão atendimento mais personalizado, o custo-benefício mais interessante, o espaço da loja confortável ou a qualidade do serviço ou produto ofertado. Dessa forma, o cliente fidelizado tem o comportamento de recomprar e manter relacionamento com a empresa. 

Quais as vantagens de investir na fidelização de clientes?

Em momentos de crise, ter um cliente fidelizado é uma joia rara. Isso porque as alterações da renda do consumidor podem interferir significativamente na maneira que este se relaciona com as marcas que consome.

Por exemplo, o cliente pode reavaliar seus gastos e eliminar despesas desnecessárias para o momento, descartando a possibilidade de comprar com outras empresas. Para evitar ser descartada, a empresa deve manter uma relação ativa com o cliente. A seguir, você conhece outros benefícios de investir em fidelização do cliente.

Cliente fiel

O cliente que está satisfeito certamente vai continuar adquirindo os serviços oferecidos pela sua empresa. Isso porque para o cliente já foi resolvida aquela tumultuada situação de decidir se o serviço é bom , se de fato funciona e qual seu custo-benefício.

Quando o cliente já está satisfeito com a compra ele ignora essa parte de tomada de decisão pois já está convencido de que pode confiar na sua marca. 

Indicações são espontâneas e constantes

O cliente fidelizado não indica o produto de uma empresa com intenção de receber algo em troca. Ele simplesmente tem o hábito de fazer indicações de maneira espontânea e constante porque atribui o valor para aquele produto ou serviço.

E assim pode ajudar outras pessoas compartilhando sua experiência usando seus serviços. Essa é uma atitude realmente fantástica para as empresas pois elas não precisam investir em marketing de maneira pesada, já que seus próprios clientes fidelizados são ótimos divulgadores da marca. 

Feedback honesto e preciso

Nem todos os clientes estão dispostos a opinar sobre o que acharam de produtos ou serviços da empresa, mas os clientes fidelizados fazem isso.

Clientes fiéis estão pessoalmente envolvidos e satisfeitos com a marca e por isso gostam de dar palpites, inclusive para melhorar o atendimento e outros aspectos envolvendo a empresa.

Essa atitude é bastante interessante para a empresa pois feedbacks mais precisos e honestos ajudam a melhorar as experiências de consumo e até mesmo na inovação de produtos e serviços. 

Como se adaptar ao comportamento do consumidor diante da pandemia?

Com a chegada da pandemia, o consumidor mudou em muito os seus hábitos de consumo. A começar pelas questões emocionais, uma vez que ele tem ficado mais ansioso, triste e preocupado. Isso tem exigido um atendimento mais personalizado por parte da empresa.

Outro fator é a questão do isolamento social. Grande parte dos clientes estão evitando sair de casa, o que tem aumentado a demanda por serviços de delivery.

Também é preciso considerar a questão do nível de consumo, muitas famílias tiveram suas rendas reduzidas pelo impacto do desemprego ou redução da jornada de trabalho devido à pandemia.

Nesse sentido, elas têm reavaliado suas despesas e reclassificado as empresas em um patamar de necessidade. Sendo assim, é preciso adotar novas estratégias para fidelizar os clientes em momentos de pandemia. A seguir vamos conhecer algumas dicas.

Desenvolva e divulgue conteúdos especiais

Durante a pandemia muitas informações verdadeiras e também falsas estão circulando principalmente na internet. Esse é o momento em que as pessoas precisam ficar verdadeiramente informadas e por isso as empresas podem oferecer material especial informativo.

Por exemplo, podem fazer campanhas publicitárias que vinculem a marca a informações divulgadas pela ciência a respeito dos cuidados com a pandemia. Esse feito é bastante interessante para o fortalecimento da marca, uma vez que o cliente percebe que a empresa pretende ter um relacionamento estreito durante e depois da crise. 

Aproveite as tecnologias para fidelização de clientes

O uso de tecnologias no momento atual podem aumentar a interação com os clientes, o que pode promover sua fidelização. É o caso, por exemplo, de usar o chatbot, que é um programa de computador que faz uso da inteligência artificial para se comunicar com usuários por meio de várias plataformas.

Ele é um assistente virtual que interage por respostas programadas em um banco de dados de perguntas e respostas. Um dos benefícios desse sistema é que eles funcionam a qualquer momento que o cliente precisar.

Outra tecnologia que ajuda na fidelização de clientes são as redes sociais. Isso porque as pessoas estão atualmente conectadas tanto no Facebook quanto no Instagram, e ali mesmo gostariam de serem atendidas na página comercial da empresa.

Mas é importante que o atendimento feito pelas redes sociais seja realizado por uma equipe especial e rigorosamente treinada que ofereça uma experiência humanizada, pois em tempos difíceis, nada é mais importante do que sinceridade e empatia com o outro.

Essas foram algumas informações sobre a fidelização de clientes. Nesse momento de crise, é importante as empresas saberem a dosagem correta do elo entre as interações humanas e robóticas. Por exemplo, elas podem utilizar a plataforma all in one para comunicações corporativas omnichannel, a qual reúne em só lugar todos os canais de atendimento.

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