Entenda como deve ser o cálculo do ROI no atendimento

Pessoas calculando roi no atendimento

Nem todo gestor entende como fazer o cálculo do ROI no atendimento. Contudo, deixar de acompanhar essa métrica pode trazer grandes prejuízos para a empresa, pois não temos a certeza de que os investimentos realizados estão realmente dando o retorno esperado.

Na maioria das vezes, podemos pensar que o setor de atendimento está fazendo um bom trabalho, porém, ao nos atentarmos às métricas e verificarmos a real produtividade do setor, a realidade pode ser totalmente diferente.

Ao longo deste post, queremos mostrar a você não apenas o que é o conceito de ROI, mas como realizar esse cálculo no atendimento e por que você deve sempre estar atento a essa métrica dentro de sua empresa. Boa leitura!

O que é ROI

Não é segredo para ninguém que, para que uma empresa garanta o seu crescimento e lucratividade, é preciso maximizar o retorno obtido com os investimentos realizados no negócio. No entanto, como saber se isso está realmente acontecendo? O ROI é a resposta!

Ao mesmo tempo, o papel do atendimento é cada vez mais importante para as organizações, sendo que os clientes esperam um contato mais pessoal e personalizado. A geração de leads qualificados é uma das chaves para o crescimento das organizações.

Um primeiro contato positivo pode levar a um fechamento de negócio e à fidelização de um cliente. Por conta disso, acompanhar o atendimento e seu desempenho é algo fundamental para maximizar seus resultados.

O ROI nada mais é que um indicador para medir esses resultados. A sigla é uma abreviação do inglês “Return Over Investiment“, ou, abrasileirando, Retorno sobre o Investimento. É a determinação do real retorno que um determinado investimento traz para o negócio, não apenas em valores, mas também em eficiência.

Como calcular o ROI no atendimento

O cálculo do ROI em si é muito simples, sendo possível realizá-lo sempre após feito um determinado investimento na área para verificar a sua eficácia. Podemos calculá-lo da seguinte maneira:

ROI = (Receita – Custo) / Custo

Agora que já temos uma fórmula básica, vamos inserir alguns dados de exemplo para entender como é possível alcançar o resultado.

Imagine que uma determinada empresa, visando melhorar o sistema de atendimento, realizou a aquisição de uma nova solução de Machine Learning e Chatbots por R$30.000,00 ao longo de cerca de seis meses.

Após, foi aferido um aumento de lucro de aproximadamente R$53.000,00 com as mudanças em operação. A conta para verificar o ROI nesse caso seria a seguinte:

ROI = (53.000 – 30.000) / 30.000

ROI = 76%

Nesse caso, o retorno foi de 76%, ou seja, a cada R$1,00 investido, houve o retorno de R$1,76 reais.

É preciso que você entenda que não existe um padrão ideal para o ROI, indicando se ele é adequado ou não, isso depende muito de cada empresa e das expectativas criadas para cada mudança realizada.

Por exemplo, se um determinado investimento prometia um retorno de 90% e foi obtido apenas 40%, pode ser que ele não tenha atingido as expectativas. No entanto, ainda assim foi positivo em relação à situação anterior.

Um ROI positivo indica que as estratégias aplicadas estão gerando retorno e trazendo lucro para a empresa, já um ROI igual ou próximo de zero demonstra que as mudanças e investimentos realizados não estão surtindo efeito.

Além disso, um ROI negativo nos mostra que uma mudança não apenas não trouxe retorno, mas também gerou prejuízo, indicando que investimentos estão sendo realizados sem que existam reais melhorias.

O que considerar para o cálculo do ROI no atendimento

No exemplo acima, fizemos um cálculo simples, porém, você pode estar se perguntando o que deve ser ou não incluído no ROI na questão de custos. Bom, para que um elemento entre nessa conta, ele deve estar diretamente envolvido com os objetivos da empresa.

Por exemplo, se o objetivo da estratégia é a aquisição de novos clientes, todos os custos envolvidos para atingir essa meta devem ser incluídos. Aqui entrariam os custos referentes a:

  • tecnologia, sistemas e ferramentas;
  • folha salarial dos colaboradores;
  • marketing e mídia;
  • treinamentos.

Já para entender como medir a receita obtida com os investimentos realizados, deve-se considerar os valores que os novos clientes trarão, em média, ao longo de seu ciclo, para a empresa.

Por exemplo, imagine que uma empresa preste serviços, tendo um ticket médio de R$200,00 reais ao mês e um tempo médio de permanência do cliente de 3 meses. Nesse caso, cada novo cliente gera, em receita, R$800,00.

De posse dessas informações, você e sua equipe já estarão aptos a realizar os cálculos de ROI e poderão verificar o retorno de seus investimentos no atendimento.

Quais os diferenciais de conhecer o ROI

Agora que você já sabe realizar o cálculo do ROI e como determinar quais os valores a serem inseridos nele, vamos entender quais os diferencias de conhecer e acompanhar esse indicador.

Possibilidade de analisar os investimentos

O primeiro e mais importante diferencial de conhecer o ROI é saber se os investimentos realizados no setor de atendimento estão realmente trazendo um retorno real para a empresa.

Além disso, algumas ações podem gerar um maior retorno do que outras. Essa análise permite entender também o que funciona ou não para sua empresa e seus clientes.

Aperfeiçoamento das operações

Ao entender o retorno de seus investimentos, é possível alinhar de forma mais eficaz suas estratégias, aperfeiçoando as suas operações de atendimento.

Podemos melhorar cada vez mais o setor de atendimento ao cliente, chegando próximo da excelência.

Visão financeira mais ampla

Por fim, acompanhar o ROI nos permite ter uma visão financeira mais ampla, reduzindo os custos ao máximo, buscando mais lucro e tornando o setor de atendimento muito mais eficiente.

O cálculo do ROI é uma métrica simples de ser acompanhada e que pode trazer muitos benefícios para a empresa. Por conta disso, realizar esse acompanhamento de forma frequente é fundamental para qualquer empresa que busque competitividade no mercado.

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