Tudo o que você precisa saber sobre chatbots

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Se você tem o hábito de ler sobre novidades tecnológicas, pode ter ouvido falar sobre os chatbots. Essa é uma das soluções para automação no atendimento e permite multiplicar as possibilidades de interações sem a necessidade de aumentar a quantidade de funcionários.

Parece mágica? Na verdade, basta o uso de uma dose de tecnologia e inovação. É justamente sobre isso que vamos contar neste post, explicando o que são chatbots, como funcionam, quais são as vantagens e outros pontos relevantes. Continuaria a leitura com a gente?

O que são chatbots?

Os chatbots são softwares que se baseiam no uso da inteligência artificial para promover conversas e ajudar a resolver problemas. É útil para interações que nascem a partir de problemas simples e dúvidas recorrentes.

Com o uso de machine learning, os bots de atendimento passam a “aprender” com as conversas e fornecer respostas melhores — além da coleta de dados para análise e produção de estatísticas.

Como isso funciona? A resposta depende do tipo de chatbot usado. Mecanismos mais simples contam com mensagens programadas para as questões mais comuns. Já os robôs de inteligência artificial interagem simulando conversas humanas.

Quais são os tipos de chatbots?

Os chatbots atendem necessidades diferentes e são divididos em várias categorias. Alguns substituem as interações humanas para certas conversas — enquanto outros, são responsáveis apenas por facilitá-las.

Baseado em botões

Esse chatbot conduz o usuário a partir de possibilidades predefinidas. Sabe quando você recebe uma mensagem no LinkedIn e existem várias possibilidades de respostas sugeridas automaticamente? Então, é um exemplo dessa tecnologia.

Em algumas interfaces, é apresentado como um assistente digital que fornece ajuda, comum em softwares da Microsoft. Aqui, não há implementação de inteligência artificial e sua programação não é muito complexa.

A tecnologia costuma ser voltada para tarefas simples de automação e torna a experiência do usuário mais intuitiva. Também é aproveitado em pesquisas e tarefas da equipe de suporte de vendas.

Híbrido

O chatbot híbrido fornece opções de interação que não se restringem aos botões com opções predefinidas. Geralmente, contam com uma caixa de texto para a realização de perguntas livremente. Aqui, ainda não há o uso de inteligência artificial.

Ainda assim, esse tipo de bot ajuda a coletar dados para a elaboração de softwares baseados em IA. Como isso é feito? De forma geral, os temas registrados no campo de dúvidas são pautas para criação de novos botões — registrando o histórico de conversas como repertório para programação em IA.

Um dos usos é a inclusão das novas dúvidas nas perguntas frequentes. Isso vai desde os temas até as palavras usadas para descrevê-los. Embora não faça uso de IA, a plataforma de desenvolvimento de bots híbridos é mais avançada que a baseada em botões.

Baseado em inteligência artificial

Esse é o modelo que tenta simular a interação humana de várias formas. Boa parte da tecnologia é baseada em redes neurais — fazendo o machine learning e o reconhecimento de padrões para adaptar a linguagem ao entendimento do usuário.

Aqui, a ideia é ir além do processamento da mensagem e identificar as intenções, diferindo da “árvore de navegação” usada nos modelos anteriores. Sabe o modelo híbrido que citamos? Então, a coleta de dados no bot é uma fonte de informações útil para os baseados em IA.

Os bots ainda são capazes de fazer boas perguntas, analisar o perfil dos usuários e sugerir soluções a partir de um processo conhecido como Processamento de Linguagem Natural. Nesse caso, a automação do atendimento digital se torna possível até em casos mais complexos

Como os chatbots funcionam?

Quando as pessoas falam sobre chatbots, a primeira imagem que costuma cruzar a mente são os robôs dos filmes de ficção científica, não é? No entanto, a tecnologia usada é mais real e acessível do que pode parecer à primeira vista.

O modelo depende dos processos de “compreensão de linguagem natural” e “geração de linguagem natural”. Pareceu complicado? Calma, vamos explicar melhor. O primeiro caso diz respeito à capacidade de compreensão do ser humano, convertendo texto em dados que o sistema possa entender.

No segundo, é o contrário — a conversão de dados estruturados em texto. Por meio da “tokenização”, as frases são divididas e categorizadas. Aqui, o bot analisa os substantivos, adjetivos, verbos e por aí vai.

Vale a pena investir em chatbots?

Há alguns anos, as formas de atendimento eram bem diferentes, não é? Com a presença marcante de telefone e, em alguns casos, correspondência. No entanto, as coisas mudaram e os chatbots representam um pouco disso.

Otimização do atendimento

Que o atendimento de qualidade é uma das bases de empresas que se dão bem no mercado, ninguém mais tem dúvida. Afinal, boas interações e respostas positivas levam à fidelização do cliente — despertando vontade de sempre fazer negócio com você.

Isso também reflete na confiança. Sabe quando você sente indecisão na hora de contratar um serviço? Um dos fatores que mais costumam pesar na hora da escolha é o atendimento. A tendência é selecionar empresas cuja interação você sabe que será boa.

Então, a tecnologia é ideal para otimizar esse processo. Você já parou para pensar em quantas perguntas parecidas sua equipe recebe por dia? Os chatbots são ideais para melhorar o atendimento para esses casos. Isso vale para alterações de cadastro, consulta de informações e por aí vai.

Capacidade de processamento

Sua equipe de atendimento tem uma capacidade limitada de começar e manter conversas, certo? Isso porque cada cliente é único e pode contar com problemas muito distintos, exigindo alguma dose de energia para efetuar o atendimento e solucionar dúvidas.

Uma das grandes vantagens do chatbot é justamente a possibilidade de manter várias conversas simultaneamente. A máquina pode administrar interações diferentes e direcionar para sua equipe apenas as mais complexas.

Outro ponto forte é a disponibilidade. Os profissionais da empresa só fazem atendimentos dentro do horário de trabalho — já o chatbot consegue promover disponibilidade 24 horas, cobrindo os espaços de tempo em que o time fica indisponível.

Automação de processos

A automação, na maior parte das vezes, representa ganhos para a produtividade. O que isso significa? Pense da seguinte forma — produtividade diz respeito a quanto você produz por hora, certo? Vamos supor que você é dono de uma empresa de varejo.

Se a sua empresa esteve aberta por 10 horas e, nesse tempo, você vendeu R$1.000 em produtos, sua produtividade é de R$100. Quando citamos “atendimento produtivo”, isso significa que atender com qualidade um número alto de clientes é útil para a reputação da marca no mercado, influenciando nas fontes de receita.

Outro ponto importante é a redução de tarefas repetitivas. Aqui, são representadas pelas respostas às mesmas perguntas, solicitações, reclamações e sugestões, dispensando energia para resolver os problemas de sempre.

Flexibilidade

Se você reparar nas áreas que fazem uso de chatbots, vai ver que são bem diversificadas. Isso acontece porque as máquinas são flexíveis e podem ser usadas com facilidade em praticamente qualquer setor.

Dependendo da tecnologia usada no bot, algumas adaptações podem ser necessárias. Em máquinas baseadas em botões, a elaboração de novas árvores de diálogos e estruturas de mensagens são boas medidas.

O ponto forte aqui é a personalização. Você já sentiu vontade de transmitir o tom de voz da sua marca ao longo das mensagens? Então, o chatbot permite fazer isso. Isso também se aplica ao marketing e às vendas.

Diminuição do tempo de resposta

Boa parte das pessoas já teve uma experiência frustrada no atendimento. O aborrecimento de esperar horas para solucionar uma dúvida ou registrar uma reclamação pode interferir negativamente na percepção que temos sobre uma marca.

Nem sempre isso representa falta de comprometimento. Muitas vezes, a equipe de atendimento simplesmente não consegue dar conta de tantas tentativas de contato — prolongando os tempos que deveriam ser curtos.

Esse tempo pode ser consideravelmente diminuído com os chatbots. A máquina pode enviar muitas mensagens em um pequeno espaço de tempo, além de relacionar informações e fazer buscas rapidamente.

Conversão de leads

Essa é uma vantagem ligada ao universo de vendas. Os leads são oportunidades de negócios — pessoas que demonstraram interesse na solução da sua empresa e ainda não efetuaram a compra.

Geralmente, a empresa intensifica o contato por meio do fluxo de nutrição. Nesse caso, algumas informações são colhidas em troca de materiais ricos. A página que representa esse processo se chama “landing page”.

A função dos chatbots aqui é estatística. O que isso significa? Na prática, que a máquina vai fazer uma coleta de dados, servindo para a realização de benchmarkings, identificação de tendências e entendimento da linguagem ideal para mapear leads e convertê-los em clientes.

Como escolher um chatbot?

Se você procura um bom engajamento dos clientes com sua marca, o ideal é ir atrás dos melhores chatbots do mercado. Nem sempre é fácil fazer a escolha, mas existem fatores que você pode levar em consideração.

Veja sua necessidade

O chatbot serve para solucionar ou minimizar um problema, certo? O primeiro passo é saber qual problema visa ser resolvido ou necessidade suprida. Um bot voltado para o atendimento pode ter um funcionamento diferente de um voltado para o marketing, por exemplo.

Qual é a carência da sua empresa que pode ser solucionada pela tecnologia? Para saber essa resposta, você pode observar as reclamações mais comuns que os profissionais da sua empresa costumam fazer.

Se a sua equipe de vendas anda sobrecarregada, talvez seja o caso de buscar soluções voltadas para esse processo, por exemplo. Caso você queira diminuir a demanda no SAC, a procura pode ser um pouco diferente.

Fique de olho no custo-benefício

O custo-benefício diz respeito ao preço cobrado pelo chatbot em relação ao que a máquina é capaz de entregar. Isso deve ser analisado a partir da ótica de um investimento — afinal, a tecnologia também representa um impacto positivo na receita da empresa.

É importante considerar pontos que levam à economia de tempo. Por exemplo, empresas que oferecem soluções para comunicação omnichannel podem fornecer vários serviços além do chatbot de uma única vez.

Não deixe de pôr na ponta do lápis os ganhos que a tecnologia pode trazer para a empresa. Em alguns casos, serviços mais caros oferecem um número maior de opções para atendimento e vendas, representando maiores projeções para a marca.

Como implementá-lo na empresa?

Processar a linguagem humana e fornecer respostas coerentes são atributos que podem ser usados de inúmeras formas. Por isso, é importante planejar a implementação do bot, seguindo alguns passos organizados.

Crie um escopo

O escopo é o passo inicial de qualquer projeto. Por meio dele, você pode entender o trabalho necessário para realizar uma tarefa, seja entregar um produto ou implementar um chatbot. Como isso é feito?

A primeira pergunta que você precisa responder é sobre a plataforma. Onde o chatbot vai ser implementado? É possível instalar no app da empresa, no site comercial ou até em redes sociais, como o sistema de atendimento WhatsApp.

Outro ponto importante é o objetivo. Lembra de quando citamos que cada chatbot responde a uma necessidade diferente? Então, você vai precisar definir se quer atender, gerar leads, fechar vendas e por aí vai.

Faça testes

Os testes são a melhor forma de descobrir se o chatbot está funcionando bem, acompanhando a performance e observando os possíveis erros. Aqui, você pode simular situações reais se colocando no papel do cliente e avaliando o resultado.

Ao explorar a máquina, você ainda pode verificar se o nível de complexidade das demandas pode ser suprido. Afinal, não adianta escolher uma solução muito limitada para as dúvidas e solicitações mais comuns.

Os chatbots, como você pôde ver, ajudam a otimizar a comunicação da sua empresa usando o melhor da tecnologia para administrar conversas — ampliando a capacidade das equipes de atendimento.

Não se esqueça de que o atendimento humanizado ainda é possível com o uso dos bots. A inteligência artificial serve justamente para identificar intenções e oferecer as respostas certas, promovendo interações positivas com os clientes.

E você? Já parou para pensar em como iniciar uma estratégia de comunicação usando tudo que os chatbots podem oferecer a seu favor? Então, não deixe de entrar em contato com a gente!

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