4 motivos pelos quais todo contact center precisa de chatbots

chatbots

O contact center veio revolucionar o tratamento dado ao cliente. Ele permite oferecer um atendimento de excelência por meio de uma variedade de canais. No entanto, esses canais precisam ser ágeis, inteligentes e sintonizados com as demandas dos clientes. Nesse contexto, os chatsbots podem perfeitamente ajudar.

Essa tecnologia faz parte do grupo de agentes interativos que realizam operações diárias de comunicação com clientes. Suas vantagens são imensas, vão desde a redução de custos para a empresa até o aumento da satisfação do cliente.

Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe este texto e conheça como os chatsbots funcionam, seus diferentes tipos e os benefícios. Também descubra o que considerar antes de implementá-los na empresa e, uma vez efetivado esse processo, como avaliar resultados.

1- O que são e para que servem os chatbots?

Chatbots são softwares que funcionam a partir de inteligência artificial com o objetivo de realizar conversas e ajudar a solucionar problemas. Eles são extremamente úteis para interações que surgem a partir de problemas simples ou dúvidas mais frequentes dos clientes.

A partir do desenvolvimento do machine learning, os chatbots foram utilizados principalmente para área de atendimento. Eles conseguem de maneira incrível aprender com as conversas e oferecer respostas a elas. Além disso, esse sistema funciona coletando dados para análise e produção de estatísticas.

2- Quais as funções dos chatbots?

Os chatbots apresentam mecanismos que realizam interações de forma inteligente com os clientes. Também apresentam funcionalidades capazes de melhorar a comunicação entre as equipes da empresa. Veja mais detalhes logo abaixo.

Oferecer novas possibilidades de relacionamento

Os chatbots conseguem ampliar o alcance e a comunicação com seu público-alvo da empresa. Isso porque essas tecnologias conseguem chegar ao usuário por meio de uma mensagem padronizada no tempo certo.

E isso acontece em diferentes estágios da audiência, desde o fundo ao topo do funil de vendas. Além disso, os chatbots conseguem se basear em histórico de interações, o que deixa o atendimento mais personalizado, construindo um relacionamento mais confiável com o cliente.

Deixar mais ágil o processo de atendimento ao cliente

Os chatbots podem ser programados para enviar e responder uma variedade enorme de perguntas. E todas essas não são aleatórias, elas fazem parte das dúvidas mais comuns entre os clientes. Assim, o atendimento ao cliente se torna mais ágil, já que há respostas prontas para perguntas comuns.

Compartilhar informações entre a equipe

Da mesma forma os chatbots podem ser usados para se comunicarem com os clientes, também é possível que eles se incorporem aos softwares utilizados na comunicação interna da empresa.

Dessa forma, torna-se viável compartilhar informações entre as diferentes equipes da empresa, o que facilita o cumprimento de tarefas operacionais e logísticas de diferentes setores. Isso tudo de maneira ágil e segura.

Comunicar quando e onde estiver

Os aplicativos de mensagens instantâneas, como o bot para WhatsApp, são uma das principais formas de comunicação nos dias de hoje. É difícil encontrar uma pessoa que não esteja acostumada com esses canais de atendimento.

Dessa forma, os chatbots podem ser incorporados nos espaços que o seu público mais utiliza. Isso facilita a comunicação, que pode ser feita em qualquer momento e qualquer lugar.

3- Quais os tipos disponíveis?

Os chatbots podem atender a diferentes necessidades de acordo com os mecanismos que cada categoria possui. Por exemplo, alguns conseguem substituir as interações humanas por meio de conversas. A seguir vamos conhecer mais detalhes. 

Chatbots baseados em botões

Esse tipo de chatbot serve como um guia para o usuário. Um exemplo prático disso é quando a pessoa recebe uma mensagem na rede social e naquele momento são mostradas várias possibilidades de respostas, cada uma delas orienta o usuário para tópicos específicos. 

Por isso que algumas interfaces do chatbot baseado em botões funcionam como uma assistente digital. No entanto, não existe uma implementação de inteligência artificial mais robusta, sendo que sua programação é um pouco mais simples.

Esse fato faz com que os chatbots baseados em botões sejam mais usados por empresas que pretendem resolver tarefas automatizadas simples e deixar que a experiência do usuário seja mais intuitiva.

Chatbots do tipo híbrido

Os chatbots híbridos é a composição da modalidade de chatbots por botões incluindo novas funcionalidades. Esse tipo geralmente apresenta uma caixa de texto que faz perguntas livremente. Não existem opções predefinidas. 

Esse tipo de chatbot é recomendado para coletar dados a fim de elaborar softwares baseados em inteligência artificial. Isso funciona a partir do registro do histórico de conversas, o qual serve para criar temas que depois serão desenvolvidos para criação de novos botões. 

Outro uso do chatbot híbrido é incluir novas dúvidas nas perguntas frequentes. Por conta dessa maior versatilidade, os chatbots híbridos são considerados mais avançados do que aqueles baseados em botões. 

Chatbots baseados em inteligência artificial

Os chatbots desse modelo realizam simulação da interação humana de muitas maneiras. Boa parte dessa tecnologia é desenvolvida a partir de redes neurais, as quais são programadas para reconhecerem padrões de linguagem do usuário.

Os chatbots baseados em inteligência artificial pretendem ir além do processamento de mensagens ou identificação de intenções. Esse modelo é capaz de fazer perguntas, avaliar o perfil do usuário e fazer sugestões de soluções a partir de um processamento da linguagem neural.

Esse tipo de chatbot, podemos dizer, é muito mais inteligente e capaz de realizar um atendimento digital mais completo e eficiente. 

4- Quais os benefícios da implementação dos chatbots?

Tamanha inteligência programática faz com que os chatbots consigam trazer inúmeros benefícios para a empresa. Esses vão desde a otimização da equipe de atendimento até a melhoria da experiência do usuário. Saiba mais a seguir.

1.Atendimento otimizado

Atender com qualidade é um dos principais objetivos das empresas. Isso ninguém tem dúvidas. Até porque as boas interações e respostas promovem a fidelização de clientes, isto é, fazendo que estes tenham vontade de sempre comprar com aquela empresa.

Esse fator também está inerente à confiança. O cliente, muitas vezes, está inseguro em contratar um serviço e acaba resolvendo essa indecisão por meio do atendimento. Por isso que empresas que realizam interações efetivas com seus clientes conseguem lucrar mais.

Nesse contexto, os chatbots promovem a otimização desse processo de atendimento. Eles ajudam a melhorar o atendimento para que situações onde frequentemente os clientes apresentam as mesmas necessidades, tais como alteração de cadastro e consulta de informações básicas, dentre outras.

2.Alta capacidade de processamento

A equipe de atendimento da sua empresa tem uma certa capacidade limitada de responder perguntas em pouco tempo? Ainda mais se a quantidade de demandas dos clientes é enorme? Isso pode estar relacionado ao tamanho da equipe, de fato.

Mas nada pode se comparar à agilidade das máquinas. Isso porque o uso de chatbot pode ser interessante para justamente manter várias conversas simultaneamente, dando uma resposta imediata.

Como são perfeitamente programados para isso, os chatbots conseguem administrar interações diferentes e fazer o direcionamento para equipe humana somente em situações mais complexas.

3.Oferecer atendimento 24 horas por sete dias na semana

Os profissionais de atendimento de uma empresa só realizam essa tarefa dentro do seu horário de trabalho, o qual pode não coincidir com o momento em que o cliente precisa de ajuda.

Além disso, se uma empresa quer manter uma equipe presencial que atenda a qualquer hora do dia em todos os dias da semana, terá que gastar muito dinheiro. Sem contar que os colaboradores podem ficar ociosos, já nem toda hora um cliente precisa de atendimento.

Quer tal então fazer com que o serviço de atendimento funcione apenas no instante que o cliente precisa? Os chatbots vieram para isso! Eles conseguem ficar disponíveis 24 horas por dia, todos os dias de semana, cobrindo os espaços em que a equipe fica indisponível. 

4.Maior flexibilidade

Algumas empresas acreditam que os chatbots só podem ser implementados em empresas de tecnologias. Na verdade os chatbots podem atender a qualquer tipo de negócio.

Isso se deve pela sua capacidade de ser flexível, atendendo as mais diferentes necessidades de cada setor. Por exemplo, os chatbots baseados em botões podem ser integrados em novas árvores de diálogos e estruturas de mensagens. São inúmeras as possibilidades de personalização do chatbots. 

5- O que analisar antes da implantação dos chatbots?

Embora sejam extremamente eficientes tanto para as empresas quanto para os clientes, os chatsbots devem ser implementados com calma, somente após criteriosa análise. Isso para evitar que gastos desnecessários sejam feitos e objetivos não alcançados. Mais detalhes a seguir.

Verifique a necessidade da empresa

O primeiro passo antes de implementar chatbots é examinar qual problema essa tecnologia pode resolver na empresa. Uma maneira de descobrir isso é observar as reclamações mais comuns que os profissionais de atendimento da sua empresa costumam receber.

Isso abrange as queixas dos clientes quanto à demora para serem atendidos ou à burocracia que precisam percorrer para conseguir informações básicas. Ouvir bem o cliente pode sinalizar qual solução dever ser resolvida.

Também deve-se ater às reclamações mais comuns que os profissionais de atendimento da sua empresa costumam fazer. Por exemplo, a equipe de vendas recorrentemente diz que está sobrecarregada, muitas vezes com situações de colaboradores que faltam ao trabalho devido ao cansaço.

Essas situações são ruins, pois prejudicam a produtividade geral da empresa e fazem com que o tempo de resposta ao cliente seja grande. Nesse caso, é importante utilizar os chatbots para agilizar o atendimento a essas demandas. 

Verifique o custo-benefício

Outro fator a ser considerado antes de implementar o chatbot é o custo-benefício. É importante destacar que essa tecnologia requer um investimento inicial e isso tem que estar de acordo com o orçamento e a receita que a empresa pretende obter com os resultados gerados pelos chatbots. 

Por exemplo, as empresas que utilizam comunicação omnichannel conseguem reduzir custos ao oferecer em vários serviços além do chatbots.

Portanto, é importante colocar na ponta do lápis os ganhos que os chatbots podem trazer para a empresa. Em algumas situações, serviços de chatbots mais caros podem oferecer um número maior de opções de atendimento e vendas, atendendo as projeções que a empresa quer alcançar. 

6- Como analisar os resultados da implantação dos chatbots?

Uma vez implementado o chatbot é importante mensurar os resultados no sentido de avaliar se os objetivos traçados estão de fato sendo atendidos e se esse investimento tem valido a pena. Existem várias métricas que podem ser usadas para fazer esse tipo de observação. Vamos conhecer algumas a seguir. 

Taxa de retenção

Essa métrica de chatbots diz respeito tanto à quantidade quanto à qualidade do relacionamento do usuário com essa tecnologia.

Nessa métrica, é importante avaliar quantas pessoas continuaram no atendimento sem desistir e quantas tiveram seu problema resolvido sem necessitar entrar em contato com uma atendente humano.

Avaliar esses dados periodicamente ajuda a perceber se os chatbots têm de fato solucionado problemas de maneira ágil e atingido um público maior. 

Taxa de satisfação no pós-venda

Uma maneira de demonstrar que os chatbots são eficientes é verificar se o cliente ficou satisfeito com o serviço. Nesse sentido, os próprios chatbots podem ser programados para colher respostas do cliente.

Por exemplo, fazer perguntas se o atendimento surtiu efeito. Colhendo essas respostas vai ser possível avaliar como o cliente tem gostado desse tipo de serviço.

Taxa de conversão

Muitas empresas implementam chatbots com o objetivo de aumentar o funil de vendas. Uma métrica interessante para verificar a viabilidade de tecnologia é a taxa de conversão.

Ela demonstra quantos clientes em potencial se tornaram clientes efetivos da empresa. Se esse número for crescente é um sinal de que os chatbots ajudaram a empresa a ter uma abordagem mais efetiva com o cliente e com isso conquistado ele. 

Taxa de erros

As estratégias de chatbot podem errar e isso deve ser mensurado. Uma maneira de verificar isso é por meio da avaliação da performance diária do sistema.

Levando esses dados em conta, é possível identificar quais são as demandas que o software tem dificuldades de atender e fazer ajustes que irão tornar seu uso mais prático e abrangente.

Essas foram algumas informações sobre o uso de chatbots em contact center. Por melhor que seja a inteligência artificial dessa tecnologia, ela ainda não oferece empatia e não conseguirá substituir o atendimento humanizado. Por isso, os chatbots podem funcionar melhor como reforço à sua equipe, capaz de cobrir horários de indisponibilidade e direcionar atendimentos mais complexos.

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