Afinal, porque investir na automação no atendimento ao cliente e quais são seus benefícios

automação no atendimento

Se você gerencia ou empreende há um certo tempo, deve ter percebido como as coisas estão mudando na hora de interagir com os clientes. A tecnologia passou a resolver vários problemas e a facilitar muito a vida dos profissionais que lidam com o público. Contudo, será que você sabe como fazer a automação no atendimento?

É justamente sobre isso que vamos falar neste post, explicando do que se trata essa ideia e quais são as vantagens que pode trazer para seu negócio. O que acha de continuar com a gente ao longo do post?

O que é a automação no atendimento?

Automação é um termo que você provavelmente já ouviu em noticiários e documentários, não é? A ideia também aparece nos filmes futuristas de ficção científica — e diz respeito à execução de tarefas com pouca ou nenhuma intervenção humana.

Como isso se aplica ao atendimento? Pense da seguinte forma — quando sua empresa interage com alguém, precisa disponibilizar uma boa parte da sua equipe para isso, certo? Aqui, entram os atendentes, os vendedores, o time de suporte, os analistas de sucesso do cliente e por aí vai.

Sabe quando uma pessoa tenta interagir com seu negócio e não há ninguém disponível? Então, a automação pode ajudar nessa hora — diminuindo a sobrecarga da equipe e usando a tecnologia para se comunicar sem disponibilizar um funcionário apenas para isso.

Quais são suas vantagens?

Existem várias vantagens de fazer automação no atendimento. Seja por softwares, chatbots ou comunicação nas redes sociais, essa solução pode trazer muitos frutos positivos para sua empresa e dificilmente passa em branco.

Diminuição do tempo de resposta

Você já teve a experiência de entrar em contato com uma empresa específica e demorar longos minutos até obter a resposta que procura? Se a resposta for “sim”, você sabe como esse tipo de experiência pode ser frustrante.

A lentidão pode estar associada a vários motivos — gargalos de espera, falta de treinamento, equipe enxuta, demanda acima da capacidade de trabalho e por aí vai. Para todos os efeitos, a automação é uma solução que traz agilidade.

Isso porque algumas tecnologias permitem o atendimento de várias pessoas de forma simultânea, assim como a programação de respostas automáticas para perguntas que costumam se repetir.

Disponibilidade integral

A equipe raramente fica disponível 24 horas. Isso porque os custos para mantê-la operando por tanto tempo são altos — além de trazer um desgaste excessivo para os profissionais. Ainda assim, a necessidade de atendimento pode surgir a qualquer hora.

Como contornar isso? A resposta pode estar na automação. Os espaços de tempo que não podem ser cobertos pela equipe ficam nas mãos dos softwares, criando oportunidades de interação em sábados, domingos e feriados.

Em alguns casos, você pode deixar a automação cuidar de atendimentos mais simples. Aqui, entram questões como dúvidas e orientações frequentes. Os problemas mais complexos e que precisam de maior acompanhamento são direcionados para a equipe.

Modernização

Lembra de quando citamos a importância da tecnologia no início do texto? Então, usá-la costuma indicar que a empresa conhece as soluções criativas para melhorar a comunicação com os clientes.

Se você olhar para seu nicho, provavelmente vai perceber que o número de empresas tende a aumentar, certo? Isso é o que costuma acontecer na maior parte dos mercados. Se existem mais concorrentes, os clientes também são mais disputados.

Isso tem feito as empresas levantarem a questão da modernização. Você saberia dizer se a sua empresa é moderna e está antenada com as novidades da tecnologia? A automação no atendimento pode ser o ponto de partida que sua marca precisa.

Análises e métricas

A automação registra e “aprende” com as informações de cada interação. Assim, em alguns casos, elabora relatórios e favorece a análise de métricas. Essa é a garantia de que sua equipe vai basear as decisões em dados concretos, não apenas em “achismos”.

Os relatórios trazem informações sobre as interações e ajudam a traçar o perfil dos seus clientes — evitando fatores subjetivos e favorecendo um entendimento mais completo, com informações sobre a qualidade dos atendimentos, assuntos mais acessados, canais de interação mais utilizados e por aí vai.

Aqui, entra uma métrica importante — o número de mensagens repetidas ou dúvidas compartilhadas. Isso pode sinalizar que alguma informação não está sendo bem explicada nos portais da empresa.

Melhora no pós-atendimento

O pós-atendimento é aquela fase onde o cliente já fez a compra e sua equipe faz um acompanhamento para garantir sua satisfação. É uma etapa de descobertas, na qual você pode aprender sobre reclamações, pontos fortes e fracos da sua solução.

Se sua equipe caprichar no pós-atendimento, as chances de uma nova compra aumentam. Na jornada do consumidor, esse contato é representado como a parte do “encantamento”, onde o cliente é convertido em um divulgador.

O pós-atendimento ainda fideliza os clientes de serviços e prolonga o contato com a empresa, trabalhando métricas como o LTV. A interação com a empresa, nesse caso, é intensificada e pode gerar bons resultados.

Com o uso da automação, você passa a alimentar a base de dados dos clientes com informações sobre seu comportamento, melhorando o contato que acontece depois da compra ou da contratação.

Comunicação omnichannel

O omnichannel é a ideia de usar vários canais de comunicação na mesma estratégia. Isso acontece, por exemplo, quando o consumidor compra um produto por meio online depois de vê-lo fisicamente — ou consultar sua disponibilidade na loja de forma online.

O omnichannel dificilmente foge da automação, por priorizar a praticidade nas interações e a experiência única. O objetivo é trazer comodidade e aumentar os índices de satisfação. Quer diferenciar uma estratégia omnichannel do simples uso de canais diferentes? Basta observar se sua atuação é interligada e bancada por uma política específica da marca.

Como você pôde ver, automatizar é excelente para diminuir o tempo de resposta, aumentar a disponibilidade, modernizar a comunicação e garantir uma boa interação por vários canais.

Se você ainda não sabe por onde começar a automação no atendimento, o ideal é contar com a parceria de uma empresa especializada no assunto. Assim, você garante boas soluções para gerar os resultados que você precisa.

O que acha de trabalhar com as melhores soluções de tecnologia para sua empresa? Então, entre em contato com a gente!

Compartilhe este conteúdo:
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Veja também: