Como implantar o Customer Service? Guia completo!

customer service

As pessoas escolhiam as empresas com base no preço, produto ou serviço oferecido, mas agora o foco é outro. Toda a experiência de compra costuma ser o maior motivador. Por isso, não importa o quão bom seja o produto: se o atendimento ao cliente for ruim, você corre o risco de perde clientes. Nesse contexto, surge a necessidade do customer service.

Trata-se de uma estratégia que transforma um serviço de atendimento ao cliente de medíocre em excelente, capaz de reter o público e expandir seus negócios. Para isso, é preciso ter um compromisso sério com mudanças e uma equipe de profissionais de suporte em toda a organização.

Quer saber mais sobre o assunto? Neste post, explicamos o que é customer service, quais são os seus objetivos e benefícios. Você também vai descobrir como a estratégia pode ser implementada na sua empresa e como buscar ajudar para esse processo!

O que é Customer Service?

O Customer Service é a prestação de serviço aos clientes antes, durante e depois da compra de qualquer produto ou serviço. Trata-se de uma série de atividades destinadas a aprimorar a experiência de compra. 

O objetivo do Customer Service é atender às expectativas dos clientes, garantindo o máximo de satisfação. Para isso, a empresa se coloca a disposição para entender às dúvidas e garantir que todos tenham uma boa experiência após a compra de qualquer produto.

É importante destacar que um bom Customer Service beneficia as empresas, pois produz clientes satisfeitos. Um atendimento ruim, por outro lado, gera consumidores pouco interessados na fidelização.

Um bom relacionamento com o cliente tem um efeito positivo nos resultados financeiros da empresa. Já o mau atendimento afasta consumidores, desmotiva os funcionários da empresa, afeta a reputação e tira a confiança dos gestores. Isso pode ter um sério impacto negativo em seus negócios.

Os clientes compram mais de marcas que oferecem excelente atendimento, pois isso afeta a confiança do consumidor em relação à concorrência.

Qual é a diferença entre Customer Service e Call Center?

Os serviços de call center visam atender o máximo de ligações e resolver os problemas o mais rápido possível. Centenas de dúvidas e reclamações são tratadas por cada agente, tentando estender resoluções rápidas como parte do bom atendimento ao cliente.

Assim, as interações nos serviços de call center fazem parte do atendimento ao cliente que uma marca oferece. É importante garantir uma influência positiva sobre os consumidores para construir e manter a fidelidade à marca.

O Customer Service, por outro lado, é a extensão do suporte antes, durante ou depois da compra de um produto ou serviço. É muito mais amplo do que um atendimento feito pelo call center. 

Por que é importante ter um setor de Customer Service?

Os clientes são a força vital de qualquer negócio. Os consumidores insatisfeitos tendem a fechar negócio com os concorrentes e dissuadir outras pessoas de comprar de sua empresa por meio do boca a boca.

O inverso é verdadeiro para clientes satisfeitos, e isso demonstra que o Customer Service desempenha um papel vital na satisfação dos consumidores. Vamos conhecer mais vantagens a seguir.

Fortalecer ou destruir a reputação da empresa

Os consumidores têm suas expectativas aumentadas com o passar do tempo. É o que mostrou uma pesquisa recente, onde 82% dos CEOs relataram que as expectativas dos clientes em relação às suas empresas eram “um pouco” ou “muito” mais altas do que há três anos.

Ainda é preciso considerar que os clientes de hoje são ágeis em compartilhar experiências de insatisfação, que não são apenas passadas de maneira presencial entre amigos ou familiares.

Mas também ganham proporção quando divulgadas no mundo online, onde podem alcançar rapidamente outras pessoas. É mais importante do que nunca oferecer suporte aos consumidores em todos os canais desde o primeiro dia e estabelecer o que é um bom atendimento ao cliente.

Ter base que ajuda a criar novos produtos e serviços

A experiência do cliente tornou-se parte do próprio produto ou serviço. Isso pode ser notado quando empresas de aplicativos permitem que seus consumidores registrarem comentários sobre sua experiência com o produto.

Nesse sentido, os clientes fornecem informações que podem servir de base para criar novos produtos e serviços. Assim, o customer service não serve apenas para garantir um bom atendimento, mas também impacta o trabalho dos departamento de pesquisa e desenvolvimento da empresa.

Melhorar a satisfação do cliente

Focar na experiência do consumidor não é apenas a última tendência. É uma maneira de lucrar mais. Oferecer um atendimento de qualidade não faz apenas com que os clientes amem a empresa, mas isso também faz aumentar os lucros.

Pesquisas mostraram que 86% dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente. Isso cria margem para a empresa decidir escalonar sua base de consumidores se alguns estiverem dispostos a pagar mais por experiências premium, incluindo suporte premium, acesso antecipado a recursos ou outros benefícios.

De qualquer forma, boas experiências de atendimento ao cliente beneficiam os resultados financeiros da empresa.

Como implantar essa área na sua empresa?

Visto que o Customer Service é um fator-chave para o sucesso dos negócios, é hora de as empresas pararem de pensar que essa estratégia é um custo e começarem a reconhecer que é uma ótimo investimento e oportunidade de crescer. Vamos conhecer, a seguir, os passos para implementar Customer Service na sua empresa.

Estimule o trabalho em equipe

O Customer Service é um esporte de equipe, e não apenas para a equipe de que trabalha na linha de frente do suporte ao cliente. É preciso compreender que a empresa talvez nunca poderá compreender perfeitamente todos os problemas que chegam ao SAC.

Por isso, é importante acompanhar o panorama geral, mantendo linhas de comunicação abertas com as diferentes equipes. Todos trabalhando com sincronia.

Ouça os clientes e compartilhe seus comentários

Quando os consumidores sabem que a sua empresa dá atenção às suas demandas, aumenta-se a chance que continuem com sua marca. Então, incentive os agentes do SAC a fazer perguntas ao interagir com os clientes. 

Quanto mais seus agentes sabem sobre os clientes, mais valiosos esses agentes são para sua empresa e seus clientes. Sua equipe de suporte ao cliente também pode ser uma fonte incrível de inovação de produtos. Algumas startups de sucesso fazem com que a equipe de suporte apresente feedback do consumidor em todas as reuniões da empresa.

Ofereça um atendimento que preza pela honestidade

Um consumidor não pode esperar nada mais do que a verdade. Quando a empresa tem um diálogo aberto e mantém o cliente informado o tempo todo, fica mais fácil ganhar a sua confiança.

Se os colaboradores não têm confiança sobre como resolver um problema, eles podem comunicar ao cliente que será feito contato com o responsável e, em seguida, poderão dar um retorno com a resposta.

Ofereça uma escala de tempo o mais realista possível. Portanto, se você resolver um problema mais cedo, os clientes ficam ainda mais felizes com o resultado.

Isso significa que a pessoa responsável deve saber que pode resolver o problema dentro do prazo estipulado. Se isso não parecer provável, informe o cliente com antecedência, em vez de antes ou no momento em que ele esperava uma resposta.

Mantenha um diálogo aberto com seus consumidores e mantenha-os informados o tempo todo. Isso vai conquistar o respeito e o comprometimento de seus clientes.

Pratique a empatia

Coloque-se no lugar dos consumidores, especialmente em situações difíceis. Os clientes não apenas apreciarão, mas a empatia se tornará uma vantagem competitiva.

Uma empresa não pode ter sucesso com uma cultura de apatia. Seus colaboradores devem dominar a arte perdida da empatia para fornecer um atendimento eficaz. Peça aos colaboradores que se coloquem no lugar do cliente ao trabalhar em um caso. Sua empatia é demostrada e os consumidores vão apreciar por isso.

Conheça seu produto

Quanto mais sua equipe de Customer Service souber sobre seu produto, melhor eles prestarão serviços de manutenção. Faça do treinamento uma parte fundamental de suas operações de suporte ao cliente. 

Algumas empresas integram cada novo funcionário – não apenas seus representantes de vendas – com um treinamento de produtos de uma semana para garantir que eles conheçam seus produtos por dentro e por fora. Certifique-se de prepará-los para cada novo lançamento também.

Lembre-se de que cada minuto é importante

Uma coisa que toda empresa sabe, mas nem sempre age para evitar, é que os clientes não gostam de esperar. Eles ficam confiantes quando você responde com agilidade e resolve suas demandas e, então, aumenta a chance que tenham um relacionamento contínuo com sua marca.

Portanto, dê aos seus agentes as ferramentas que precisam para oferecer suporte aos clientes da forma mais eficiente possível. Afinal, reduzir o tempo que leva para atender um cliente reduz o tempo que os outros consumidores também devem esperar. 

Ao mesmo tempo, certifique-se de motivar os agentes para resolver cada problema completamente. A velocidade é importante, mas os tempos de resolução nunca devem superar a satisfação do cliente.

Melhore o quanto antes

Por acaso, você está vendo os mesmos problemas repetidamente? Pode ser que haja um problema com seu produto ou serviço e você precise alertar outras equipes para corrigi-lo. Ou pode ser um problema com seus manuais ou conteúdo de suporte.

Explore o que não está claro e atualize sua base de conhecimento ou perguntas frequentes. Ao esclarecer suas mensagens, você pode reduzir os contatos para muitos problemas repetitivos e melhorar a satisfação do cliente.

Estimule habilidades de resolução de problemas

Os clientes nem sempre autodiagnosticam os problemas corretamente. Frequentemente, cabe ao representante de suporte tomar a iniciativa de reproduzir o problema em questão antes de ir em direção a uma solução. Isso significa que eles precisam intuir não apenas o que deu errado, mas também qual ação o cliente estava procurando.

Um ótimo exemplo? Se alguém escreve porque está tendo problemas para redefinir a senha, é porque deseja fazer login na conta.

Uma boa interação de atendimento antecipará essa necessidade e pode até mesmo ir mais longe para realizar a redefinição manualmente e fornecer novos detalhes de login, ao mesmo tempo que instrui o cliente sobre como ele pode fazer isso sozinho no futuro.

Em outras situações, um profissional de solução de problemas pode simplesmente entender como oferecer conselhos preventivos ou uma solução que o consumidor nem mesmo percebe ser uma opção.

Como a Nexcore pode ajudar nessa estruturação?

O atendimento ao cliente vai muito além do agente de suporte por telefone tradicional. Não é apenas ligar para o 0800 do SAC e aguardar na linha para ser atendido.

Com o advento de novas tecnologias, consumidores de qualquer nicho utilizam várias maneiras de se comunicar com as empresas. O atendimento ao cliente já está disponível por e-mail, web, mensagem de texto e mídia social. 

Por isso, a Nexcore veio trazer inovações de atendimento digital humanizado que atendam a essas novas necessidades de suporte ao cliente.

O autoatendimento, por exemplo, permite que os clientes encontrem respostas para dúvidas simples a qualquer momento. É o caso do chatbot integrado aos principais canais de comunicação. Trata-se de uma inteligência artificial que utiliza linguagem natural, a qual permite ficar mais de acordo com o perfil do consumidor.

Além disso, a Nexcore oferece uma plataforma omnichanel. Com esse sistema, o cliente pode se comunicar com uma empresa por meio da plataforma que lhe é mais adequada, como SMS, telefone ou voicebot. Além disso, os dados fornecidos pelos consumidores são podem ser encontrados nos relatórios de atendimento, que podem ser usados para estratégias de fidelização e engajamento.

Essas foram algumas informações sobre Customer Service. É importante buscar uma empresa especializada para implementar esse sistema. Contratando um serviço de qualidade, é possível reduzir erros e ficar mais próximo do sucesso na estratégia de conquistar o cliente. 

Quer conhecer uma empresa com essas características? Entre em contato com a Nexcore.. Com base em hardware e software, oferecemos as melhores soluções de tecnologia da informação e comunicação empresarial.

Compartilhe este conteúdo:
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp
Compartilhar no telegram
Telegram
Compartilhar no email
Email
Veja também:

Receba nossas novidades

Fique bem informado e saia na frente sempre.

Copyright 2021 © Todos os direitos reservados