7 maiores erros no atendimento ao cliente que você deve evitar

Erros no atendimento ao cliente

Relacionamento com o cliente é um dos fatores mais importantes para o sucesso de um negócio. É por meio dele que é possível garantir a satisfação do cliente antes, durante e depois da venda. Nesse sentido, cometer erros no atendimento ao cliente pode causar queda nas vendas e também impactar na imagem da empresa perante o mercado e a sociedade.

Vamos imaginar, por exemplo, que um cliente fez uma compra e após alguns meses o produto apresentou problemas. Ao buscar atendimento, o cliente se deparou com um serviço de atendimento demorado e que não apresenta respostas eficazes. Nessa situação, é fácil perceber por que o cliente não se fidelizou à empresa e ainda não a recomenda para outras pessoas.

É sobre esse tema que vamos abordar no texto de hoje. Vamos conhecer os 7 maiores erros de atendimento ao cliente. Também você vai saber como evitá-los e como a tecnologia pode ajudar a garantir um atendimento de qualidade. Confira!

1. Tratamento inapropriado

Uma das maiores dificuldades quando abordamos o tema atendimento é a maneira de tratar o cliente. Não é raro atendentes adotarem uma linguagem inadequada que acaba gerando frustração por parte do cliente.

Para evitar esse tipo de situação é fundamental investir pesadamente em treinamentos. Importante que cada colaborador que trabalha no atendimento consiga se comunicar de maneira respeitosa e de acordo com o perfil de cada cliente.

Esse tipo de postura é útil tanto para atendimentos via telefone quanto via textos escritos em meios e mensagens de SMS ou atendimento ao cliente no site da empresa.

2. Falta de feedback

Tão necessário quanto um bom tratamento com cliente na forma de atender é a clareza das respostas a ele. Isso quer dizer que todas as etapas do atendimento devem ser devidamente descritas e explicadas ao cliente.

Isso faz com que esse tenha sempre conhecimento do que está acontecendo. Por exemplo, durante o atendimento é fundamental que o atendente explique tudo o que vai acontecer naquele instante e também quais são os próximos passos.

Por exemplo, é preciso informar sobre as etapas de devolução de produto, quantos dias receberá uma resposta da empresa, informações quanto à manutenção do produto ou devolução do seu dinheiro de volta. Essas formas de feedback são muito importantes para ganhar confiança do cliente e aumentar a possibilidade de fidelização.

3.Atendimento burocrático

É possível encontrar em muitas empresas a seguinte situação: o cliente vai pedir apenas uma informação sobre o produto ou realizar uma reclamação e acaba passando por um atendimento longo e cansativo.

Esse tipo de atendimento burocrático é uma maneira de perder clientes. Também é uma forma de manchar a imagem da empresa, principalmente diante dos sites que recebem recomendações dos consumidores.

Para fugir dessa situação é importante adotar ferramentas transparentes e diretas. Isso quer dizer que o serviço de atendimento deve resolver de maneira ágil os problemas do cliente e as dúvidas necessárias.

4. Falar mais que o cliente

Um dos erros no atendimento ao cliente é falar mais que o cliente. Isso acontece geralmente quando a atendente quer apresentar as vantagens do produto, mas acaba ignorando as dúvidas e opiniões do cliente.

Nesse sentido, é importante que desde o início da jornada do cliente ele encontre espaço para poder resolver as suas inquietações e relatar problemas.

Dessa forma, é fundamental que os canais de comunicação da empresa sejam abertos para oferecer suporte ao cliente. Importante também que sejam adotadas ferramentas que tornam todo o processo menos burocrático e realizam a integração de todas as etapas de atendimento.

5. Poucos canais de comunicação

Da mesma maneira que é necessário está aberto para ouvir o cliente também é importante oferecer opções de canais de comunicação. Isso quer dizer, por exemplo, garantir que o público consiga entrar em contato com a empresa da maneira mais confortável e acessível possível, isto é, tanto acessando a internet por meio de um dispositivo móvel ou pelo telefone.

Essas situações são facilmente realizadas por meio de uma plataforma de comunicação omnichannel. Trata-se de uma estratégia de integração entre todos os canais de atendimento.

A proposta é garantir uma experiência de comunicação mais consistente e eficiente. Dessa maneira, o atendimento se torna personalizado ao ponto de o cliente escolher qual canal de comunicação ele acha mais adequado para aquele momento na sua jornada de compra.

6. Deficiência no pós-venda

A fidelização é um grande obstáculo para as empresas que cometem erros no atendimento ao cliente. Isso geralmente acontece porque no pós-venda o atendimento é ineficiente. Essa situação se justifica porque muitas empresas acreditam que é mais importante investir em atendimento qualificado nas etapas iniciais da jornada de compra.

Mas esse é um equívoco, pois pós-venda ainda é uma maneira de se relacionar com cliente e talvez seja a mais frágil, afinal, é um momento em que o cliente entende como a empresa se preocupa com ele após adquirir o produto.

Nesse sentido é importante investir em um atendimento pós-venda que consiga atender eficientemente as dúvidas do cliente. Ele deve ser rápido e gerar a melhor impressão possível sobre a empresa.

7. Falta de atenção

Um dos grandes erros no atendimento ao cliente é a falta de atenção. Isso quer dizer, por exemplo, quando o atendente digita o nome do cliente errado, o que acaba constrangendo o consumidor. Ou também quando o atendente não presta atenção nas etapas que o cliente já passou na jornada de compra e acaba fazendo perguntas repetitivas.

Essas situações geram uma má impressão do cliente a respeito da empresa. Em muitos casos é nessa fase que a empresa acaba perdendo clientes. Por essa razão, é fundamental realizar treinamentos que ajudam a desenvolver habilidade de concentração capazes de oferecer um atendimento mais atencioso.

Tecnologias que impedem os erros no atendimento ao cliente

Fazer um bom atendimento é algo complexo, disso ninguém tem dúvida. No entanto, hoje em dia é possível contar com ferramentas tecnológicas que ajudam a melhorar a experiência de atendimento do cliente em todos os momentos de contato.

Por exemplo, a utilização de ferramentas como o chatbot torna o atendimento mais ágil e facilita o armazenamento de informações mais precisas para a condução das conversas com cliente.

Por exemplo, em um site que utiliza chatbot é possível realizar o primeiro atendimento para tirar dúvidas. Caso o cliente relate um problema complexo demais, o chatbot deve encaminhar a atendimento para um ser humano. Dessa forma, o cliente já chega ao atendimento com parte das suas informações já fornecidas ao site da empresa ao seu chatbot.

Esses foram alguns erros no atendimento ao cliente. É importante destacar que a inteligência artificial está por trás de todas essas inovações ágeis que melhoram o atendimento. Nesse sentido, é fundamental que a empresa esteja sintonizada com essas novidades e busque a transformação digital.

Outro aspecto importante no atendimento ao cliente é saber ter controle emocional, afinal, não se pode ficar zangado com cliente, certo? Leia agora mesmo esse texto e saiba como ter inteligência emocional.

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