5 dicas para MELHORAR sua Central de Atendimento ao Paciente

5 dicas para MELHORAR sua Central de Atendimento ao Paciente

O atendimento ao paciente por canais de contato e relacionamento é a primeira experiência que seu futuro cliente tem com os serviços prestados, antes de agendar uma consulta e ter o auxílio que busca. Portanto, cada vez mais é necessário dedicar um olhar atento a essa etapa tão importante da operação.

Desde 2014, a Nexcore atende clientes do segmento de saúde e healthcare, em todo o Brasil. Construímos, em parceria com grandes players do mercado, operações de atendimento ao paciente que hoje são referência nacional. Nosso know-how em tecnologia para a saúde foi disseminado e exposto na Feira Hospitalar 2018, que reuniu mais de 600 empresas do segmento, compartilhando conteúdo e mostrando o que tem de mais novo no mercado.

Com tanta experiência e material a compartilhar, separamos cinco dicas para impactar positivamente o atendimento ao paciente da sua operação. Confira abaixo:

Multicanalidade no atendimento ao paciente:

O modelo de consumo mudou, e não seria diferente na prestação de serviços da saúde. Hoje, o cliente busca entrar em contato para agendar uma consulta por diversos canais (chat, e-mail, voz, sms e até redes sociais). Atender essa demanda latente dos pacientes é um diferencial competitivo para sua empresa.

A Nexcore trouxe todo o conhecimento adquirido com líderes de mercado de diversos segmentos para o setor de saúde e healthcare, disponibilizando o software Nexus, para transformar o atendimento ao paciente. Nossa solução Omnichannel, viabilizando atendimento em todos os canais de relacionamento (voz, chat, sms, e-mail e redes sociais).

Use a tecnologia como aliada: otimização, automação, integração e mensuração são as palavras-chave:

Para transformar efetivamente o atendimento ao paciente, existem quatro palavras que precisam estar na cabeça de todos os gestores: otimização, automação, integração e mensuração.

Ter em foco a otimização de processos simples, como a confirmação de agendamentos e comunicados, além de otimizar o fluxo de triagem e atendimento por telefone e demais canais, contribuem para gerar uma satisfação primária no cliente, reduzindo o tempo de espera em cada atendente.

Automatizar os processos é uma ação vital para ganhar tração e agilidade. Por exemplo, mudar para uma URA Ativa (unidade de resposta audível) as confirmações de agendamento e exames, fazendo com que, de forma automática, um robô de voz humanizado realize a ligação para confirmação, sem a necessidade de um atendente humano por trás, garante agilidade e desocupa atendentes de realizarem uma ação simples, otimizando a operação e o tempo empregado em cada atendente.

Integrar os diversos softwares utilizados na sua operação podem reduzir e descomplicar a interface de dados, além de possibilitar a visualização de números e indicadores relevantes para a operação, em todas as plataformas. Nossas soluções são integradas com softwares como o Tasy, principal solução para gestão hospitalar. Essa e outras integrações contribuem para que todo o fluxo de atendimento do cliente seja unificado e visualizado em todas as etapas.

Por último, mensurar os resultados é quase tão importante quanto gerá-los. É muito comum que nos atentemos a tantas outras áreas de uma operação de atendimento ao paciente e esqueçamos de olhar os resultados básicos gerados numa central. Analisar, por exemplo os tempos médios de atendimento (TMA), o tempo ocioso de cada operador, bem como a quantidade e efetividade de cada ligação realizada, são KPIs (key performance indicators) necessários para enxergar os resultados e ter certeza onde melhorar.

Nexus – Soluções inovadoras no atendimento ao paciente:

Otimizar, automatizar e mensurar, utilizando tecnologia e boas práticas é o resumo deste conteúdo. Para isso, sua operação precisa de uma solução robusta e completa, onde a automação do atendimento é possível, além de trabalhar para melhorar os indicadores, reduzindo tempo de espera e aumentando a efetividade das ligações. Essas e outras tantas funções você encontra no software nº1 para centrais de relacionamento e atendimento.

Com as funcionalidades presentes na solução, você tem acesso a:

  • Multicanalidade na operação;
  • Segurança e comprovação de todas as chamadas;
  • Criação de URAs para triagem a atendimento;
  • Otimizar operações de risco (atendimento à emergências);
  • Interface de gestão e supervisão para acompanhamento e relatórios dos principais indicadores.

 

Conheça mais sobre a melhor ferramenta para operações de atendimento e relacionamento do mercado. Entre em contato com um especialista Nexcore!

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