Estratégia omnichannel: entenda porque ela pode revolucionar o seu negócio!

estratégia omnichannel

O atendimento ao cliente evoluiu bastante com o passar do tempo e o surgimento de novas tecnologias. Evoluindo a partir de abordagens tradicionais, ele se tornou um pouco mais dinâmico e humanizado, focando em eficiência e produtividade na solução de problemas. Afinal, os consumidores estão mais exigentes e priorizam uma boa experiência.

As opções são variadas, por isso, é esse fator que determina vantagem para uma empresa. Neste artigo, vamos abordar a importância de uma estratégia omnichannel e como essa cultura é responsável por uma melhor qualidade no suporte, com processos mais ágeis e, por conseguinte, mais vendas. Para entender melhor, acompanhe!

O que é omnichannel?

O termo “omnichannel” diz respeito a um conjunto de metodologias para gerar uma experiência fluida e satisfatória para o cliente em todos os canais de interação com a empresa. Assim, quando ele começar em um ponto e seguir para outro, não perceberá diferença e conseguirá prosseguir com o seu propósito, seja uma compra, seja a solução para algum transtorno.

Esse apoio deverá ser integrado e simultâneo, transformando redes diferentes em uma só na percepção do usuário. Para entender melhor como chegamos até aqui e o que torna esse conceito relevante, vamos aprofundar a ideia de computação ubíqua, conceito relacionado com a internet das coisas.

Computação ubíqua

A expressão “ubíqua” se refere a algo que é onipresente, ou seja, está em todos os lugares. A computação ubíqua é, portanto, a revolução que traz a informação para mais perto do usuário, não importa onde ele esteja.

A tecnologia é tão presente no dia a dia dos clientes, que eles nem mesmo percebem isso. Assim, essa computação se torna natural, parte dos ambientes e, claro, contribui para contornar problemas e agilizar processos.

Estamos falando de mobilidade, da capacidade de acessar sistemas independentemente de barreiras geográficas e temporais. Por exemplo, um cliente começa um processo de compra em um computador em casa, decide sair, mas prossegue com a transação. A ubiquidade permite que ele finalize a aquisição do produto de seu interesse no celular.

Desse modo, a jornada do consumidor não é mais linear. Ela é dinâmica e muda a depender de sua vontade e necessidade no momento. Se antes as pessoas tinham que se adaptar às limitações dos sistemas a fim de garantirem o acesso a informações, agora elas decidem a forma de conexão e os softwares devem se adaptar às suas necessidades.

No atendimento ao cliente, podemos traçar um paralelo: a ubiquidade e a mobilidade geram a necessidade de um suporte que esteja disponível para o usuário aonde quer que ele vá. Ao negociar com empresas que ofereçam essa vantagem, ele pode contar com as informações que precisa em qualquer lugar e em qualquer dispositivo.

Evolução do SAC

Entender a computação ubíqua nos ajuda a compreender a evolução do atendimento e, mais especificamente, do serviço de atendimento ao cliente (SAC). Tudo começou com o chamado SAC 1.0, que compreendia interações com consumidores via telefone, a tecnologia da época. O objetivo era oferecer o melhor para alcançar uma solução para os problemas, mesmo diante das limitações desse meio de comunicação.

Então, o mundo viu nascer o SAC 2.0, junto às tecnologias de comunicação digital, como redes sociais e e-mails. Desse modo, surgiram mais opções para os usuários que tinham um problema a ser resolvido. Em seguida, chegamos ao SAC 3.0, que trouxe relevância à conexão entre sistemas, eficiência, suporte humanizado e foco na satisfação do cliente.

Estamos, então, na era do SAC 4.0. Esse momento é o do atendimento omnichannel, que pode ocorrer em diferentes mídias e meios, com integração e unificação entre eles, proporcionando uma jornada fluida e uma transição imperceptível.

O usuário tem um problema e se comunica por redes sociais, por exemplo. A empresa pode, em seguida, interagir com ele via e-mail de maneira rápida, resgatando o histórico dele e seus problemas.

Ou seja, é um atendimento proativo, moderno, unificado por canais como voz, chat, redes sociais, SMS, WhatsApp e Telegram. Coleta e concentra dados sobre as pessoas, a fim de agilizar o processo e resolver tudo com mais rapidez. A cada novo contato, os clientes não precisam repetir informações, pois a companhia já os conhece.

Experiência do usuário

Outro aspecto que chama atenção para a importância do omnichannel é o foco na experiência do usuário. Esse conceito é muito relevante, uma vez que define o que as pessoas priorizam nas relações comerciais. Elas querem solucionar problemas, desde que seja de maneira prática, rápida, inteligente e com mobilidade.

Ter que repetir todos as informações em cada novo contato, por exemplo, é algo que afeta a experiência e frustra os clientes. Essa questão atrasa a resolução e gera esforço repetitivo por parte dos consumidores.

Por que usar uma estratégia omnichannel em minha empresa?

Omnichannel é uma tendência de importância incontestável no mercado. A corrida de diversas empresas acontece justamente para superar seus desafios internos e oferecer essa fluidez e praticidade ao usuário.

Com o uso cada vez mais frequente de diversas mídias e meios de interação, como e-mail, redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas, celulares e computadores, é importante estar disponível para os clientes sempre.

Os nativos digitais, pessoas que nasceram em meio a esse mar de tecnologia, já aplicam essa dinâmica naturalmente no dia a dia. Se não houver esse nível de agilidade e integração, eles ficam frustrados e podem começar a criticar as empresas, rapidamente procurando uma alternativa.

Por isso, é fundamental investir em uma estratégia como essa a fim de garantir o sucesso do cliente. Em outras palavras, omnichannel é a chave para assegurar que as pessoas alcancem o que procuram a cada interação, o que estreita a relação delas com a companhia. Visto que o mundo caminha para ubiquidade cada vez mais, é imprescindível atentar a essa cultura e implantá-la.

Quais são as vantagens de ser omnichannel?

Reputação

Como já falamos, uma empresa que investe em atendimento e outras soluções integradas conquista uma melhor reputação no mercado. Isso porque atende a necessidade que as pessoas têm de mobilidade e velocidade, o que gera confiabilidade e credibilidade e destaca a organização no cenário competitivo. Esse fator favorece a aquisição de novos consumidores.

Satisfação dos clientes

Outro ponto é a satisfação dos clientes, um indicador muito relevante. Com a união entre os meios e tecnologias, os consumidores ficam mais felizes e satisfeitos, já que usufruem de uma solução de maior qualidade e humanizada em qualquer momento e em qualquer lugar.

Isso também impulsiona a fidelização, já que essa qualidade agrega pessoas leais e dispostas a fazer negócios recorrentes com a organização.

Integração de processos

Outra característica vantajosa é a integração dos processos. A estratégia omnichannel requer que as empresas implementem sistemas que concentram dados e alinham as operações, a fim de estabelecer comunicação entre diversos pontos e equipes diferentes.

Ou seja, os dados coletados em um dispositivo ficam disponíveis para cruzamento com informações de outros. Assim, é mais fácil garantir produtividade.

Mais vendas

Como essa abordagem gera clientes mais satisfeitos, ela naturalmente favorece as vendas. No cenário de lojas virtuais, por exemplo, o clássico problema de abandono de carrinho pode ser atenuado, já que existe a possibilidade de seguir com a compra em qualquer lugar.

Com o suporte ágil para os problemas do cliente, ele terá o que precisa a fim de finalizar as transações e gerar lucro para a empresa.

Automação

Quando falamos em omnichannel, outro conceito que se destaca é o da automação do atendimento e de outras tarefas. Afinal, depois de implantar uma estratégia dessa natureza, as companhias utilizarão interfaces automáticas e ferramentas que otimizam o suporte, além de ajudar na integração de dados.

Desse modo, não somente o relacionamento com os clientes melhora, mas também a agilidade de outros processos internos e a visão da gestão.

Unificação da comunicação

Outro benefício é a uniformização da comunicação. Para assegurar o omnichannel, as empresas precisam investir na padronização no atendimento, definindo um tom e uma linguagem que sejam sempre usados.

Por essa razão, a estratégia gera interações mais eficientes e humanizadas, customizadas de acordo com as preferências de cada cliente, mas integradas independentemente do canal de comunicação utilizado. Ou seja, isso contribui para a definição de uma identidade única de marca.

Melhor compreensão dos clientes

Outra implicação positiva é uma melhor compreensão dos clientes. O omnichannel permite que a companhia colete dados sobre os consumidores em diversos canais, o que pode produzir insights para que a empresa aperfeiçoe o atendimento e o relacionamento, contribuindo para que ela conheça melhor cada cliente e saiba como agradá-los e conduzi-los à compra.

Ou seja, isso serve de base para abordagens de marketing, como campanhas mais efetivas e ideias diferenciadas para vender mais.

Quais redes podem ser integradas?

Quando falamos em omnichannel, uma das principais formas de aplicação que pensamos é a integração entre canais off-line e on-line. É possível conectar o atendimento realizado nos telefones, por exemplo, com as redes sociais e e-mails. Da mesma maneira, a empresa pode optar por uma solução de WhatsApp integrado aliada a alguma estratégia de comunicação presencial, por exemplo.

É possível ainda misturar canais móveis, como SMS e o próprio WhatsApp, com outros mais voltados para aplicações desktop tradicionais, como e-mails e chats. Os e-mails e aplicações de chat podem, aliás, ser acessados nos dois tipos de plataforma, com uma continuidade que favorece a satisfação dos usuários.

A companhia consegue também combinar bots de atendimento com interações com colaboradores, a fim de tornar a solução de suporte ainda mais completa para os clientes.

Quais são os principais desafios de implantar essa estratégia?

Por mais importante que seja se adaptar a esse cenário que apresentamos, existe um conjunto de desafios a serem enfrentados. Um deles é a natural dificuldade de estabelecer continuidade entre os canais off-line e on-line.

Se um contato iniciar em um canal, a empresa deve ser capaz de monitorar tudo o que ocorre e ter plena noção do cliente que está sendo atendido e do seu problema.

Isso não é uma tarefa fácil, visto que requer uma capacidade muito boa de integração dos sistemas. É um desafio que indica a necessidade do uso de softwares de gestão, como o CRM, e plataformas centralizadoras que facilitam o acompanhamento e a análise, viabilizando o levantamento de dados constantemente.

Outro problema a ser superado é a necessidade de uma infraestrutura de TI robusta para permitir que os suportes sejam devidamente conectados. Os sistemas devem ser consistentes e fortemente disponíveis a fim de permitir que os usuários consigam efetivar as interações a qualquer momento e usufruir a continuidade. Assim, é preciso investir em uma solução eficiente para alcançar esse resultado.

A personalização no atendimento, uma das bandeiras do omnichannel, é outra questão que requer cuidado. Afinal, a empresa deverá investir em uma mudança de mentalidade e cultura para priorizar a customização dos serviços e a ideia de proporcionar uma experiência única para cada cliente, envolvendo desde a gestão até os funcionários.

Por fim, precisamos mencionar o fator segurança. A coleta de dados intensa que viabiliza a integração deverá ser acompanhada de uma política forte de proteção para evitar transtornos e problemas judiciais. Por isso, é preciso focar ainda mais essa área e reforçar as barreiras contra possíveis ataques virtuais.

Como transformar meu negócio em omnichannel?

Como se tornar omnichannel e colocar tudo isso em prática? O primeiro fator é a mudança de cultura. Essa integração depende fortemente de uma mentalidade centrada no usuário, que busca uma experiência agradável e única.

Dessa forma, a gestão e os colaboradores precisam começar a encarar a satisfação deles como algo lucrativo, assim como o dinheiro das vendas propriamente ditas.

Monitoramento

Em seguida, o ideal é começar a monitorar tudo. Visto que essa estratégia é orientada a dados, requer um levantamento constante de informações e análises em busca de uma maior compreensão acerca dos clientes e de seus hábitos.

Para oferecer uma transição fluida de dispositivo para dispositivo, sua empresa precisará acompanhar tudo o que ocorre nos atendimentos e registrar informações sobre cada contato.

É fundamental também contar com relatórios e com descrições visuais dos suportes e das sessões. Com esses insights, a companhia conseguirá implantar uma solução bem-sucedida.

Atenção a novas tecnologias

Também é importante ficar atento a novas tecnologias do atendimento, como os assistentes de voz e robôs de inteligência artificial. Eles praticamente estão definindo o direcionamento do suporte no futuro, por isso, devem ser opções oferecidas para os consumidores já na atualidade.

Do mesmo modo, vale ressaltar o foco em um padrão que já é realidade: a mobilidade. Por esse motivo, a sua empresa deve priorizar soluções que pensem nos smartphones e na maior variedade possível de dispositivos e de tamanhos.

Contratação de uma plataforma

Por fim, queremos ressaltar a importância de contar com uma plataforma eficiente que ofereça essa capacidade de integração. Assim, a companhia também terá um suporte e uma consultoria à disposição, com expertise e experiência para lidar com a implantação. É importante buscar uma solução focada em automação e que traga algo adaptado à necessidade da contratante.

Desenvolver uma estratégia omnichannel requer uma mudança profunda na cultura da empresa. No entanto, é uma ótima maneira de ingressar na transformação que as companhias estão protagonizando, na busca por mais agilidade nos processos e maior eficiência e produtividade no atendimento.

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