Estratégias de Discagem – Qual é a melhor: Horizontal ou Vertical?

Estratégias de Discagem

Quando falamos de formas para configurar o discador e estratégias de discagem, além de pensar em discagem overdialing e discagem preditiva, é importante escolher se o discador vai percorrer o mailing discando na vertical ou na horizontal. Entenda melhor como funciona cada um desses modelos.

Discagem vertical

Neste formato de discagens o discador irá fazer ligações para o primeiro número cadastrado para o contato, até que este atenda ou seja esgotado o número máximo de tentativas. Neste caso o discador passa a discar para o segundo número cadastrado, e assim sucessivamente até que haja um atendimento ou que se esgotem os números/tentativas.

Discagem horizontal

Neste formato de discagens o discador irá fazer ligações para todos os números cadastrados para o contato. Se não obter sucesso o discador irá passar para a segunda tentativa, novamente discando para todos os números cadastrados. Caso seja atingido o número máximo de tentativas de discagem para algum número do contato este número é desativado. O contato será desativado se todos os seus números forem desativados.

Quando o seu modelo de discagem espanta o inadimplente

O cenário de crise e desemprego gera ainda mais demanda para as assessorias e departamentos de cobrança, mas também torna mais complexa a cobrança de dívidas. A abordagem de uma carteira de clientes inadimplentes deve ser sempre estudada e planejada de acordo com o perfil de cada dívida, devedor e do histórico que a empresa tem.

Esse histórico inclui tanto dados dos devedores em si, quanto de datas especiais, região, padrões sazonais de comportamento de devedores e cenário macro econômico.

Quando passamos por uma crise de desemprego, por exemplo, a possibilidade de pagamento individual geralmente é reduzida. Em alguns casos, o devedor prefere não receber mais ligações de empresas de cobrança. Seja porque ele não tem condições reais de negociação no momento ou, em alguns casos, porque realmente não deseja pagar.

Diante desse cenário, o modelo de discagem que a empresa utiliza e o script de abordagem podem ser um problema na hora de encontrar e negociar com essas pessoas.

Se a assessoria ou departamento de cobrança utiliza um modelo de discagem preditiva discando na horizontal, por exemplo, ele vai primeiro discar para um dos telefones da pessoa – o celular, digamos. A pessoa vai perceber que se trata de uma cobrança e não vai atender. Em seguida o discador vai tentar o telefone residencial. Se o inadimplente não tem interesse de atender ou responder, nesse ponto ele já foi alertado de que se trata de uma cobrança e também não atende.

Para lidar com esses fatores é importante ter dados claros sobre a quantidade ou percentual de pessoas por carteira que tem esse comportamento. Isso inclui verificar, por exemplo:

  • A origem da carteira;
  • Percentual de atendimentos falhos tanto no celular quanto no residencial;
  • O tipo de carteira com esse perfil (Educação, Veículos, Cartões, etc);
  • A possibilidade de discar na vertical e repetir o procedimento para cada número – dando mais tempo entre uma tentativa e outra no mesmo cliente.

As vezes o inadimplente atende o primeiro telefonema e nota que se trata de uma cobrança e, em seguida, desliga e não atende mais.

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