Guia prático sobre customer care para sua empresa!

customer care

Grandes marcas têm alcançado o sucesso ao colocar o cliente no centro dos negócios, buscando conquistar, fidelizar e cuidar do consumidor. Estamos falando de customer care!

O comportamento do consumidor mudou nos últimos tempos, com a chegada da internet e novas tecnologias, fazendo as empresas se adaptarem para oferecer um melhor atendimento.

Ao longo deste post, vamos falar acerca desse fenômeno, do conceito de customer care, da importância de investir nessa estratégia e dos principais benefícios que podem ser alcançados! Confira!

O que é customer care?

Antes de mais nada, temos que conceituar customer care, que traduzido de forma direta do inglês significa “cuidado com o cliente“. Falando na prática, é um conjunto de ferramentas que visam gerar valor junto ao consumidor.

Dentro do arcabouço de possibilidades do customer care, nós temos uma série de opções, como personalização do atendimento ao cliente, suporte omnichannel, sistemas de help desk, entre outras.

De uma forma geral, o customer care é todo o processo de interação que o cliente terá com sua marca, sendo que sua empresa passa a ter um real sentimento de “cuidado” com o relacionamento criado com cada consumidor, buscando qualidade e satisfação a cada contato.

Aplicar o customer care é ir além da venda, é garantir o sucesso do cliente, prestando um atendimento diferenciado, que gere valor e confiança.

Algumas palavras importantes dentro desse conceito são:

  • ouvir: entender o que o cliente está falando;
  • valorizar: agregar valor à opinião do consumidor;
  • respeitar: compreender o ponto de vista do cliente;
  • ofertar soluções: entregar uma resposta adequada.

Um bom atendimento ao cliente gera uma conexão emocional entre o consumidor e sua marca, registrando um ponto positivo que será levado a outras pessoas e aumentará as chances de novos negócios.

Podemos dizer que o customer care faz parte de uma estratégia de atendimento humanizado, preocupado não apenas com números e vendas, mas com as demandas dos consumidores.

Para atuar nessa área, é preciso selecionar colaboradores que tenham não apenas proatividade para resolver problemas, mas que também sejam munidos de empatia e inteligência emocional.

Não se trata apenas de atendimento, e sim de cultivar um relacionamento com o cliente, fazendo com que o consumidor se sinta especial e gerando maior competitividade para a sua empresa.

Qual é a importância dessa estratégia?

Você já percebeu que algumas pessoas compram de uma determinada marca mesmo que ela não seja a mais barata ou a que dispõe da melhor qualidade?

Por que isso acontece? A resposta para isso está nas experiências positivas que uma pessoa pode ter tido com essa empresa, que fazem com que ela seja fiel à determinada marca, mesmo contra um custo-benefício melhor apresentado por outras.

Fidelizar clientes para gerar mais negócios é mais barato que conquistar novos consumidores, sendo também fundamental para o crescimento de uma empresa.

É aqui que entra a importância de contar com um bom atendimento ao cliente e ter empatia pelo consumidor, afinal, de nada adianta atrair uma massa de clientes que fazem apenas uma compra e não voltam mais.

Infelizmente, é isso que acontece quando o cliente passa por uma experiência ruim ou não é bem atendido, ele deixa de fazer negócios com sua empresa e ainda conta sobre isso para seus amigos e familiares.

Em plena era da informação, em que todos os consumidores têm voz em fóruns, redes sociais e outras plataformas, uma experiência negativa pode gerar uma publicidade muito ruim para o seu negócio e fazer com que sua empresa perca mercado.

Como ele funciona na prática?

Por se tratar de algo relativamente novo, um conceito que ainda será mais bem trabalhado pela maioria das empresas, muitas das atividades práticas ainda estão sendo desenvolvidas e testadas pelas instituições.

No entanto, ao pensar no cuidado com o cliente, a melhora da área do atendimento ao consumidor é a primeira das demandas, buscando atingir mais efetividade na resolução de problemas.

Uma forma clara de reduzir tempos de resposta tem sido o investimento em novas tecnologias, como a inteligência artificial e os chatbots, soluções que melhoram a experiência do cliente.

Grande parte das ligações e contatos realizados pelos consumidores são para tirar dúvidas simples. Não faz sentido manter uma grande equipe para isso.

Contudo, a satisfação do cliente é fundamental, e é por conta disso que a tecnologia é indispensável ao falarmos sobre customer care.

Um atendimento rápido e preciso pode desafogar os atendentes e garantir uma boa experiência ao consumidor ao mesmo tempo.

Iniciativas simples, mas que permitam maior liberdade para o cliente também são diferenciais interessantes. Por exemplo, a possibilidade de realizar uma compra pela internet e retirar o produto em uma filial da empresa.

Além de mais flexível para o consumidor, que não tem que ficar esperando a entrega da encomenda na sua casa, isso reduz a necessidade de cobrança de frete e traz mais segurança para o transporte e a entrega do produto.

São pequenas ações que visam colocar a necessidade do cliente acima de outras variáveis e fidelizá-lo por meio de uma experiência diferenciada. Com isso, o consumidor se aproxima cada vez mais da empresa.

Como aplicar essa estratégia na empresa?

Separamos algumas dicas para ajudar você a entender, na prática, como aplicar uma estratégia de customer care em sua empresa. Confira!

Mapeie a jornada do cliente

Para cuidar de seu cliente, é preciso entender qual a jornada que ele percorre desde reconhecer a demanda até encontrar a sua empresa, adquirir seu produto e atingir o sucesso.

Essa jornada por ser composta por vários caminhos diferentes e uma série de dúvidas que podem surgir ao longo do processo, além de diferentes demandas.

O primeiro passo é identificar toda essa jornada e verificar possíveis falhas e ausências que possam ser corrigidas.

Use ferramentas adequadas

A tecnologia é uma arma incrível quando utilizada da maneira correta. Quando falamos em customer care, ela pode ser a bala de prata que faltava.

Existem várias ferramentas que podem ser usadas na hora de cuidar de seu cliente para personalizar serviços e contatos, controlar o sucesso do consumidor ou entender melhor quais são as demandas que ele realmente apresenta.

Engaje o time

É preciso que haja uma padronização no atendimento ao cliente e que o time esteja engajado em proporcionar a melhor experiência possível para os consumidores.

Isso é algo que é atingido com motivação, treinamento de atendimento e conscientização por parte da equipe de que o cliente deve ser cuidado da melhor maneira possível.

Além disso, é preciso selecionar com cuidado os colaboradores que farão parte do time de atendimento, sendo fundamental que sejam pessoas com grande empatia e capacidades emocionais.

Foque na experiência do cliente

Dentro de uma estratégia de customer care, o cliente é o centro da atenção. Por conta disso, é preciso trabalhar a sua experiência junto à empresa, construindo uma relação positiva.

Para isso, todas as alterações a serem realizadas dentro da jornada de compra devem ser pensadas com o olhar do cliente, analisando como isso funcionará para ele, qual será a sua visão e opinião.

Além disso, buscar compreender o consumidor e ouvir o que ele tem a dizer por meio de sugestões ou reclamações também é muito importante. Isso pode ser feito por pesquisas de satisfação e outras interações.

Faça a personalização do atendimento

Para que o cliente possa se sentir especial e entenda que há um cuidado com ele, é preciso que exista uma personalização, mas isso não significa fugir do padrão de atendimento que foi imposto.

Essa personalização diz respeito a um pré-entendimento acerca do cliente e suas demandas, sendo que, quando um contato é feito, o atendente pode acionar um histórico e entender quais são os problemas que aquele cliente em específico já passou.

Isso reduz o tempo de atendimento, já que não é necessário explicar novamente tudo que já foi tratado. Também melhora a experiência do cliente, que entende que a empresa está ouvindo aquilo que ele diz.

Invista em atendimento omnichannel

Outra prática do customer care é a utilização de uma estratégia de omnichannel, ou seja, a utilização de múltiplos canais de atendimento para dar suporte ao cliente, tirar dúvidas, receber sugestões e ter vários outros tipos de contatos.

Isso permite ao consumidor ter um fácil acesso à sua empresa, abrindo portas de diálogo para que ele possa realmente construir um relacionamento com a sua marca. Contudo, é preciso lembrar que todos esses canais devem ser integrados para que se obtenha um melhor resultado.

Quais são os benefícios que ele pode gerar?

Bom, agora que já falamos um pouco acerca das melhores práticas e do conceito geral do customer care, vamos tratar dos benefícios de aplicar esse conceito em uma empresa.

Valorizar o produto ou serviço

Estamos na era da informação, e os consumidores são bombardeados com propagandas em todos os lugares, não apenas na mídia tradicional, mas durante a sua navegação na internet, uso de redes sociais, vídeos e afins.

Com esse grande número de ofertas, como chamar a atenção do cliente para o seu produto ou serviço? A resposta para isso está em um atendimento diferenciado, que mostre o verdadeiro valor de fazer negócios com a sua marca.

Um atendimento humanizado, como o disponibilizado pelo customer care, é um diferencial que traz valor para o seu produto no mercado, colocando-o à frente de outros concorrentes.

Construir uma reputação positiva

Ninguém quer ser reconhecido como uma marca quebra-galho, ou aquela que só é utilizada quando não há outras opções no mercado. Com o advento da internet e a globalização, a concorrência aumentou significativamente.

Hoje, clientes podem fazer compras online, trazendo produtos do outro lado do mundo. A qualidade deixou de ser um diferencial para se tornar algo obrigatório. O que diferencia as empresas hoje é a sua reputação entre os consumidores.

Um cliente satisfeito com um ticket baixo tem um valor muito maior que um cliente insatisfeito que tenha realizado uma compra enorme, porque enquanto o primeiro falará bem do seu negócio, o segundo pode causar um grande impacto na sua reputação.

Ao utilizar o customer care para melhorar seu atendimento, a satisfação do cliente passa a subir, assim como a reputação de sua empresa no mercado, abrindo portas para novas oportunidades, parcerias e investimentos.

Reduzir a insatisfação e aumentar a fidelização

Outro grande problema da insatisfação é a perda de oportunidades de negócio, afinal, um cliente insatisfeito deixa de comprar com a sua marca, e isso traz impactos sobre a receita. A depender do modelo de negócios e do tamanho do mercado de atuação, perder clientes pode ser fatal.

Ao contrário disso, um cliente satisfeito com a sua marca não apenas é fidelizado junto ao seu negócio, ele também se torna um embaixador de sua empresa entre amigos e familiares, assim como nas redes sociais.

Outro ponto importante para se lembrar é que clientes fidelizados se tornam um fonte de receita fixa para o negócio, o que é fundamental para o crescimento da empresa.

Ter que se manter em prospecção enquanto perde clientes constantemente traz um sério problema financeiro, já que boa parte do que se ganha deve ser reinvestido em publicidade, mesmo que sem um crescimento real de mercado.

Como uma empresa especializada pode ajudar com isso?

Claro que implantar uma estratégia de customer care em sua empresa não é algo que acontecerá da noite para o dia, é preciso investir em planejamento e entender a jornada de compra de seus clientes para escolher quais são as melhores ferramentas e possibilidades a serem aplicadas.

Para isso, o ideal é contar com uma empresa especializada em tecnologia e atendimento, que poderá mapear com exatidão quais os pontos de contato de sua empresa com seu cliente e indicar quais as melhores soluções do mercado para as suas demandas.

Com um time especializado de profissionais, com experiência em vários projetos do tipo, examinar e analisar todo o seu atendimento é algo rápido e muito mais simples, sendo que eles poderão reconstruir todo o seu setor de atendimento, de modo a buscar uma maior eficiência.

O customer care é uma estratégia que hoje se mostra como um diferencial muito importante no mercado, fidelizando clientes por meio de um cuidado especial. Esperamos que isso tenha ficado claro ao longo deste post.

A Nexcore Tecnologia conta com um time de profissionais altamente qualificados e ferramentas de atendimento que podem levar a sua empresa a um outro nível, alcançando a tão desejada satisfação do cliente e a fidelização por meio do customer care.

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