Assistentes de Voz: como melhorar a satisfação do cliente?

assistentes de voz

Sua marca já aprendeu a falar? Os consumidores online estão permitidos a interagir com assistentes de voz integrados ao atendimento de muitas empresas. É uma das soluções trazidas pelo avanço tecnológico da inteligência artificial, que reduz o tempo de atendimento com interações automáticas e intuitivas.

Grande parte dos clientes vê esses sistemas como bons substitutos da pesquisa tradicional por serviços e produtos. É o que confirma um recente levantamento feito pela consultoria de Data Science llumeo, cujos dados relevam que 48% dos brasileiros que participaram da pesquisa fazem uso de assistente de voz pelo menos uma vez na semana.

As empresas também estão percebendo os benefícios dessa tecnologia. Aquelas que investem nas melhores opções do mercado revolucionam as estratégias de vendas, diminuem os custos, oferecem uma experiência especial aos clientes e sentem os impactos positivos disso na reputação perante a concorrência.

Aqui embaixo, falamos mais sobre essas e outras vantagens, apresentamos exemplos de sucesso e tiramos as dúvidas mais comuns a respeito da aplicação desses robôs. Continue a leitura e fique por dentro de tudo!

O que é um assistente de voz?

Os assistentes de voz, também chamados de voicebots, são softwares que respondem dúvidas e oferecem soluções para os usuários por meio da voz, utilizando tecnologias de inteligência artificial e comunicação por linguagem natural.

Os assistentes podem fazer recomendações personalizadas com base no histórico de compra e nas preferências de cada cliente. Além disso, a velocidade e a disponibilidade 24 horas promovem um impacto positivo sobre a experiência oferecida aos consumidores.

Assim como o chatbot, o voicebot é uma ferramenta de automação do atendimento ao cliente. Quando os chatbots surgiram, foi um verdadeiro avanço na maneira como as empresas se comunicam. Afinal, muitas dúvidas começaram a ser respondidas facilmente por meio do chat, e os robôs também se mostram excelentes guias de compra.

Mesmo sendo um passo importante na comunicação das empresas, a interação automática com os clientes ainda tinha espaço para evoluir. Muitos robôs começaram a receber dúvidas faladas dos usuários até que surgiram os assistentes de voz, que oferecem o mesmo serviço do chatbot, mas com a comunicação funcionando totalmente pela voz.

Quais são as assistentes de voz mais populares?

Ótimos modelos foram desenvolvidos nos últimos anos e adaptados à rotina de centenas de consumidores digitais. Então, antes de saber mais sobre como essa tecnologia pode impactar a experiência de compra, você vai querer conhecer os principais exemplos de assistentes de voz do mercado.

Cortana

Cortana é a assistente virtual oferecida pela Microsoft. Ela realiza uma interação entre o usuário, o sistema operacional e aplicativos via comandos de voz (por meio do Windows Phone 8.1 ou do Windows 10).

O usuário pode fazer perguntas e pesquisas na web, encontrar arquivos no seu PC, marcar compromissos no seu calendário, entre outras tarefas. Tudo por meio de uma conversa simples e direta com o assistente de voz.

O diferencial da Cortana é que ela informa de maneira automática detalhes sobre as preferências do usuário, como resultados de jogos e novidades sobre um tema específico. Isso é garantido graças ao cruzamento de dados que a solução faz com informações fornecidas pelo próprio usuário e informações externas.

Siri

A Siri é a assistente virtual que incorpora o ecossistema de ferramentas desenvolvidas pela Apple. A aplicação é capaz de compreender comandos por voz e cumprir tarefas atreladas ao sistema operacional.

Assim como a Cortana, a Siri é tipo uma amiga que responde perguntas e ajuda a automatizar tarefas do cotidiano. Por meio da tecnologia, é possível, por exemplo, criar lembretes, ligar e enviar mensagens para contatos sem usar o celular.

Alexa

É a assistente virtual da Amazon. Diferentemente do que a Apple e a Microsoft faziam até então com Siri e Cortana, a Alexa já nasceu com foco total no usuário, com o objetivo de atender suas necessidades nas tarefas cotidianas, principalmente em relação a compras na loja. As concorrentes incorporaram esses comandos conforme foram atualizadas.

A tecnologia da Amazon executa tarefas simples por comando de voz, como configurar alarmes, monitorar e criar compromissos no calendário, informar a situação do trânsito e da previsão do tempo, reproduzir podcasts e executar músicas.

NexVoicebot

Fechamos a lista de exemplos de sucesso com o NexVoicebot, assistente de voz do Nexus Omnichannel. Ele se destaca por estar integrado a um software feito para facilitar a rotina das empresas e aperfeiçoar o relacionamento com os clientes de forma simples e intuitiva.

Os usuários interagem com o assistente por meio de fala livre como se estivessem conversando com um atendente humano. O sistema é treinado com a fala de milhares de brasileiros, contemplando as mais diferentes regionalizações e sotaques.

A ferramenta pode ser usada para estratégias de atendimento Inbound e Outbound Marketing. Além disso, o NexVoicebot promove a inclusão de pessoas com pouco conhecimento em tecnologia ou com deficiências visuais, ao permitir que todos tenham uma resposta para dúvidas de acordo com as suas particularidades.

Como o assistente de voz afeta a experiência de compra?

Em vez de ligar para a central de atendimentos e esperar a disponibilidade de um funcionário da empresa, o cliente pode recorrer ao voicebot do site e tirar sua dúvida. Como vimos, o assistente de voz é uma ferramenta que fica disponível por 24 horas e oferece o que o usuário busca da maneira mais rápida possível.

Se a pessoa tem uma dúvida muito comum, é bem provável que o banco de dados do assistente seja capaz de dar uma resposta precisa, da mesma forma como funciona no chatbot.

Para qual perfil de cliente esse tipo de serviço é recomendado?

Quem atua na área de vendas sabe que identificar as necessidades dos clientes e agir de acordo com o perfil de cada um é o primeiro passo para aumentar as vendas e traçar uma estratégia de fidelização. Nesse sentido, o voicebot ajuda uma empresa a alcançar clientes que preferem, por quaisquer motivos, o atendimento por voz.

São pessoas que precisam esperar bastante a disponibilidade dos atendentes em chamadas telefônicas, além de só conseguirem respostas dentro de horários comerciais. Com a ajuda dos assistentes virtuais por voz, o cliente tem suas questões respondidas rapidamente, de maneira automática e em qualquer período do dia.

Onde aplicar a tecnologia de assistente por voz no seu negócio?

Os assistentes de voz têm muito a contribuir com as operações de uma empresa, principalmente no que se refere ao atendimento ao cliente. Quer ver como isso funciona na prática? Separamos as principais áreas que podem receber a aplicação do voicebot.

Atendimento via telefone

Empresas que atuam com um call center e sofrem com o excesso de chamadas encontram uma solução viável no voicebot. Após a discagem, o assistente de voz interage com o cliente para confirmar a sua identidade, garantindo que ele corresponde às informações do contato que se encontra no banco de dados da empresa.

Confirmada a identidade, o assistente transfere a ligação para uma chamada com um operador, que dará sequência ao atendimento. Caso o cliente prefira, o sistema também pode fazer um agendamento para continuar o suporte em outro momento.

Cobranças e avisos preventivos

As utilidades mais conhecidas do assistente de voz são realizar cobranças, emitir avisos de atrasos no débito, avisos de vencimento, entre outras possibilidades dessa natureza. Nesses casos, ele oferece diferentes opções de pagamento ao cliente, faz acordos e registra a interação no banco de dados da empresa.

É comum que a atuação dos assistentes de voz no ramo de cobrança seja vinculada ao serviço de SMS para que a empresa envie, por exemplo, o código de barras do boleto com o valor negociado no atendimento.

Outros tipos de avisos comumente oferecidos por assistentes virtuais são o acompanhamento de entregas e ordens de serviço, o roteamento inteligente para filas específicas e workflows gerais.

Processos de venda

Assistentes de voz também validam processos de venda de forma rápida, sem a participação de atendentes. Após o fechamento de uma venda, por exemplo, o robô faz a confirmação diretamente com o cliente, autenticando seus dados e a sua intenção de adquirir determinado produto.

Todas as interações podem ser gravadas para a realização de auditorias de terceiros, assim como para o controle de qualidade das operações de atendimento ao cliente.

Como integrar o assistente de voz a uma estratégia omnichannel?

Um assistente de voz aumenta a capacidade de atendimento, visto que possibilita a uma empresa atender mais clientes em menos tempo. Para que essa tecnologia se torne ainda mais efetiva, é possível integrá-la a uma gestão omnichannel, que se baseia na garantia de uma experiência de atendimento prática e unificada para o cliente.

Quando interligado a outros canais, como o API WhatsApp, o assistente contribui para um atendimento cada vez mais individualizado. Ele usa o histórico de interações e de compras para oferecer soluções personalizadas e tirar dúvidas. Além disso, as informações colhidas por meio desse canal são usadas em futuras interações do cliente com a empresa.

Para que isso aconteça, a equipe de atendimento precisa contar com uma plataforma omnichannel, por meio da qual seja possível fazer a gestão integrada de dados dos clientes. Sem esse tipo de software, é quase impossível garantir a total integração dos canais de atendimento, incluindo o chatbot e o voicebot.

Quais são as vantagens do uso de assistentes de voz?

O assistente de voz é uma solução avançada de inteligência artificial que tende a agregar diversas vantagens ao atendimento ao cliente. Confira logo abaixo!

Atendimento mais humanizado

Embora soluções de automação de atendimento agilizem a comunicação, elas trazem certo afastamento entre uma empresa e seus clientes. A falta de um contato direto é um desafio de todas as ferramentas de comunicação digital. No mundo corporativo, o voicebot permite que a comunicação por voz recupere a humanização do atendimento.

Receber tudo de forma automática, sem a conversa com um operador, pode provocar no cliente a sensação de que é apenas mais um número. Para evitar esse risco, assistentes de voz podem ter gravações humanizadas. A tecnologia permite que a pessoa seja atendida por um sistema com uma voz que se aproxima muito da comunicação humana.

Economia de tempo

Além de responder por voz, o voicebot tem a capacidade de decodificar a fala do usuário, tornando a comunicação mais eficiente. A vantagem para os colaboradores do atendimento parece evidente, não é? O assistente economiza o tempo da equipe, já que responde usuários que procuram a empresa para tirarem dúvidas simples e recorrentes.

Geralmente, são aquelas pessoas que não querem utilizar ou não sabem que existe a seção de dúvidas frequentes do site e ligam em busca das informações. Ao dar conta desse público, o voicebot poupa o tempo dos funcionários responsáveis pelo atendimento, que ficam mais disponíveis para ajudar o cliente com as questões mais particulares.

Inclusão no atendimento ao cliente

Ouvir pode ser um jeito mais fácil de processar uma informação do que ler, principalmente para pessoas com algum tipo de deficiência visual.

Para garantir o máximo de inclusão na comunicação com os clientes, é importante que a empresa ofereça vários canais de atendimento, incluindo o voicebot. Assim, as pessoas podem tirar dúvidas sobre produtos, serviços, promoções e outros detalhes pelo meio que preferirem, seja por texto, seja por voz. Legal, não é?

Redução de custos

Para melhorar o suporte ao cliente, algumas empresas ainda apostam na ampliação da equipe de atendentes. Por outro lado, soluções de automação garantem não apenas um serviço mais eficiente, mas também são um investimento muito menor comparado aos custos envolvidos na contratação de mais funcionários.

Um assistente de voz atua de forma ininterrupta e garante um atendimento livre de falhas e com um alto padrão de excelência.

Os assistentes de voz são uma das principais tendências para o atendimento ao cliente. Além de trazer mais eficiência e rapidez para as interações com o público, essa tecnologia é capaz de promover a acessibilidade no atendimento, ao incluir clientes com pouco conhecimento sobre tecnologia e aqueles com algum tipo de deficiência visual.

Agora que você conhece as vantagens e sabe como funciona o assistente de voz, compartilhe este conteúdo nas suas redes sociais para ver as opiniões dos seus amigos sobre o assunto!

Compartilhe este conteúdo:
Compartilhar no facebook
Facebook
Compartilhar no linkedin
LinkedIn
Compartilhar no whatsapp
WhatsApp
Compartilhar no telegram
Telegram
Compartilhar no email
Email
Veja também:

Receba nossas novidades

Fique bem informado e saia na frente sempre.

Copyright 2021 © Todos os direitos reservados