Business Intelligence para atendimento ao cliente: confira o guia completo

Business Intelligence

Se você busca uma revolução na forma que se relaciona com as informações da sua empresa e a relação de tudo com o seu cliente, chegou no post certo! Neste texto, vamos conversar sobre um dos conceitos estratégicos mais úteis e relevantes da atualidade gerencial: o Business Intelligence. Você já conhece?

Conferindo este material, você descobre o que é essa técnica, quais são as diferenças dela com o Big Data, como aplicá-la na organização e quais são motivos pelo qual fazê-lo. Já reparou que o conteúdo está imperdível? Então não espere mais e inicie agora mesmo a sua jornada de conhecimento sobre Business Intelligence!

O que é Business Intelligence?

Antes de qualquer coisa, é importante que você entenda o que se trata o conceito de “Business Intelligence”. Afinal, pautados neste ponto vamos construir uma conversa super completa sobre essa solução para o seu negócio.

Dessa maneira, o Business Intelligence se trata de um combo de ações estratégicas que facilitam as decisões assertivas e o acesso a um parâmetro sobre os resultados da empresa, o qual se apresenta totalmente concreto e baseado em dados.

Como deu para notar no parágrafo acima, o BI não se trata de uma ferramenta específica que você pode, simplesmente, contratar e implementar na empresa. Ao contrário do que se pensa, ao falar sobre essa estratégia estamos tratando de mudanças de posturas dos líderes e gestores sobre os resultados da equipe e tomadas de decisão.

Para esclarecer o conceito de BI, você pode considerar os 3 pilares do Business Intelligence relacionados aos dados da empresa e também do cliente, conheça cada um deles:

  1. dados coletados: neste ponto, o principal objetivo é considerar e coletar informações sobre tudo o que acontece no negócio, indicando questões como: presença de gargalos; reputação do mercado; aproveitamento de oportunidades etc.
  2. dados organizados: o próximo pilar tem a ver com a categorização dessas informações coletadas. É necessário que tudo o que foi considerado no ponto acima seja catalogado em um campo de dados e que seja apresentado visualmente, a fim de gerar insights dos gestores e colaboradores;
  3. dados monitorados: a mudança constante é uma característica de qualquer negócio e de qualquer segmento. Por isso é importante que a equipe da empresa que for encarregada dessa tarefa mantenha-se de olho nas mudanças e atualize os dados conforme eles forem se modificando.

Como o BI se diferencia do Big Data?

Você já deve saber que o Big Data também tem como tema principal a análise de dados, além de também apoiar a equipe colaborativa no processo de tomada de decisão. Considerando essas qualidades comuns entre as práticas, muitas pessoas confundem o Business Intelligence com o Big Data.

Para que seja mais claro de compreender as diferenças entre essas duas práticas, vale a pena considerar o que cada uma das atividades foca em oferecer para a empresa. Veja as especificações:

  • Big Data: estratégia que gera, captura e processa dados, tudo de maneira contínua e em muita quantidade. O objetivo dela é criar novas formas de armazenar essas informações;
  • Business Intelligence: prática que foca na geração de relatórios sobre as atividades do negócio. Além disso, para que o objetivo seja concretizado, a apresentação deles precisa ser resumida e de fácil entendimento. Tudo isso serve para gerar insights sobre temas relevantes e apoiar as tomadas de decisão da equipe.

Mas, afinal, por que usar Business Intelligence na minha empresa?

Na era digital, em que estamos inseridos, as palavras-chave “agilidade” e “inteligência” são essenciais. Esses termos nos movem e influenciam as nossas escolhas. É certo afirmar que, cada vez mais, as empresas têm preferido soluções que contêm tais características. A sua empresa também trabalha com essa prioridade?

O BI garante a presença delas, mas é muito mais do que isso. Veja agora os pontos altos relacionados ao BI, relação com o cliente, com os colaboradores e até com os resultados obtidos na empresa. Leia os pontos a seguir e compreenda por que o Business Intelligence é essencial para o seu negócio!

Diminui gastos e otimiza recursos

A técnica BI permite que a empresa trabalhe com uma gestão unificada. Assim, é possível enxergar todos os setores das empresas e os gastos subsequentes. Nesse contexto, a organização conquista maior clareza em aspectos relacionados a custos operacionais, gargalos na produção e outros assuntos relacionados.

Ao cruzar essas informações com os fatores financeiros da empresa, como planejamento financeiro, gestão de caixa, estoque etc.. É possível “enxugar” os gastos e otimizar os recursos já aplicados.

O caminho dessa vantagem para a satisfação do cliente, é que, ao folgar o financeiro do seu negócio, é possível investir em um dos pontos mais cruciais para a empresa: o relacionamento com o seu cliente.

Identifica erros na produção

Se a sua leitura chegou até aqui, você já deve estar ciente de que para acessar o potencial máximo do Business Intelligence, é necessário investigar e produzir relatórios sobre todas as atividades executadas na empresa.

Ao rever as questões e práticas do seu negócio, enquanto se trabalha com um relatório BI exclusivo para acessar insights interessantes, é muito provável que você e a sua equipe encontrem erros ou até mesmo ações que podem ser executadas de uma outra maneira.

Você pode visualizar essa prática como um “passar a limpo” da escola, lembra? Ao rever todas as etapas de cada um dos procedimentos, conquista-se uma clareza melhor sobre o que poderia ser feito de diferente.

Novamente, nesse contexto, podemos identificar procedimentos onerosos, substituí-los por processos mais atualizados ou baratos e assim “enxugamos” o orçamento. A melhor ideia para essa “sobra” é a realocação do investimento. Investir no seu público-alvo é sempre uma possibilidade positiva.

Facilita a mensuração de produtividade da equipe

O Business Intelligence também é conhecido como uma estratégia de gerenciamento de equipe. Isso porque, com essa prática, é possível acessar os famosos indicadores de produtividade. Além dessa medição de nível de produtividade, você também consegue visualizar a participação de cada colaborador nos projetos.

Assim como comentamos anteriormente, a execução do BI apoia o gestor a tomar decisões mais coerentes, pautadas em dados e informações sobre o tema. Não é diferente quando o assunto é equipe de colaboradores.

A interpretação da dashboard de informações dos colaboradores já responde questões relevantes como: necessidade de treinamento para a equipe; aumento de quadro de funcionários; demissões e promoções. A importância da tomada de decisão pautada em dados você já sabe qual é: não se pode gerenciar pessoas na base de achismos!

Satisfação dos clientes

A satisfação do cliente é uma conquista que deve fazer parte do dia a dia da sua empresa, seja qual for o segmento dela. Sabendo disso, há dois conceitos que podem elevar o nível de satisfação dos seus clientes e possivelmente a fidelização dos mesmos: dados e analytics.

Como foi possível perceber ao longo do texto, esses termos estão diretamente ligados ao BI e, com a aplicação dessa estratégia voltada para o atendimento do público, você e seu cliente acessam diversas vantagens. Veja a lista!

Personalização dos serviços e agilidade no atendimento

Neste momento em que vivemos, onde tudo está voltado para a tecnologia e inovação, é possível conquistar relacionamentos muito mais concretos com os clientes e a personalização, seja em qualquer meio de contato, tem muito a ver com o assunto. Por isso mesmo, o “atendimento humanizado” está tão em alta.

Sabemos que as empresas precisam focar em personalizar a forma que se comunicam com os consumidores, afinal, as expectativas dos clientes são altas: espera-se ser reconhecido assim que entrar em contato e ter as suas questões resolvidas o mais rápido possível.

A dashboard customizada do BI facilita esse processo da empresa para o cliente. Nesse sentido, é importante construir uma dash com informações pertinentes e importantes sobre cada cliente. Afinal, é por meio dela que a sua empresa conquista um atendimento ágil, reduzindo o tempo de espera do cliente.

Segmentação de clientes

Para personalizar o atendimento, vale a pena conhecer mais sobre o cliente. Entender quais são os seus padrões de comportamento e de consumo, além de segmentar o público por características relacionadas.

Com a aplicação de técnicas como o Business Intelligence fica mais fácil compreender o que cada cliente precisa, prefere e como se relaciona com a empresa. Vale a pena também integrar esses conhecimentos sobre o público-consumidor com outras tecnologias, como o machine learning, para aumentar ainda mais o nível de satisfação do cliente.

Potencializa a força de vendas

Ao focar na personalização do atendimento, agilidade nas resoluções e outras questões relacionadas, a empresa segue por um caminho regado de melhores possibilidades de venda. Afinal, um cliente satisfeito com o serviço e atendimento, certamente vai comprar novamente e indicar os serviços para outras pessoas.

Além disso, é possível também utilizar os dados catalogados para melhorar o relacionamento entre cliente e vendedor. Ao disponibilizar, para a equipe de vendas, os conhecimentos obtidos por meio do Business Intelligence, as atuações dos colaboradores serão ainda mais potencializadas e assertivas.

Como o BI influencia o atendimento ao cliente?

Chegando até aqui, você já descobriu quais são as vantagens da implantação da estratégia BI na sua empresa. Além disso, compreendeu que as informações obtidas pela prática não devem ficar centralizadas nas mãos da liderança, mas que precisam ser passadas para toda a equipe de colaboradores.

Sendo assim, com a utilização prática e rotineira dos dados sobre a empresa e clientes, fica mais fácil potencializar recursos, acessar bons resultados de vendas, satisfazer o público consumidor e até aumentar o resultado do cálculo ROI no atendimento.

Quais são as melhores práticas para aplicar o Business Intelligence no atendimento ao cliente?

Já deu para saber que o BI não deve ser definido como uma ferramenta necessária para gestão, nem como uma tarefa exclusiva para algum setor específico dentro da organização. A ideia é que todos os colaboradores sejam encorajados a contar com o apoio dos dados recolhidos para executar qualquer coisa dentro da organização.

Sabendo disso, a forma como as informações são detalhadas na apresentação também é importante, já que se o template estiver uma bagunça, incompleto ou desatualizado, vai impedir que a equipe tenha acesso aos dados coletados e, portanto, que se beneficie do BI.

Obviamente há outras preocupações ligadas com a colocação prática do Business Intelligence, como:

  • trabalhar com softwares que possam apoiar a prática do BI na empresa;
  • incluir apenas os dados “não-óbvios” na tabela;
  • entender que a principal função do Business intelligence é entregar as informações certas, para a pessoa certa, no momento certo.

Como BI e análise de dados andam juntos?

É claro que só ter as informações sobre o negócio, processos internos, colaboradores e clientes não é o suficiente. Para agregar valor aos dados coletados por meio do Business Intelligence é necessário relacioná-los à análise de dados.

A equipe precisa compreender o que cada informação significa e também o que cada uma delas corresponde para o sucesso da empresa. Interpretar essas informações obtidas pelo BI é essencial para reconhecer quão importante é essa técnica.

Como escolher a ferramenta de BI ideal?

Como comentamos no começo do texto, o Business Intelligence não corresponde a uma ferramenta específica, mas é importante ter o respaldo das melhores “engrenagens” para fazer essa estratégia funcionar. Sabendo disso, separamos uma lista de critérios que você precisa levar em consideração para escolher a ferramenta ideal. Veja:

  • precisa ser fácil de usar e contar com uma interface intuitiva;
  • deve ter um painel de controle de dados eficiente;
  • as informações precisam ser fáceis de encontrar;
  • é necessário ter um sistema de segurança ligado ao controle de acesso;
  • precisa garantir a customização de informações sempre que necessário.

Pronto! Agora você já conhece a prática de Business Intelligence e sabe exatamente como aplicá-la na sua empresa! A gente, da Nexcore Tecnologia, preza muito pelo sucesso da sua empresa e acredita que o conhecimento sobre as melhores técnicas (como as que foram passadas neste post) podem fazer a diferença nos resultados conquistados pela sua equipe.

Falando em posts com conhecimentos relevantes, estamos constantemente trabalhando em outros textos para agregar a sua experiência. Quer conferir todas as novidades da Nexcore Tecnologia em primeira mão? Siga-nos na nossa página oficial do Facebook!

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