Desafios do omnichannel: entenda como superá-los!

desafios do omnichannel

Vivemos na era da transformação digital, e hoje os clientes buscam diferentes canais para se comunicar com as empresas. Dentro desse contexto, as organizações precisam se adaptar, porém, ainda existem muitos desafios do omnichannel a serem superados.

Nem todas as empresas estão preparadas para atuar com diversos canais e, a falta de uma estratégia bem-definida para isso, prejudica ainda mais essa adaptação das organizações às novas demandas dessa era.

Neste post, queremos trazer para você alguns dos principais desafios enfrentados por qualquer empresa que queira aplicar uma estratégia de omnichannel, mostrando também algumas das formas de superar essas dificuldades. Boa leitura!

O que é omnichannel

Antes mesmo de partirmos para os desafios, é preciso entender o que é o omnichannel e qual é a sua importância hoje.

Podemos dizer que uma estratégia omnichannel busca a ampliação da experiência do cliente por meio da oferta de vários canais de atendimento integrados entre si, tanto em meios online, quanto físicos, permitindo que atendimentos possam começar em um canal e migrar para outro sem problemas.

A importância do omnichannel

Dentro do novo paradigma digital em que vivemos hoje, os consumidores esperam ser reconhecidos pelas marcas, independentemente do local em que eles estejam, seja em um ponto físico ou em um contato online.

O papel de uma estratégia omnichannel é prover essa possibilidade de contato e continuação de atendimento, conforme aquilo que for melhor para o cliente no momento, focando diretamente em sua experiência.

Entre os principais benefícios de uma estratégia omnichannel, podemos citar.

Satisfação do cliente

Clientes que já nasceram na era digital e aqueles que já estão plenamente adaptados a esse novo modelo de vida têm uma maior exigência com relação à experiência que eles mantêm com cada empresa. Uma estratégia omnichannel aumenta a sua satisfação diretamente.

Aumenta a visibilidade da marca

Uma marca que se mantém presente em vários canais de atendimento ao mesmo tempo tem uma maior capacidade de chamar a atenção do público, ganhando visibilidade e credibilidade ao longo do tempo.

Alinha estratégias

Todos os canais de atendimento da empresa devem estar alinhados para que o cliente seja reconhecido e sua demanda possa ser suprida. Uma estratégia omnichannel exige que todo e qualquer canal de comunicação da empresa esteja interligado.

Melhora a comunicação

Por fim, temos uma melhoria significativa da comunicação entre a sua empresa e seus clientes, uma vez que eles podem escolher qual o melhor canal para entrar em contato sempre que acharem necessário.

Os principais desafios do omnichannel

Mesmo com todos os benefícios do omnichannel, muitas empresas ainda sofrem por não terem implementado esse processo. Vamos listar para você alguns dos principais desafios para buscar essa estratégia para a sua organização.

Inserir o cliente como foco

O primeiro passo para implementar uma estratégia omnichannel de sucesso, e onde a maioria das organizações falha, é a inserção do cliente como o foco de todo o plano de implantação.

Para o consumidor não existe nenhum tipo de distinção entre os canais de atendimento, afinal, ele pensa estar falando diretamente com a marca em questão.

Contudo, na maioria das vezes, a abordagem é totalmente diferente em cada canal que ele busca atendimento, prejudicando a estratégia de omnichannel.

Integrar e padronizar a gestão dos canais

Outro desafio comum é a integração da gestão de todos os canais. Isso é fundamental para que todas as informações acerca de clientes e contatos estejam reunidas em apenas um local, facilitando assim a criação de um padrão de comunicação.

No entanto, o que acontece na prática, é que muitas empresas mantém diferentes modelos de gestão para cada canal, prejudicando a real integração da administração e levando a uma discrepância entre todos eles.

Deixar de ouvir o cliente

O cliente é o foco desse modelo de estratégia, mas, muitas vezes, as empresas se esquecem disso e acreditam que basta ofertar uma série de novos canais de comunicação para se tornarem omnichannel.

Deixar de ouvir aquilo que o seu cliente busca ou pelo que ele realmente se interessa pode fazer com que a sua empresa acabe gastando muito mais dinheiro do que o necessário para implementar essa estratégia, ou acabe focando em canais errados.

Investir em tecnologia

Para que uma estratégia de omnichannel atinja o sucesso, é preciso contar com tecnologia, porém, boa parte das organizações desconhecem ou não contam com profissionais especializados para escolher e apontar as melhores ferramentas.

Como o custo da tecnologia ainda pode ser considerado alto, podemos dizer que o investimento em ferramentas apropriadas e eficazes ainda é um desafio a ser superado pelas organizações.

A implementação do omnichannel

Mesmo com todos os desafios apresentados acima, considerar a implantação de uma estratégia omnichannel traz grandes benefícios para as empresas, só é necessário um bom planejamento para conquistar esse intento. Algumas dicas podem ajudar.

Integrar o atendimento

Ser omnichannel não significa ter vários canais de atendimento, e sim, que todos eles estão integrados. O primeiro passo em busca dessa estratégia é desenhar como funcionará essa integração.

Um cliente que entra em contato por telefone e por algum motivo finaliza esse atendimento, deve poder reiniciá-lo online, por exemplo, partindo do exato ponto onde o anterior foi interrompido.

Focar na experiência do cliente

É preciso lembrar que o foco e principal motivo para a criação de uma estratégia omnichannel é trazer uma experiência diferenciada aos clientes. Por conta disso, para implementar um plano como esse é fundamental ouvir o que os consumidores têm a dizer.

Em grande parte das vezes, não é necessário implementar todos os canais possíveis, basta alguns e que funcionem realmente de forma integrada. Ouça aquilo que o seu cliente diz sobre cada experiência com a sua marca.

Contar com a tecnologia

É essencial, para que uma estratégia de omnichannel funcione, contar com a tecnologia como apoio, afinal, é por meio dela que a real integração de dados é possível.

Busque por ferramentas que possam auxiliar a gerir todos os seus canais e facilitar a circulação das informações entre eles.

O ideal é contar com o apoio de empresas especializadas que possam montar essa infraestrutura e fornecer uma consultoria sobre as melhores ferramentas e como aplicá-las.

Acompanhar indicadores

Por fim, para alcançar o sucesso com o omnichannel, é preciso manter um olhar constante sobre os indicadores, escolhendo aqueles que melhor possam revelar alguns pontos acerca de sua estratégia.

Um dos principais, é claro, é a satisfação do cliente. Porém, temos outros importantes e que podem revelar muita coisa, como tempo de contato, canais mais utilizados, migração entre canais e várias outras possibilidades de análise.

Os desafios do ominchannel são vários, porém, a sua implementação pode levar a sua empresa a um próximo nível, não apenas contribuindo para a satisfação de seus clientes, mas também trazendo a sua fidelização.

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