Saiba o que é o atendimento mobile e entenda como implementá-lo

atendimento mobile

Hoje em dia é muito difícil encontrar uma pessoa que não faça uso de um aparelho celular, correto? Essa impressão se torna verdadeira diante dos dados de uma pesquisa da Fundação Getúlio Vargas, mostrando que atualmente 230 milhões de smartphones estão sendo usados pelos brasileiros. Essa é uma ótima oportunidade para o atendimento mobile.

Essa é uma estratégia de comunicação da empresa que faz uso de dispositivos móveis para ficar mais próxima do cliente. Trata-se de uma nova maneira de realizar o Serviço de Atendimento ao cliente, otimizando as respostas para as demandas e ao mesmo tempo reduzindo custos.

Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe este texto e conheça o que é o atendimento mobile, quais suas vantagens e como pode ser implementado. Confira!

E então, o que é atendimento mobile?

O atendimento mobile é uma forma de atendimento ao cliente que utiliza dispositivos portáteis, como smartphones e tablets. Esse tipo de atendimento é uma maneira evoluída do modelo tradicional de serviço de atendimento ao consumidor, o qual geralmente funciona por ligação telefônica.

O atendimento mobile se mostra mais versátil e pode ser realizado de diversas maneiras, utilizando como base formas digitais integradas. Esse atendimento pode, por exemplo, ser organizado por meio de aplicativos, envio de sms, chatbots em sites e mídias sociais.

A estratégia de atendimento mobile surgiu a partir da constatação de que os usuários têm do uso de dispositivos portáteis para realizar as mais variadas funções do seu dia a dia. Isso demonstra uma imensa oportunidade das empresas de se estruturarem para realizar o atendimento por meio desses dispositivos portáteis.

Quais são as vantagens do atendimento mobile?

O atendimento mobile é essencial para qualquer empresa que tem objetivo de fazer a prospecção e fidelizar os seus clientes. Essa estratégia consegue atingir esse objetivo por oferecer agilidade nas respostas às demandas e melhorar a experiência do cliente. Vamos conhecer outras vantagens a seguir.

Estratégia multicanal

Hoje em dia, as pessoas costumam acessar internet pelo telefone não apenas para se comunicarem ou buscarem uma informação imediata. Por meio do celular, as pessoas realizam compras, pagamentos de boletos e frequentemente recorrem às empresas para solicitar um atendimento.

Nesse sentido, o atendimento mobile é uma oportunidade da empresa investir em uma estratégia multicanal. Isso quer dizer que a empresa sai do modelo tradicional de atender o cliente por chamada telefônica e se abre para possibilidade de oferecer envio de mensagens via SMS ou redes sociais. Isso ajuda a deixar a empresa mais próxima do cliente e oferecer uma experiência mais enriquecedora.

Otimização de respostas às demandas

Muitas vezes, os clientes acabam perdendo interesse em uma empresa porque não são atendidos de maneira ágil. É comum, por exemplo, o consumidor reclamar que solicitou atendimento e ficou aguardando por muito tempo na linha do telefone.

Isso não apenas reduz a chance de fidelização, mas também cria a possibilidade de o cliente falar mal da empresa em suas redes sociais ou para amigos e familiares. O resultado é um empresa perdendo clientela e tendo sua imagem manchada perante o mercado.

Nesse sentido, o atendimento mobile consegue ser bastante ágil porque a estrutura dos dispositivos portáteis permite que respostas sejam dadas de maneira rápida, a partir das suas próprias funcionalidades.

Os aplicativos instalados no celular facilitam as empresas a interagirem com os seus consumidores de forma instantânea, usando, por exemplo, o chat online. Isso sem importar a localização do operador ou do cliente.

Sendo assim, uma empresa que se organiza para oferecer o atendimento mobile consegue otimizar a comunicação com o cliente, fazendo com que a empresa seja bem avaliada por seus consumidores.

Menor sobrecarregamento de canais

Se o cliente está sendo atendido por um recurso móvel, ao menos de maneira momentânea, ele não está usando outros canais, como, por exemplo, o telefone. Dessa maneira, é possível observar que há uma menor sobrecarga do uso de canais de atendimento ao cliente.

Como consequência disso, há melhoria tanto para os consumidores quanto para empresa. Assim a empresa consegue melhor distribuir os seus recursos e esforços para que as equipes de atendimento atendam a todos da melhor maneira.

Como implementar o atendimento mobile na sua empresa?

Conhecidas as vantagens de como o atendimento mobile pode ser bom para sua empresa, chegou o momento então de conhecer como implementá-lo. A seguir nós elencamos passos primordiais para esse tipo de estratégia.

Foque na experiência do cliente

Atualmente, ter um site compatível com dispositivos móveis é o mínimo que uma empresa pode fazer para atender uma enorme quantidade de consumidores. Porque os clientes hoje em dia já sabem que se o site não for responsivo provavelmente não é interessante fechar uma compra com aquela empresa.

Nesse sentido é fundamental que a empresa foque na experiência do cliente. É preciso entender como seu consumidor navega no site, quais são as informações que ele procura, de modo a organizá-las da melhor maneira para que ele encontre.

Faça a integração de canais de atendimento

O atendimento mobile é um dos recursos mais modernos e eficientes que uma empresa pode ter para melhorar o atendimento ao consumidor. Mas essa estratégia funciona melhor se fizer parte de uma integração que compreende todos os canais de comunicação da empresa. Isso quer dizer, estar contida numa plataforma omnichannel.

Esse tipo de plataforma tem o objetivo de eliminar qualquer obstáculo que possa impedir o consumidor de transitar os canais de atendimento da empresa. As informações dos clientes e todos os outros cadastros são centralizados em uma única plataforma.

Isso ajuda não apenas a entender melhor o cliente da empresa, mas também a otimizar o trabalho das equipes. Sendo assim, é importante incluir o atendimento mobile nos outros canais, assim a organização consegue ter um banco de dados mais completo.

Essas foram algumas informações sobre atendimento mobile. É importante destacar que esse tipo de atendimento funciona com maior sucesso utilizando tecnologia de alta qualidade. Portanto, é imprescindível conhecer as ferramentas que ofereçam os recursos adequados para garantir a plenitude dessa estratégia.

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