Canais de atendimento: conheça os principais e como usá-los na sua empresa

canais de atendimento

A experiência do consumidor está no centro das estratégias de qualquer empresa que tenha uma visão ampla sobre as tendências atuais. Como o relacionamento entre marca e clientes passou a ser um dos fatores principais para gerar experiências positivas, a diversificação dos canais de atendimento é praticamente obrigatória.

Ao oferecer diferentes meios de contato e uma boa integração entre eles, uma empresa consegue mostrar que está aberta para ouvir a voz de seu público. Esse é um movimento valioso para se estabelecer como referência em um mercado cada vez mais competitivo.

Neste texto, queremos mostrar quais são os principais canais de atendimento que podem ser inseridos em seu planejamento de atendimento ao cliente. Continue a leitura e confira!

Telefone

Ao longo das “eras do SAC”, o telefone acabou se estabelecendo como principal meio de comunicação entre pessoas e empresas. A facilidade da ligação e a possibilidade de um atendimento imediato acabam chamando a atenção de consumidores de todas as idades.

No entanto, o senso comum negativo que foi estabelecido em relação ao telemarketing acabou criando certo preconceito com essa ferramenta de contato. Mesmo assim, em um momento de SAC 4.0, é possível usar o telefone em sua estratégia omnichannel e oferecer uma experiência positiva aos clientes.

O caminho para isso é, principalmente, ter agilidade e a empatia no serviço realizado. Ao oferecer treinamento para a equipe de SAC e adotar recursos eficientes que acelerem os processos, o público com certeza vai ver seu negócio com outros olhos.

E-mail

Formalidade e segurança no registro das conversas são dois fatores atrelados ao e-mail. Por isso mesmo, muitos clientes ainda preferem esse meio para falar com as empresas.

A ferramenta não apenas pode ser usada para receber pedidos, sugestões e reclamações, mas também serve como um canal oficial de comunicação da marca. Por meio dele podem ser enviados newsletters, formulários, comprovantes e outros itens que merecem um registro mais tradicional.

Porém, o uso do e-mail não pode ser um pretexto para lentidão no atendimento. O ideal é que as mensagens sejam respondidas em até 24 horas e que haja respostas automáticas para confirmação de contato.

Chat

Um dos canais de atendimento que mais se popularizou com a expansão do acesso à internet foi o chat. Em vez de profissionais disponíveis para falar ao telefone, passamos a ver equipes de SAC no computador, realizando um atendimento digital.

Entre as vantagens desse modelo estão a agilidade na resposta e a facilidade de os atendentes falarem com os clientes ao mesmo tempo que executam buscas por informações e documentos no computador. Esse meio também favorece o registro da conversa, possibilitando que os tickets anteriores sejam revistos para um acompanhamento mais otimizado da situação.

Apesar de continuar em alta, o chat pode ter sua performance otimizada quando integrado à inteligência artificial. Falaremos desse ponto um pouco mais à frente.

WhatsApp

Pesquisas mostram que o Whatsapp está entre as três redes sociais mais usadas no Brasil, sendo uma ferramenta de comunicação presente no dia a dia da população. Apesar de ser um aplicativo de troca de mensagens pessoais, ele se tornou um canal estratégico para aproximar marcas e clientes.

O fato é que a facilidade de adicionar um número e começar uma conversa de forma simplificada com o representante de uma empresa passou a ser muito atrativo para os consumidores de todas as idades.

Usar o WhatsApp no atendimento traz mais pessoalidade para o relacionamento com os clientes. Além disso, mostra modernidade por parte da marca que acompanha essa tendência.

Facebook e Instagram

Ainda mais popular que o WhatsApp, o Facebook já é uma rede social totalmente estabelecida no Brasil. As pessoas usam a plataforma não apenas para falarem com amigos, mas também para busca de emprego, compra e venda de itens, acompanhamento de notícias e, é claro, contato com suas marcas favoritas.

A presença de uma empresa no Facebook não pode mais se limitar às publicações em uma página oficial. É fundamental que a caixa de mensagens se torne um meio oficial de relacionamento. Afinal, a praticidade desse recurso pode se tornar um grande trunfo na experiência do cliente.

Da mesma forma, o Instagram pode se tornar um ponto de contato mais informal e pessoal. Essa plataforma permite que a marca adote uma identidade mais leve e afetiva com seu público, aumentando o engajamento e fazendo do atendimento uma conversa amistosa.

Telegram

Mais um aplicativo de mensagens que vem ganhado adesão entre os usuários é o Telegram. Apesar de ter funções similares ao WhatsApp, muitas pessoas optam por ele por conta da maior segurança oferecida.

Por isso, usá-lo como um dos canais de atendimento da sua empresa também se torna interessante para alcançar alguns segmentos de público e até mesmo para assegurar a proteção dos dados gerados em conversas.

Chatbots e Voicebots

Há algumas décadas, poucas pessoas poderiam imaginar que hoje conversaríamos naturalmente com um bot de atendimento. Os chatbots e voicebots tiveram uma evolução incrível nos últimos anos — e hoje conseguem interagir com os consumidores de forma empática e personalizada.

O uso de chatbots e voicebots entre os canais de atendimento é não só recomendado como, em alguns momentos, indispensável para conseguir a otimização do tempo e dos recursos.

Contar com esses recursos de inteligência artificial é o caminho para provar aos seus clientes que a empresa está atualizada com as melhores tecnologias do momento. Além disso, ao usar ferramentas eficientes de atendimento automático, sua marca consegue mostrar às pessoas que é possível alcançar a pessoalidade e a eficácia no serviço, se destacando no mercado.

A gestão do relacionamento com o consumidor pode contar com inúmeros canais de atendimento. No entanto, é essencial conseguir integrar esses meios de comunicação para oferecer uma verdadeira experiência positiva aos clientes. Dessa forma, sua empresa estará acessível aos mais diversos públicos, alcançando maiores índices de satisfação.

Se sua marca quer proporcionar um atendimento verdadeiramente diferenciado, sugerimos a leitura do texto “Segmentação: como melhorar resultados com discadores automáticos?”. Ele vai ajudar ainda mais no aperfeiçoamento da sua estratégia. Boa leitura!

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