A febre da multicanalidade

A febre da multicanalidade
Matéria publicada pelo Jornal Notisul

Multicanal ou em inglês Omnichannel está em alta, a especulação e procura está grande por ser uma funcionalidade de plataformas de comunicação estratégica para qualquer empresa de qualquer porte. O objetivo é atender o cliente em qualquer meio de comunicação, seja ele qual o cliente desejar, por ter maior familiaridade ou não ter custo, o que realmente importa é atender e melhorar a experiência dos consumidores.

Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados e orquestrados para cooperar entre si. O modelo de negócios omnichannel implica em integração e sincronização de canais, de modo que qualquer experiência de interagir com todos os canais é tão ou mais eficiente e/ou agradável do que usar cada canal isoladamente.

Por esse motivo e analisando a tendência do consumidor 4.0, que está cada vez mais conectado e clama por atendimento mais ágil e facilitado, as empresas de tecnologia têm investido cada vez mais em ferramentas que atendam  as necessidades de clientes que precisam de atendimento em qualquer canal e que possibilita a integração entre eles.  Ou seja, o cliente pode iniciar um atendimento via WhatsApp, mudar para o messenger do Facebook e finalizar em uma chamada por voz, mantendo o histórico, atendente e com total mobilidade.

As empresas do mercado que desejam abrir essa inovadora estratégia de atendimento precisam estar preparadas para um aumento considerável de contatos, pois estará facilitando a entrada de seu cliente na empresa. Um problema comum gerado por essa estratégia é represar atendimento e demorar mais que o aceitável para dar retorno aos clientes. Por esse motivo, os processos e estratégias de atendimento precisam ser muito bem planejados e executados.

Hoje, por exemplo, as ferramentas são capazes de “aprender” com a intervenção de seus gestores, ou seja, quando não tiverem um retorno a oferecer para o usuário que entra em contato, ele encaminha o cliente para um atendimento humano e avisa o gestor da plataforma que não entendeu algo e que precisa aprender. Essa tecnologias podem facilmente atualizar boletos, agendar consultas, informar endereços, direcionar o cliente para a unidade mais próxima e tudo o que a criatividade permitir, afinal, elas já superaram o inacreditável.

 

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