O consumidor moderno já não compra produtos ou serviços, ele compra experiência.

Toda experiência que o cliente tem com uma empresa se torna fator determinante para fidelizá-lo ou perdê-lo em questão de segundos. Isso abrange todas as esferas da organização e as equipes precisam, mais do que nunca, estar em sintonia com o valor que cada consumidor possui.

É extremamente necessário ter o consumidor muito perto, entender suas expectativas e buscar soluções para atendê-lo de forma eficaz e rápida. Como nunca antes, o velho ditado se faz realidade: “a primeira impressão é a que fica”, porém, o desafio é muito maior agora. Para que as primeiras impressões estabelecidas no processo de venda sejam mantidas, algumas etapas devem ser seguidas à risca e uma delas chama-se Customer Success. O CS é um serviço de qualidade personalizada oferecido como diferencial por algumas empresas, entre elas a Nexcore.

Estrategicamente, o Customer Service auxilia na elaboração das políticas e diretrizes de atendimento aos clientes. É uma ferramenta tática e essencial, capaz de identificar e antecipar problemas que podem ocorrer.

Afinal, do que se trata a experiência do cliente?

A experiência do cliente consiste nas interações que o consumidor tem em uma empresa e como ele se sente em relação a elas. Isso significa que se os contatos satisfazem e excedem as expectativas, as chances de retenção e fidelização são altas – além da possibilidade de haver indicações sobre o seu negócio para outras pessoas, construindo uma imagem positiva no mercado.

O princípio básico é garantir que todos os clientes consigam alcançar os melhores resultados ao usufruir dos seus produtos e serviços. O Customer Success vai além de oferecer um bom suporte, ele identifica e se antecipa problemas que podem ocorrer. Portanto, o foco está sempre voltado para obtenção de resultados reais e ainda que o consumidor já esteja satisfeito, criar possibilidades para que melhore cada vez mais, superando as suas expectativas e criando uma experiência encantadora.

Investir na tecnologia e na cultura de inovação permite transformar os produtos, serviços e processos e até mesmo o modelo de negócios numa experiência em que podemos fidelizar o cliente, portanto é necessários um relacionamento mais próximo em todos os sentidos, desde o primeiro contato até o pós-venda.

Quais são os processos básicos do Customer Success

• Onboarding – Corresponde ao momento de introdução ao serviço/plataforma e suas respectivas funcionalidades. Também corresponde aos processos de ativação de cliente e demonstração de valor da solução.
• Implantação – Corresponde ao momento de configuração, parametrização e customização do serviço/plataforma.
• Qualificação / treinamento – Diz respeito à preparação da equipe de suporte e Customer Success para receber e responder dúvidas dos clientes.

O feedback dos seus clientes sobre esses três processos é fundamental para aperfeiçoá-los, fazendo com que mais clientes tenham uma experiência cada vez mais positiva. Com isso, aumentamos a satisfação em relação aos serviços e intensificamos os resultados do cliente.

Quais as vantagens de investir em Customer Success

• O cliente conquista sucesso através da expertise do fornecedor;
• Retenção e fidelização de clientes;
• Aumenta a recomendação;
• Reduz acionamentos e tempo de solução da área técnica.

A Nexcore possui um departamento de Qualidade com o Customer Success  e está preparada para ajudar seus clientes em todas as etapas do processo de implantação do software  e na continuidade da rotina, inclusive, após esse primeiro momento, o departamento faz uma avaliação personalizada dos processos para entender se cada cliente está utilizando a ferramenta em sua máxima potencialidade.