Call Center e Contact Center: entenda as suas diferenças [aqui]

call center e contact center

Embora muitos donos de empresas pensem que Call Center e Contact Center prestam o mesmo serviço, são, na verdade, duas coisas diferentes. Embora tenham o mesmo objetivo (oferecer suporte aos clientes), fazem isso usando canais diferentes. Então, se você quer melhorar o atendimento da sua empresa, chegou a hora de se aprofundar nesse assunto.

Neste post, vamos explicar o que é Call Center e Contact Center, as diferenças entre essas duas formas de atendimento e como uma empresa deve decidir entre um ou outro. Aprender essa distinção é o primeiro passo para inovar a sua estratégia de comunicação e se aproximar cada vez mais do seu público-alvo.

Então, acompanhe a leitura e tire suas dúvidas!

O que é Call Center?

O Call Center é a central de atendimento ao cliente apenas via telefone. É um serviço que pode ser prestado de maneira interna ou terceirizada. Conhecida pela tradicional sigla SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), os atendimentos podem prestar diferentes serviços, como ouvidoria, assistência técnica, suporte e pós-vendas.

Os call centers tiveram início por volta da década de 60, depois da invenção dos primeiros Distribuidores Automáticos de Chamadas (DAC). O maior desafio do agente é segurar o cliente na linha, garantindo que ele escute as informações até o final, mesmo se ficou bastante tempo esperando que o problema fosse resolvido.

O que é Contact Center?

O Contact Center é o atendimento ao cliente via diversos canais de comunicação, online e offline, de maneira integrada e simultânea. Além da chamada telefônica, o atendimento pode ser feito por e-mail, SMS, chat, site, whatsapp etc. É o serviço de atendimento que possibilita a gestão omnichannel dos canais de comunicação da empresa.

Um dos pontos mais importantes na gestão omnichannel, está no fato de que os clientes conseguem manter as informações fornecidas ou a razão da ligação, mesmo migrando para um outro canal. Além disso, a empresa consegue atender mais de um cliente simultaneamente, permitindo que sejam resolvidos todos os chamados de maneira eficiente.

Quais são as diferenças entre Call Center e Contact Center?

Para esclarecer todas as diferenças entre as duas formas de atendimento, pontuamos cada uma das suas diferenças abaixo.

Número de canais de atendimento

A principal diferença entre Call Center e Contact Center está no número de canais de atendimento. Call center: atendimento ao cliente via telefone. Contact Center: atendimento ao cliente via diferentes canais de comunicação, inclusive o telefone. Simples, não é?

O Call Center nasceu em uma década cuja comunicação remota não era tão ampla quanto hoje em dia, e o telefone se mostrava o meio mais eficaz de os clientes se comunicarem com as empresas a distância.

Com a popularização do SMS e posteriormente dos blogs, sites e das redes sociais, o atendimento ao cliente foi ganhando novos meios de interação. Esse foi o contexto necessário para o surgimento do Contact Center.

Personalização do atendimento

A possibilidade de personalizar o atendimento ao cliente pelo Contact Center é muito maior que no Call Center. Embora seja possível captar informações sobre o cliente via chamada de voz, o processo é muito mais prático de maneira digital.

No Contact Center, os dados podem ser guardados em um armazenamento na nuvem. Além disso, é possível investir na automação de atendimento, por meio dos chatbots, por exemplo.

As empresas devem investir na gestão omnichannel para garantir a personalização do atendimento. Não basta usar múltiplos canais de atendimento se eles não são integrados para facilitar o trabalho dos operadores. Em uma plataforma omnichannel, a empresa consegue cruzar dados importantes de diferentes canais e permitir que o operador acesse o histórico de compra do cliente, o histórico de interações e muito mais.

Quais são os benefícios do Call Center?

O atendimento via telefone continua importante, mesmo que os clientes sejam familiarizados com a praticidade dos sites e das redes sociais. Uma parcela dos seus clientes prefere falar com outra pessoa para resolver problemas com produtos e serviços. O Call Center costuma ser a última saída até mesmo para as pessoas mais conectadas.

Por isso, é importante investir no SAC 3.0. É interessante para os clientes saber que existe outra pessoa na linha ajudando a resolver seus problemas. O operador, em uma chamada telefônica, representa a empresa. Então, se ele presta um atendimento humanizado e resolutivo, a satisfação do cliente tende a melhorar, assim como a reputação da empresa.

Quais são os benefícios do Contact Center?

O Contact Center é o atendimento adaptado à interconectividade, pois permite que as empresas cruzem dados de diferentes canais para melhorar cada vez mais a experiência do cliente. Ao contrário, concentrar todo o relacionamento em um único canal é um risco enorme, que não incentiva ou facilita o relacionamento com o público.

Não há mais como construir uma autoridade no seu segmento sem recorrer a soluções diversificadas de atendimento, pois os inúmeros canais digitais se tornaram os principais meios de relacionamento com os clientes.

Empresas que atendem em diferentes canais, inclusive pelo telefone, permitem que o cliente escolha aquele que mais lhe convém para entrar em contato. Por essa razão, o Call Center é uma abordagem mais alinhada ao perfil do consumidor atual.

Qual a empresa deve escolher?

O contexto atual permite que qualquer pessoa com um negócio crie vários perfis online e se relacione com o público em diferentes canais, muitas vezes de forma gratuita. Portanto, o Contact Center se torna uma evolução do Call Center. Então, é importante que as empresas que ainda não fizeram essa migração, comecem desde já a planejar isso.

Vale lembrar que não basta adicionar um novo canal para fazer com que um call center vire um contact center. É preciso que os canais estejam alinhados para fazer com que o cliente sinta-se satisfeito e para fazer com que sua experiência, enquanto usuário, seja a melhor possível.

Com o surgimento de novos canais de comunicação, fica cada vez mais desafiador para as empresas melhorarem o atendimento ao cliente. Nesse sentido, vimos que as diferenças entre Call Center e Contact Center demonstram que o segundo (Contact Center) está mais alinhado com o perfil do atual consumidor online.

Ainda não conhece a Nexcore Tecnologia? Então, veja como seu negócio pode se beneficiar com um software omnichannel, feito para melhorar a sua gestão de atendimento ao cliente. Acesse agora o site da Nexcore e entre em contato conosco!

Compartilhe este conteúdo:
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp
Compartilhar no telegram
Telegram
Compartilhar no email
Email
Veja também:

Receba nossas novidades

Fique bem informado e saia na frente sempre.

Copyright 2021 © Todos os direitos reservados