Guia completo para ter uma central de relacionamento de sucesso

central de relacionamento

A qualidade de atendimento é uma questão que vem ganhando grande relevância nos segmentos do mercado. Isso porque os consumidores estão mais exigentes quanto ao comportamento das empresas. Nesse contexto, ter uma central de relacionamento pode fazer toda a diferença.

Trata-se de um setor que otimiza o atendimento aos consumidores e que pode trazer muitos benefícios a empresa. É possível, por exemplo, verificar aumento na fidelização dos clientes, melhora o marketing de relacionamento, otimização nos processos e redução de custos.

Baseando nesse assunto, separamos esse conteúdo. Acompanhe este texto e conheça o que é central de relacionamento, quais são os tipos e a sua importância. Também perceba como obter sucesso e mensurar resultados, além de evitar erros. Confira!

Afinal o que é central de relacionamento?

Muito diferente da central de atendimento, que tem o objetivo de concentrar demandas imediatas dos clientes, a central de relacionamento cuida da parte relacionada às estratégias de satisfação e retenção de clientes.

Portanto, essa central tem a proposta de trabalhar de maneira proativa, utilizando ferramentas como os canais de comunicação para aprimorar a experiência do cliente.

Quais são os tipos de central de relacionamento?

A transformação digital proporcionou mudanças na forma de consumir. Dessa maneira, podemos acompanhar a evolução do comportamento dos consumidores chegando ao ponto de serem pessoas mais bem informadas e consequência disso, mais exigentes.

A partir disso, as empresas tiveram que mudar as suas formas de relacionar com clientes criando diferentes tipos de central de relacionamento. Vamos conferir alguns das principais a seguir.

Central de relacionamento tradicional

Como o nome já sugere, trata-se do modelo mais antigo e difundido da central de relacionamento. Nessa modalidade o atendimento é feito em apenas um canal de voz, geralmente o telefone.

Na central de relacionamento tradicional não se exige tecnologia avançada para que ela opere. Na central de relacionamento tradicional todo o relacionamento é centralizado e ofertado em um único canal.

Central de relacionamento multicanal

Esse modelo é uma evolução do modelo tradicional. A central de relacionamento multicanal não possui apenas o telefone, mais outros canais, como e-mail, Whatsapp, chat, dentre outros.

Porém, nesse modelo de central de relacionamento os canais não são integrados entre si. Isso quer dizer que cada canal de atendimento tem a sua própria metodologia e pode oferecer experiência do cliente variada. Por exemplo, o tom abordagem feita pelo telefone pode ser extremamente diferente daquela por e-mail.

Central de relacionamento omnichannel

Esse é o modelo de central de relacionamento mais moderno e eficiente. Trata-se de um tipo de central onde todos os canais de comunicação estão organizados de maneira integrada.

Nesse sentido, o cliente não percebe que há diferenças de abordagem e tratamento entre um canal ou outro. Ou seja, a sua experiência não é afetada se ele for atendido por e-mail ou por telefone.

Outra característica da central de relacionamento omnichannel é a possibilidade do cliente começar a ser atendido por telefone e depois seguir tirar dúvidas por e-mail e concluir o atendimento por SMS, para realizar avaliação do serviço.

Todos esses canais são rigorosamente pensados e articulados para que não haja perda de desempenho em razão da transição de canal de atendimento.

Qual é a importância dessa central?

Agora que você já compreendeu como é diverso os modelos de central de relacionamento, chega o momento de você perceber quais são os seus benefícios. A seguir, destacamos pontos mais importantes de ter um uma central de relacionamento na empresa.

Marca fortalecida

A central de relacionamento quando bem planejada pode trabalhar a favor da marca. Isso acontece porque quando a empresa oferece um bom serviço de atendimento ao cliente é provável que o consumidor se sinta seguro em continuar comprando produtos ou serviços naquela empresa.

Nesse sentido ele tem uma mesmo que ele vai ter eventualmente algum problema com produto ele tem certeza que quando procurar a central de atendimento ele será atendido da melhor maneira. Assim, por conta disso uma central de relacionamento favorece o fortalecimento ainda mais da marca da sua empresa.

Possibilidade de acertar mais e melhor

Os dados oferecidos pela central de relacionamento podem servir de base para as estratégias da empresa. Isso porque quando o cliente informa seus seus anseios e necessidades por meio da central de relacionamento é possível esquematizar os seus gostos e preferências.

Dessa forma, a empresa consegue fazer lançamento de produtos e serviços que realmente tem haver com as necessidades do consumidor do seu público alvo. Além disso, a empresa pode melhorar as estratégias fazendo com que seja mais assistivas e eficientes.

Aumentar a retenção e fidelização de clientes

A central de relacionamento auxilia a fidelizar e reter os clientes por várias razões. A primeira delas é pelo fato de que é possível com a central de relacionamento fazer a prestação de serviço de maneira atenciosa, o que garante aumentar a possibilidade do cliente querer se fidelizar.

Afinal de contas, todo cliente gosta de ser bem atendido e quando isso acontece ele cria uma relação mais amistosa com a marca.

Outra razão da relação entre fidelização, retenção de clientes e central de relacionamento é conhecer mais a fundo o cliente. Isso ocorre porque os canais presentes na central de relacionamento ajudam a traçar o perfil do cliente e com isso facilitando a sua segmentação.

Isso evita que o cliente seja contactado com abordagem que não tem a ver com ele. Sendo assim, a central de relacionamento tende a reter e fidelizar clientes.

Como fazer com que tenha sucesso?

Após conhecer os benefícios de ter uma central de relacionamento, chegou o instante de você colher as melhores dicas para torná-la mais eficientes, e portanto, obter sucesso. Leia mais detalhes a seguir.

Conheça bem os clientes

Informação é ponto de largada para todo projeto, especialmente no que concerne ao canal de relacionamento com cliente.

Antes de começar a aplicar as estratégias para este, é preciso conhecer melhor o seu público, tendo certeza de quais são suas preferências isso pode ser feito tomando uma postura de aprendizado em relação ao cliente de maneira individualizada.

Isso quer dizer perceber quais são as particularidades do cliente quanto ao seu gênero, idade, horário preferencial para entrar em contato, entre outros aspectos. Ao definir essas características, está a empresa está cada vez mais próxima do seu público.

Realize a otimização dos processos de contato

Todo o colaborador que atua na central de relacionamento entra em contato com o cliente não de maneira aleatória. Por trás desse procedimento, está uma estratégia da empresa.

No entanto, se a empresa não tem noção disso, ela acaba fazendo com que o cliente receba que aquele contato sem propósito, o que acaba afugentando o cliente.

Por isso, é importante realizar a otimização dos processos de contato com cliente. Isso quer dizer realizar um planejamento e pensar de maneira articulada quais são as estratégias para fidelização daquele cliente.

Por exemplo, vale a pena separar quais são os melhores assuntos que interessam aquele cliente em específico e utilizar essa esse tópico durante o contato com ele.

Aposte na personalização

Como já sabemos, cada cliente é único. Isso quer dizer que o consumidor pode preferir ter uma conversa mais objetiva com o atendente e quanto outro precisa ter mais atenção e tempo para compreender o que precisa.

Nesse sentido, a empresa deve evitar de criar uma padronização dos procedimentos para o atendimento ao cliente. Em outras palavras, é preciso focar na personalização.

É necessário saber como utilizar os processos de contatos da empresa para aliar as preferências de cada cliente. Obviamente não é preciso criar um novo serviço pensado individualmente. Basta o colaborador adaptar alguns aspectos da sua linguagem a fim de buscar ser mais realista na abordagem com o cliente.

Faça o acompanhamento dos indicadores de desempenho

Atualmente as empresas estão muito vulneráveis as mudanças que ocorrem no mercado. Mesmo aqueles colaboradores que tem vasta experiência na sua área de atuação acabam sendo acometidos por erros na hora de tomar decisões importantes.

Por isso é que eu preciso dar atenção as estatísticas que ajudam a sinalizar quais as escolhas precisam ser tomadas. Por isso é fundamental que a empresa utilize indicadores de desempenho.

Esses são fundamentais para acompanhar as principais ações que afetam os resultados da empresa. Adotando esse tipo de acompanhamento fará com que a empresa tenha maior segurança na hora de tomar suas decisões.

Adote a ajuda da tecnologia

Certamente todas essas dicas de melhorar o desempenho da central de relacionamento não poderão ser feitas sem ajuda tecnológica. Isso porque é preciso ter um sistema robusto capaz de reunir todas as informações dos clientes fazer a integração dos dados captados.

Se isso não acontecer , a tarefa de manter o controle de todas as ações desempenhadas será árdua e por vezes impossível. Sendo assim, procure empresas que podem oferecer plataformas de central de relacionamento capazes de oferecer o melhor tratamento de acordo com o perfil da sua empresa.

Como mensurar os resultados?

Como a central de relacionamento está voltada para o cliente, é fundamental ter os números e as métricas para mensurar os resultados. Nesse sentido, separamos a seguir algumas das métricas que podem ser adotadas nesse processo. Confira!

Experiência de emoção do cliente

Trata-se da métrica que observa a porcentagem de consumidores que sentiram que sua experiência foi extremamente satisfatória ao solucionar uma dúvida, um problema.

Essa métrica, quando é elevada significa que o cliente pode não somente se finalizar, mas também recomendar a marca para familiares e amigos.

Taxa de retenção líquida

A retenção líquida diz respeito a porcentagem daqueles clientes que vão continuar fechando o negócio com a empresa. Essa métrica pode ser importante para mostrar para organização o quanto ela perde de receita quando tem cliente insatisfeito ou que não se fideliza.

Taxa de transferência

Geralmente quando as chamadas precisam ser trocadas de nível de atendimento é sinal de que há deficiências estruturais nesse atendimento. Para verificar essa situação mais a fundo a métrica de taxa de transferência é fundamental.

Ela pode, por exemplo, demonstrar que os treinamentos dos colaboradores estão sendo feitos de forma inadequada, pois esses não conseguem sanar dúvidas dos clientes de maneira imediata.

Quais erros evitar?

A relação entre empresas e consumidores têm mudado muito nos anos recentes principalmente com a popularização das redes sociais. Clientes estão mais exigentes e querem ser atendidos em todas as plataformas disponíveis. Por isso é fundamental reforçar a necessidade de não cometer erros no relacionamento ao cliente. Vamos ver alguns que devem ser evitados.

Falar mais, ouvir menos

Às vezes, o colaborador quer vender no produto ou serviço e acaba falando mais do que ouvindo cliente. Esse erro é gravíssimo, pois tende a fazer com que o cliente se desinteresse nos primeiros minutos ou segundos de atendimento.

Nesse sentido, é fundamental ouvir o cliente compreender com a sua necessidade e de maneira orquestrada falar sobre o produto serviço. Ou seja, quem dá o tom da conversa é o cliente, e não o atendente.

Dar informações imprecisas as ou erradas

Geralmente esse erro mais cometido por central de atendimento de relacionamento que possui suas bases terceirizadas. Isso porque muitas vezes o treinamento não foi executado de maneira correta e adequada ao perfil da empresa e os colaboradores não tem informações suficientes para atender as dúvidas dos clientes.

Em alguns casos, para não deixar o cliente insatisfeito, o colaborador acaba passando uma informação errada ou em precisa. Para evitar isso, é importante o treinamento seja feito acompanhando o perfil dos clientes da empresa e o portfólio da organização.

Deixar de acompanhar o cliente no pós-venda

Grande parte das empresas infelizmente ainda se dedica pouco ao processo de pós-venda. Esse erro deve ser evitado, uma vez que é muito mais barato fidelizar o cliente do que atrair um novo.

Por isso é importante desenvolver ações que fomentem o relacionamento com o cliente, realizando pesquisa de satisfação e produzindo materiais importantes que trazem assuntos relevantes para o cliente, como exemplo, o envio de newsletter.

Essas foram algumas informações sobre central de relacionamento. É importante que empresa adote tecnologias no atendimento ao cliente que ajudam a gerenciar o esse tipo de canal. Para isso é importante contratar empresa que tenha renome no mercado e vasta experiência nesse tipo de serviço.

Quer encontrar uma empresa desse nível? Então, acesse o site da NexCore e entre em contato conosco. Desenvolvemos tecnologias para atender as necessidades da sua empresa.

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