4 métricas da operação que todo contact center DEVE medir

4 métricas da operação que todo contact center DEVE medir

No setor de contact centers, toda empresa deseja orientar a operação com base em dados gerados. Como uma operação voltada para o cliente, é essencial ter os números e métricas para suportar o valor de seu negócio. Mas o que geralmente temos são dados demais e pouca ou nenhuma ação com base nisso. Para aqueles que procuram entender como a experiência do cliente está sendo qualificada, a dica é para que não foquem em todas as métricas, e sim, nas mais importantes. O objetivo final é que seus clientes estejam satisfeitos, independentemente do canal de contato que eles escolheram usar.

Abaixo estão quatro métricas que podem ajudar a atingir essa meta!

Taxa de transferência

Uma chamada ou interação bem-sucedida geralmente acontece quando envolve pouco esforço do cliente. Seu agente é a primeira linha de defesa quando um cliente interage com sua empresa por meio de qualquer canal formal de comunicação. No entanto, quando as chamadas precisam ser escaladas (trocadas de nível de atendimento), seja devido a treinamento inadequado ou deficiências estruturais na forma como a operação de atendimento ao cliente é estruturada, podem, provavelmente levar à frustração, baixa resolução e baixa satisfação por parte do cliente. Quanto mais alto um agente necessita transferir um problema, mais cara a interação se torna. A maioria dos call centers busca 75% ou mais como uma métrica para uma resolução de contato (Desmarais, 2018), mas aumentar essa métrica está se tornando cada vez mais difícil. A taxa de transferência mostra a autonomia e desenvoltura dos agentes de nível inferior de uma empresa e é uma métrica a ser considerada como um barômetro de esforço, satisfação e resolução.

Experiência de Emoção do Cliente

Observar a porcentagem de clientes que sentiram que toda a sua experiência foi perfeita (resposta top box) ao resolver sua dúvida ou problema é uma ótima nova prática de medição. Para os clientes que descreveram sua experiência emocional como perfeita, o Net Promoter Score® foi de 79% (Desmarais, 2018). Isso é mais útil do que uma métrica como o tempo médio de tratamento. A forma como a interação foi tratada, versus simplesmente a velocidade com que foi tratada, diz mais sobre o usuário. Se a experiência de emoção do cliente for alta, é provável que a fé tenha sido restaurada para a sua marca, e é provável que ela recomende sua organização para a família e os amigos.

Excelência na Experiência do Cliente

A qualidade da experiência do cliente é uma métrica importante para relatar em uma base contínua. Para elevar seu nível de atendimento ao cliente de bom para ótimo, realize pesquisas pós-contato para aqueles que foram atendidos por seus agentes em qualquer canal disponível. Isso ajudará você a mensurar o desempenho de seus agentes. Essa também é uma métrica que seus agentes vão querer ver; os dados permitirão que eles cresçam com o feedback e permitirão que você compare o desempenho de cada canal de atendimento ao cliente pelo mesmo tipo de motivos de contato.

Pontuação de Retenção Líquida

Os agentes precisam entender como todas as métricas afetam as marcas em que trabalham e essa métrica é medida pelos clientes. A pontuação de retenção líquida representa a porcentagem daqueles que continuarão a fazer negócios com uma organização. “Surpreendentemente, a maioria dos gerentes de contact center não faz idéia ou não mede se retiveram ou não clientes como resultado de sua experiência em contact center e, portanto, não têm idéia da perda de receita resultante da organização” (Desmarais 2018). Qualquer empresa conhece o impacto financeiro da conquista de novos clientes versus a retenção de clientes existentes; isso deve ser uma métrica que esteja na frente e no centro de qualquer dashboard omnichannel.

No geral, as métricas que adicionamos aos painéis de gestão de nosso call center devem ser focadas e bem definidas para nossos agentes. Devemos escolher medir elementos que nos permitem entender as experiências do usuário. É fácil se envolver em métricas como o tempo médio de atendimento e a resolução do primeiro contato, mas é necessário que haja uma ênfase mais significativa no que essas métricas significam para nossos clientes e nossos agentes. Se pudermos ter certeza de que nossos colaboradores estão engajados e satisfeitos, da mesma forma que nos empenhamos para o engajamento e satisfação do cliente, então estamos definindo e atingindo as metas com sucesso.

*adaptação e tradução do texto original “4 Omnichanel Metrics to Add to Your Dashboard” – ICMI

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