Entenda agora as diferenças entre multicanal e omnichannel

diferença entre multicanal e omnichannel

Muitos gestores têm dificuldades em entender qual a diferença entre multicanal e omnichannel. Essa confusão vem do simples fato de que ambos os termos envolvem o desenvolvimento de mais canais de atendimento ao cliente.

Contudo, é preciso saber que existem diferenças entre os dois termos, sendo que podemos afirmar que uma estratégia omnichannel é uma evolução do modelo de trabalho multicanal.

Neste post, vamos mostrar para você qual é o conceito de cada uma dessas estratégias e fazer um comparativo com as principais diferenças entre esse dois modelos de trabalho. Boa leitura!

O que é multicanal

Podemos conceituar o atendimento multicanal como uma oferta de diferentes canais para que o cliente possa realizar uma compra ou interagir direta ou indiretamente com a marca, conforme sua necessidade.

A intenção, dentro dessa estratégia, é ofertar o máximo de pontos de contato aos consumidores que estejam interessados em seus produtos e serviços, permitindo que cada cliente escolha que tipo de experiência deseja ter.

Em um exemplo simples, digamos que o cliente comece um atendimento no site de sua empresa, porém, não consegue continuar esse processo. Por conta disso, em um outro momento, ele entra em contato pelo chat e pode continuar do instante em que o atendimento foi interrompido.

Nesse caso, ele utilizou um primeiro canal e depois outro. A mesma mecânica ocorre no pós contato, sendo que existem vários canais para atendimento e o cliente opta pelo que achar melhor.

O ponto principal aqui é que, independentemente do canal escolhido, o contato deve ser realizado até o final. Assim, caso o cliente busque por outro ponto de contato, deverá ser iniciado o atendimento novamente.

Em outras palavras, no modelo multicanal as informações geradas em cada canal não podem ser acessadas pelos demais canais, o que pode dificultar a vida do cliente. O que existe, na realidade, é uma competição entre todos os canais de comunicação da empresa.

O que é omnichannel

Uma estratégia omnichannel vai além do multicanal, podendo ser considerada como uma evolução. O objetivo aqui, não é apenas ofertar múltiplos pontos de contato aos clientes.

O omnichannel está disponível em todo lugar e a qualquer momento, integrando informações relevantes, aumentando a agilidade no atendimento e criando uma experiência única para o cliente.

No caso do multicanal, o ponto forte é apenas permitir que o consumidor possa chegar à empresa de várias formas diferentes. Já no omnichannel, temos uma integração entre canais, permitindo que o atendimento se inicie num ponto e continue em outro.

No exemplo que demos no tópico acima, o cliente teve que se apresentar no chat e dizer o que precisava para ser atendido. Em uma estratégia omnichannel, tudo seria uma continuidade. Ao conectar no chat e se apresentar, o atendente já teria acesso aos dados de navegação no site e saberia quais as dores pela quais o clientes esta passando, agilizando todo o processo e garantindo a sua satisfação.

O ponto chave dessa estratégia é a integração entre canais e a padronização do atendimento, gerando uma experiência única, fidelizando consumidores e criando embaixadores da marca.

Os caminhos determinados para uma jornada de compra são inúmeros, e quem decidirá como quer trilhar essa jornada é o próprio cliente. Um atendimento pode começar nas redes sociais, passar pelo site e ser finalizado fisicamente.

Aqui, temos um esforço conjunto entre todos os canais de comunicação da empresa na busca pelo melhor atendimento ao cliente.

Quais as diferenças entre multicanal e omnichannel

Separamos alguns dos pontos que podem ser considerados como as principais diferenças entre às duas estratégias para que possa ficar mais claro.

Foco no cliente

O primeiro ponto de diferenciação entre às duas estratégias é o foco no cliente. Enquanto no multicanal o interesse é simplesmente ofertar mais canais com o objetivo de gerar vendas, no omnichannel existe uma preocupação com o consumidor.

Quando pensamos em uma estratégia omnichannel, nenhum canal é construído em vão, todos eles são criados conforme as demandas dos clientes e o público-alvo da marca.

Experiência de compra

Dentro de uma estratégia omnichannel, busca-se entender os padrões de consumo do cliente para gerar a melhor experiência de compra possível, permitindo que o consumidor escolha como interagir com a marca.

O interesse é criar um relacionamento de longo prazo com o consumidor, que sempre pensará de forma positiva na marca quando voltar a ter algum tipo de necessidade ou demanda.

Integração entre canais

Outra das principais diferenças entre ambas as estratégias fica por conta da integração, já que no multicanal não existe troca de dados, ou seja, um canal não toma conhecimento do que acontece em outro.

Já na estratégia omnichannel temos uma base única de dados, que é alimentada e compartilhada por todos os canais, permitindo assim que se possa trabalhar a personalização do atendimento.

Esforço

Por fim, temos a quantidade de esforço exigida do consumidor durante a jornada de compra. Enquanto que no multicanal existe apenas o aumento da oferta de canais, no omnichannel temos a busca pela redução de esforço do cliente.

Como todos os canais são interligados e compartilham informação, sempre que o consumidor migrar de um para o outro, o atendimento pode continuar sem problemas, evitando os chamados recadastrados e agilizando todo o processo de compra ou contato.

Qual a melhor opção para a sua empresa

Ao realizar a leitura de todo este post e observar as diferenças entre às duas estratégias, temos a certeza de que você já deve ter percebido que um modelo de trabalho omnichannel pode ser muito mais vantajoso para a sua organização.

Contudo, é preciso dizer que, muitas vezes, essa estratégia se inicia com o multicanal, já que antes de investir na integração de todos os pontos de contato, é preciso criá-los.

Também vale lembrar que qualquer empresa que busque se tornar omnichannel deve investir em tecnologia, sendo que a troca de dados entre canais só é possível com o auxílio de uma plataforma especializada.

Para finalizar, podemos dizer que a principal diferença entre multicanal e omnichannel está no foco voltado para o cliente que a segunda estratégia tem, o que a torna muito mais interessante para as empresas.

Quer saber mais sobre a criação de canais de atendimento? Conheça os principais e como criá-los!

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